Alla har känt av de omedelbara effekterna av covid-19, även de som arbetar med kundupplevelser. Men samtidigt förändras sektorn på grund av mer långsiktiga trender, som i många fall har påskyndats av pandemin.
Det senaste Kontakt Babel Guide för beslutsfattare om kundupplevelse 2020-21som sponsras av Enghouse Interactive, gör det möjligt för alla som är involverade i CX att spåra dessa förändringar och reagera effektivt på dem. I vårt första blogginlägg om guiden behandlade vi effekterna av COVID-19 på CX - i detta andra blogginlägg i vår serie fokuserar vi på två långsiktiga trender.
41% av B2C-företagen uppgav att kundupplevelsen var den viktigaste faktorn för hur de konkurrerade med sina konkurrenter, framför kvalitet (31%) och pris (27%). De ser alltså CX som nyckeln till framgång och övergripande lönsamhet.
Detta backas upp av en växande representation för CX på de högsta nivåerna. Medan endast 18% av organisationerna hade en CX-ledare på styrelsenivå, hade ytterligare 53% en representant i den högsta ledningen, t.ex. en CX-chef eller CX-direktör. Detta visar på ett ökat fokus på disciplinen i takt med att företagen inser dess betydelse för deras affärsmål. Många har dock inte rätt teknik på plats - 43% uppgav att deras CX-teknik var antingen dålig eller medelmåttig.
Företagen förstår att en förbättrad kundupplevelse ger fördelar både när det gäller att vinna och behålla kunder och att minska kostnaderna. På frågan om vad som är huvudsyftet med deras CX-program svarade 69% av de tillfrågade att det första eller andra fokusområdet var att behålla kunderna.
Drygt hälften (52%) fokuserade sina CX-förbättringar på att minska kostnaderna och samtidigt hålla kvaliteten hög, till exempel genom att införa självbetjäning. Detta gör det lättare för konsumenterna att få svar eller att lösa sina egna problem snabbt, vilket förbättrar tillfredsställelsen samtidigt som det minskar eller till och med tar bort kravet på inblandning av en mänsklig agent
Pandemin kan ha stört CX, men som undersökningen visar fortsätter den långsiktiga expansionen av kontaktkanaler. Även om andelen inkommande interaktioner via telefon ökade något från 67% 2018 till 67,2% 2019, förväntade sig 62% av respondenterna att volymerna skulle minska under de kommande 12 månaderna. Bara 15% trodde att volymerna för direkttelefoni skulle öka - och den starkaste tillväxten förväntades inom webbchatt. Över tre fjärdedelar (78%) uppgav att den här kanalen skulle användas mer av deras organisation, före sociala medier (74%).
Konsumenterna vill nu använda ett bredare utbud av kanaler, beroende på deras specifika behov, och förväntar sig att företagen ska kunna tillgodose alla dessa. Många kontaktcenter rapporterade att de fortfarande har kunder som vill och behöver använda brev och fax för att interagera med dem. I grund och botten innebär detta att organisationerna måste optimera sin strategi och se till att de både tillgodoser konsumenternas behov och ökar effektiviteten.
Företagen måste också lyckas hantera var de investerar - till exempel får de digitala kanalerna lejonparten av investeringarna, trots att de står för cirka 25% av de inkommande interaktionerna. Organisationer kan dra nytta av ett balanserat tillvägagångssätt - till exempel erbjuder implementering av interaktionsanalys en enorm möjlighet att både få djupare affärsinsikter, förbättra agenternas prestanda och öka effektiviteten i röstkanalen.
Contact Babel UK Customer Experience Decision-Makers' Guide 2020-21 visar att företagen, trots den kris som pandemin har orsakat, förstår hur viktigt det är att förbättra CX, men att de fortfarande är på väg mot den högkvalitativa kundupplevelse som konsumenterna efterfrågar. För att lära dig mer Ladda ner hela guiden här.
Verkligheten är att "kundupplevelse" är mer än ett enda engagemang eller en enda interaktion med din organisation. Det börjar med kundens första kontaktpunkt och slutar med den sista...