Hur chattöversättning i realtid ger bättre kundservice på flera språk

Hur chattöversättning i realtid ger bättre kundservice på flera språk

Att ge service på kundens önskade språk är nyckeln till en bra upplevelse, och det är därför det blir lättare att uppnå detta med hjälp av chattöversättning i realtid. Idag kanske kunderna inte känner sig säkra eller bekväma med det huvudspråk som används i ditt kontaktcenter. Det kan bero på att du tillhandahåller tjänster till flera länder från en och samma plats, eller till lokala kunder som har flyttat från andra länder. Oavsett vilket föredrar kunderna i allmänhet att kommunicera på sitt förstaspråk. Det kan vara svårt eller dyrt att tillgodose detta, särskilt om det inte finns så många lokala talare som behärskar det specifika språket.

Överbrygga språkklyftan med hjälp av teknik

Enghouse:s lösning för chattöversättning i realtid ger effektiv flerspråkig service. Programvaran automatiserar flerspråkig support och gör det möjligt för både kunden och handläggaren att kommunicera på det språk de föredrar. Den översätter chattkonversationen i realtid, undviker språkförbistring och säkerställer en sömlös och snabb kommunikation. Så här fungerar det:

• Kunden tar kontakt, antingen via telefon eller via ett onlineformulär. I telefonkanalen känner systemets IVR av det lokala språket genom att analysera data som finns i samtalsegenskaperna, till exempel den ursprungliga landskoden.
• Om det inte finns några tillgängliga handläggare som talar det aktuella språket kan talsvaret bjuda in kunden att starta en chattsession via ett SMS- eller e-postmeddelande i stället för att den som ringer ska behöva vänta på att en handläggare med de nödvändiga språkkunskaperna blir tillgänglig. Affärsreglerna för att utlösa ett erbjudande om att övergå från röstsamtal till en chattkonversation är helt anpassningsbara.
• För chattinteraktioner kan kunden helt enkelt välja önskat språk från en rullgardinsmeny i ett formulär före chatten.
• Chatt-sessionen startar sedan. Både kunden och handläggaren är fullt medvetna om att samtalet sker via översättning.
• Lösningen översätter automatiskt svaren från handläggare och kunder, så att var och en kan skriva på det språk de föredrar eller har som modersmål.
• Agenterna kan fortfarande hantera flera chattar om det behövs, även om varje chatt är med kunder som talar ett annat språk.
• Företag som tillhandahåller internationell service och kunder som inte behärskar det lokala språket i kontaktcentret kan verkligen dra nytta av chattöversättning i realtid.

Levererar global "följ solen"-service

Hitachi Energys erfarenhet visar på det internationella värdet av chattöversättning. Som en global organisation med B2B-kunder i 140 länder tillhandahåller den full support 24x7x365 på flera språk. Detta sker från företagets fem kontaktcenter i USA, Mexiko, Polen, Indien och Kina.

Om en kund ringer ett samtal med kontaktcenter och en modersmålstalare inte finns tillgänglig, har de möjlighet att kommunicera via chatt med en agent. Chattfunktionen finns tillgänglig på 18 språk. Detta är särskilt användbart utanför kontorstid, till exempel när Hitachis kontaktcenter i USA hanterar frågor från Europa. I det fallet kanske kontaktcentret inte har tillgång till exempelvis franska eller tyska talare. Chattöversättning innebär att Hitachi Energi behöver inte anlita en tjänst utanför kontorstid för att ge support på specifika språk. Detta bidrar till att öka den totala effektiviteten och avkastningen på investeringen.

Att möta behoven hos en flerspråkig befolkning

Många nordamerikanska organisationer, från kreditföreningar till elbolag, vänder sig till en bred målgrupp. Detta kan innebära att vissa kunder inte har engelska som modersmål och kanske inte känner sig säkra på att diskutera komplexa frågor på engelska. I sådana fall gör chattöversättning i realtid det möjligt för dem att skriva in sin fråga på det språk de föredrar och ha en djupgående konversation med handläggaren. Detta leder till större kundnöjdhet samtidigt som det påskyndar First Contact Resolution (FCR) och förbättrar effektiviteten.

Fördelarna med chattöversättning i realtid

Som dessa användningsfall visar ger chattöversättning i realtid betydande fördelar för både kunder och kundtjänstteam. Dessa inkluderar:

• Förbättrad kundupplevelse genom automatiserad, omedelbar service som säkerställer att kunderna känner sig uppskattade.
• En bättre upplevelse för handläggarna. Även om handläggarna tekniskt sett kan använda översättningssajter online under en chattsession, är chattöversättning i realtid omedelbar och automatisk, vilket minskar deras arbetsbelastning. Systemet använder också de bästa tillgängliga översättningsmotorerna för specifika språk, vilket säkerställer en genomgående hög kvalitet.
• Ökad effektivitet. Tidigare var organisationer tvungna att anställa specialiserade språktalare utanför kontorstid eller anlita byråer för att fylla luckor. Chattöversättning i realtid minskar därför kostnaderna utan att påverka servicenivån.
• Ökad bekvämlighet. För att få tala med handläggare med rätt språkkunskaper hade kunderna kanske varit tvungna att boka tid. Nu kan de få ett svar så snart de tar kontakt.
• Framtidssäkrad. Realtidsöversättning utvecklas snabbt och drivs på av teknik som artificiell intelligens. Nya funktioner som röstöversättning i realtid, integrering av generativ AI i chatt och översättningsdrivna chattbottar kommer snart att finnas tillgängliga.

Alla uppskattar att få service på sitt modersmål. Tidigare har detta dock inneburit utmaningar eller höga kostnader, särskilt när det gäller mindre vanliga språk. Teknik som chattöversättning i realtid övervinner språkutmaningen och möjliggör kostnadseffektiv, korrekt och engagerande kundservice för alla.