Håll dina "mentala muskler" i form för kundservice

Om du har arbetat någon längre tid på ett kontaktcenter, inom teknisk support eller i någon liknande miljö - om du är en av de fantastiska människor som dag ut och dag in tjänar allmänheten, telefonlur till telefonlur, terminal till terminal eller till och med maskerat ansikte till maskerat ansikte - vet du värdet av det "mentala muskelminne" som styr mycket av det du gör.

Det liknar det muskelminne som de som spelar ett instrument eller en sport har så mycket att tacka för när det gäller att komma ihåg en pianosonat, ett racketgrepp eller var out-of-boundslinjerna på planen är så att de kan sänka den mest förödande serven i sin repertoar.

I kundtjänstsammanhang talar jag inte bara om den utbildning du har bakom dig som gör att du kan använda telefonsystemet eller CRM-systemet utan att svettas. Jag talar om de viktigare delarna av det mentala muskelminnet: en vana att vara hjälpsam, att lyssna aktivt, att göra allt du kan för att "få ett ja" till kunden framför dig. När dina mentala "muskler" väl har fått dessa mönster inpräntade kan du betjäna dina kunder på ett både spektakulärt och konsekvent sätt - även de dagar då du har ont i ryggen och kramp i fötterna och dina kunder är mer bryska och mindre förstående än vanligt.

En knepig sak med muskelminnet är dock att det kan fungera i båda riktningarna. Stelhet föder stelhet. Att inte göra det lilla extra kan bli en standard.

Detta kan hända under din tid som ledare eller under en tidigare arbetsgivares tid, och det är därför som vissa stora kundfokuserade organisationer föredrar att utbilda från grunden i stället för att kämpa för att lära ut de mönster som kan ha ingjutits av en stelbent, snål tidigare chef.

Det finns särskilda verktyg som hjälper en organisation att hålla ordning på saker och ting - och särskilda saker som gör det lätt att hamna på villovägar.

Stöd från teknik

På tekniksidan är det viktigt att din installation inte hindrar att positiviteten känns naturlig. Den mest välanpassade handläggaren kan känna att gnistan dör ut om du inte har rätt system på plats för att hålla viktig information nära till hands. Det är också viktigt att samarbetet underlättas mellan handläggarna och resten av organisationen med hjälp av funktioner som Microsoft Teams. Och att det minimala antalet system (helst bara ett) är allt som krävs för att framgångsrikt öppna och stänga en fråga. Och att WFH-miljön känns väl genomtänkt och försedd med verktyg som videosamarbete för att säkerställa att alla känner sig delaktiga och engagerade.

... och från servicenormer och utbildning

Varje organisation bör ha en uppsättning grundläggande kundservicestandarder som kan få en medarbetare tillbaka på en kundvänlig köl, om de någonsin skulle hamna ur kurs, inklusive en central syftesförklaring som är tillräckligt lång för att vara meningsfull, men tillräckligt kort för att vara minnesvärd och handlingsinriktad. Det är också värdefullt att ha ett "språklexikon" med fraser och formuleringar som uppmuntras eller motarbetas; språkliga "system" som detta är till stor hjälp när dina mentala muskler riskerar att svika dig i slutet av ett långt arbetspass eller inför en kund som är särskilt skicklig på att trycka på dina knappar.

Hålla de mentala musklerna smidiga

De flesta, oavsett var de befinner sig i sin karriär inom kundtjänst, kan dra nytta av en ny dos kundtjänstutbildning för att hålla de mentala musklerna smidiga längs vägen. Utbildningen kan antingen ges live (för närvarande oftast virtuellt) eller via en eLearning-produkt, helst en som har skräddarsytts och specialproducerats för ditt företag. Fördelarna med en riktig eLearning-produkt är att den kan innehålla fler detaljer än liveutbildning och att den har möjlighet att inkludera frågesporter och tester som möjliggör mer medarbetartillväxt och för professionell eller företagsintern certifiering efter avslutad utbildning.

Skapa en kundvänlig kulturell miljö

En kundvänlig kulturell miljö, eller vad jag ofta kallar en atmosfär av positivt grupptryck, är en kraftfull förstärkning av de muskler som du har utvecklat. Positivt grupptryck är anledningen till att du, när du går in i en Apple-butik, kan känna energin hos de anställda som alla sporrar varandra att göra det bättre och bättre för sina kunder - oavsett om de gör ett köp eller inte under just det här besöket; det är det som gör ett besök på ett riktigt femstjärnigt hotell så pålitligt och konsekvent till en fröjd. När din organisation väl har en härlig känsla av positivt grupptryck skulle jag säga att du är i guldläge.

Om Micah Solomon

Micah Solomon är en av världens ledande auktoriteter inom kundservice, företagskultur och kundupplevelse. Han är en bästsäljande författare, konsult och huvudtalare vars böcker har översatts till mer än ett halvt dussin språk och har mottagit flera utmärkelser, senast den nya bästsäljaren från HarperCollins Leadership, Ignorera dina kunder (och de kommer att försvinna): Den enkla spelboken för att leverera den ultimata kundserviceupplevelsen.