De flesta kundtjänstverksamheter är på en obeveklig marsch mot omnikanal. Även om det digitala är vägen framåt bör ingen verksamhet lansera nya digitala kanaler för deras egen skull. All implementering måste ske i samband med kundresan, med fokus på ständiga förbättringar. Med andra ord bör ett företag koncentrera sig på hela den upplevelse som en kund har, vilket omfattar alla interaktioner i alla kanaler, enheter och kontaktpunkter under varje steg i livscykeln - från medvetenhet till lojalitet. På så sätt kan organisationer uppnå en förbättrad kundlojalitet och även skapa konkurrensfördelar. Här beskriver vi några av de bästa tipsen för att få detta att hända.
Fundera över vilka de olika faserna i dina kunders interaktion med dig är och vilka behov de har i varje fas. Det hjälper dig sedan att bestämma vilken blandning av kanaler, kontaktpunkter och enheter som är bäst för att ge dina kunder vad de vill ha. Genom att segmentera kunderna i grupper och ta reda på vilka kanaler som passar bäst för varje typ kan organisationerna fokusera på att erbjuda den snabbaste restiden, med minsta möjliga ansträngning och högsta tillförlitlighet. Det är dock viktigt att den karta som ritas utgår från kundens synvinkel.
Alltför ofta har vi tidigare sett företag som lägger på så många nya kanaler som möjligt. Som ett resultat av detta misslyckas de vanligtvis med att upprätthålla kvaliteten och konsekvensen i den tjänst de erbjuder över dem alla. Det kan till exempel vara mycket skadligt för ett företag att lägga till en rad nya sociala mediekanaler men sedan inte lyckas få utbildad personal på plats för att hantera dem och svara på kommentarer i rätt tid. Istället bör man prioritera att få de centrala kanalerna för kundinteraktion att fungera enligt en hög standard - dessa kanaler omfattar i allmänhet röst och e-post, men de kan också omfatta t.ex. webbchatt, självbetjäning på webben och funktioner i de egna applikationerna.
När nya kanaler tas i bruk är det viktigt att de integreras för att säkerställa att kunderna får en sömlös upplevelse oavsett vilken kanal de använder, och framför allt när de byter från en kanal till en annan. Annars riskerar företagen att skapa frustration hos kunderna. Organisationer bör se till att de genom att integrera sina kanaler fullt ut fångar upp alla nödvändiga sammanhang och presenterar dem för handläggaren vid interaktionspunkten.
I takt med att kunderna blir mer vana vid digital teknik kommer artificiell intelligens och avancerad automatisering att bli allt viktigare i kundresorna. Redan 2011 uppgav Gartner att kunderna år 2020 kommer att hantera 85% av sin relation med företaget utan att interagera med en människa.
Maskininlärning kommer att vara avgörande i framtiden. System som kan lära sig av data, identifiera mönster och fatta beslut med minimal mänsklig inblandning kommer sannolikt att spela en viktig roll inom kundservice i framtiden. När det gäller kontaktcenter kan chatbottar spela en viktig roll för att förändra kundupplevelsen. För det första kan de bidra till att minimera den tid det tar för en kund att lösa ett problem.
För det andra kan de enkelt integreras på en webbplats eller i en app, vilket gör att människor kan interagera direkt med dem, som om de kommunicerade med en människa.
Även med optimal planering av kundresan kommer det alltid att finnas interaktioner som är tillräckligt komplexa för att kräva mänsklig inblandning, inklusive det som McKinsey kallar "sanningens ögonblick: de interaktioner - till exempel ett förlorat kreditkort eller ett inställt flyg - där kunderna investerar en stor mängd känslomässig energi i resultatet." Det är viktigt att organisationer sätter in kvalificerade resurser för att hantera dessa interaktioner. När allt kommer omkring ger dessa "sanningens ögonblick" organisationerna en fantastisk möjlighet att förvandla en stressad, arg eller olycklig kund till en lojal förespråkare för deras varumärke.
Organisationer kan också bidra till att förbättra kundresan genom att använda sig av utgående meddelanden, inklusive påminnelser och bekräftelser. Genom att skicka ett sms kan t.ex. allmänläkare eller tandläkare uppdatera patienterna om en tid eller påminna dem om att förnya receptet. Detta kommer också att bidra till att minska antalet samtal till kontaktcentret och minska trafiken och efterfrågan på webbplatsen.
Genom att erbjuda självbetjäningsalternativ och därmed ge kunderna större flexibilitet kan organisationerna ytterligare förbättra kundresan och göra det enklare för dem att köpa eller ta emot tjänster från företaget.
Utnyttja all relevant data som du har tillgång till, från rapportering till AI-driven maskininlärning och möjligheten att få en 360-gradersvy av kundens kontakthistorik för att ytterligare effektivisera resan och göra den till en enkel och glad upplevelse för kunderna.
I slutändan kanske vi lever i en omnikanalvärld med fördelar för kunderna och de företag som levererar till dem, men om företagen ska få ut mesta möjliga av sina kundkontakter måste de förstå vad kunderna vill ha ut av engagemanget och börja kartlägga kundresorna redan idag.
För en djupare förståelse av branschen ladda ner den senaste Contact Babel UK Guide för beslutsfattare inom kontaktcenter för en insiktsfull titt på alla aspekter av kontaktcenterverksamhet.
Organisationer med kontaktcenter befinner sig i en avundsvärd position - varje dag samlar de in kunddata som ständigt uppdateras och uppgraderas. När man tänker på det får de ett stadigt flöde av ny information från en opartisk fokusgrupp.