Så här skapar du igenkänning i ditt kundtjänstteam

Erkännande är en av de viktigaste faktorerna för att leverera utmärkt kundservice, och en av de faktorer som oftast förbises.

Enkelt uttryckt: oavsett vilka system och vilken teknik du har på plats är dina handläggare i frontlinjen, och deras prestationer är det som gör skillnaden mellan en service som bara är tillräcklig och en upplevelse som ger positiv feedback och långsiktig lojalitet.

I grund och botten är en bra medarbetarupplevelse central för att leverera en bra kundupplevelse. Med tanke på den höga personalomsättningen inom kontaktcenterbranschen kan erkännande vara ett kraftfullt vapen för att behålla de bästa medarbetarna och se till att de stannar kvar i företaget. glad och motiverad.

Det är därför de flesta kontaktcenter har ett erkännandeprogram av något slag på plats. Det viktiga här är hur det mäts. Det måste vara tydligt och transparent så att medarbetarna vet vad de måste göra för att vinna och så att det uppfattas som rättvist och öppet för alla.

Ännu viktigare är att du måste välja rätt mätvärden för att belöna framgång och uppmuntra rätt beteenden. Om du till exempel bara baserar vinsten på antalet slutförda samtal eller e-postmeddelanden, eller genomsnittlig hanteringstid (AHT), kan handläggarna frestas att välja enklare/snabbare frågor framför mer komplexa. Du måste också använda en blandning av mätvärden för att få ett balanserat styrkort och undvika att oavsiktligt gynna en typ av handläggare (t.ex. telefon) framför en annan.

Nyckeln till framgång är att titta på de mätvärden som är viktiga för dina kunder, andra agenter och verksamheten. Dessa kan inkludera:

• Hövlighet och artighet, vilket bidrar till att skapa empati med kunderna
• Hjälpsamhet mot övrig personal och kunder
• Följa riktlinjer och använda mallar, särskilt inom reglerade branscher
• Kvaliteten på svaren, särskilt de som ges i digitala kanaler. Är de grammatiskt korrekta och utan stavfel?
• Bidrag till verksamheten i form av återkoppling på kundproblem och områden där kundtjänstsvaren kan förbättras.

Här är några idéer om erkännanden som verkligen höjer moralen, inte bara hos vinnaren utan hos hela teamet:

1. Månadens och årets medarbetare

Nästan alla kontaktcenter har en utmärkelse för månadens medarbetare, med vinnarens bild väl synlig vid entrén till byggnaden. Många går ännu längre och delar ut en årlig utmärkelse för att belöna långvariga insatser. Det som skiljer företagen åt är de ytterligare belöningar de erbjuder, antingen som en del av dessa program eller på en mer kontinuerlig basis. På ett kontaktcenter fick till exempel månadens medarbetare en av de mycket få platserna på företagets parkering - och dessutom alldeles intill VD:s bil, vilket gav möjlighet att prata med honom på väg in till kontoret. Ett annat företag gav en extra veckas betald semester till årets medarbetare och behandlade dem som om de vore en av företagets bästa säljare.

2. Erkänna och stödja

Det är rättvist att säga att kundtjänstmedarbetarnas jobb är hårt, med arbetstider som ofta är asociala och relativt låg lön. Så erkänn detta och inför det stöd som agenterna behöver. Från daghem så att föräldrar kan ta med sina barn till jobbet eller helt enkelt erbjuda gratis mat och dryck i pausrummen. Allt detta bidrar till att göra ditt företag till en bra arbetsplats och är ett erkännande av de ansträngningar som agenterna gör varje dag.

3. Visa att högsta ledningen bryr sig

Förutom månadens medarbetare finns det många andra sätt för den högsta ledningen att uppmärksamma agenternas betydelse. Se till exempel till att det ingår i varje chefs introduktion att besöka kontaktcentret, och se till att VD och andra direktörer regelbundet arbetar ett skift i en roll med kundkontakt.e.

4. Ge människor ansvar

Även om det finns möjligheter till befordran i kontaktcentret är det inte säkert att det är den viktigaste motivationen för alla medarbetare. Se därför till att hitta andra sätt att visa högpresterande medarbetare att du värdesätter deras arbete och kunskaper. Du kan till exempel sätta dem i par med nyanställda så att de kan hjälpa till att lära upp dem eller använda dem som varumärkesambassadörer för hela företaget. På så sätt erkänner du deras styrkor och ökar motivationen hos alla.

Att lyfta fram kontaktcenterpersonalens insatser måste helt klart vara en pågående process som pågår året runt. Det är bara genom att konsekvent visa att du erkänner och värdesätter det arbete som dina handläggare utför som du kan leverera de höga nivåer av kundservice som du behöver för att differentiera dig gentemot konkurrenterna, behålla kunderna och driva tillväxt.