Hur AI-driven kunskapshantering driver kundservice till framgång

Korrekt och uppdaterad kunskap är en förutsättning för att kunna leverera kundservice på högsta nivå. Att ge dina handläggare enkel tillgång till rätt information när de svarar på samtal, e-post och chatt är avgörande för att de ska kunna ge effektiva svar och öka kundnöjdheten. Och om du investerar i en enda, centraliserad kunskapsbas som omfattar alla dina kanaler kan du använda den här informationen för att driva självbetjäningstjänster på webben och chatbot-plattformar.

De flesta organisationer inser vikten av kunskap inom kontaktcentret. Många tycker dock att det är svårt att hålla sig uppdaterad med den allt mer omfattande och komplexa information som kunderna kräver. Att säkerställa att svaren är konsekventa mellan olika kanaler kan vara ett problem om dessa hanteras av olika team. Det kan vara svårt att snabbt hitta rätt svar på ett kundproblem i telefon. Särskilt eftersom informationen kan ändras regelbundet.

Kunskap med hjälp av artificiell intelligens

Svaret är att utnyttja kraften i artificiell intelligens för att leverera en enda, centraliserad kunskapsbas som spänner över alla kanaler. en som gör det enkelt för handläggare och kunder att hitta de svar de behöver och som kan uppdateras kontinuerligt och automatiskt. Med hjälp av Natural Language Processing (NLP) kan användarna ställa frågor på normalt språk, med sina egna ord. Kunskapsbasens AI kommer automatiskt att förstå vad de syftar på och ge relevanta svar. AI minskar dessutom administrationen eftersom den lär sig vilka svar som bäst svarar på specifika frågor och därför prioriterar dem om samma fråga ställs igen.

Även om fördelarna med AI för kunskapshantering blir alltmer välkända är många organisationer inte säkra på var de ska börja. Baserat på vår erfarenhet av att arbeta med ledande varumärken rekommenderar vi att man börjar med dessa tre områden för att få snabba resultat i form av både ROI och förbättrad kundservice.

1. Centralisera och bryta ner silos

Utan en centraliserad strategi för kunskapshantering kommer olika team och delar av verksamheten att skapa och förlita sig på sina egna, individuella informationskällor när de besvarar kundfrågor. Vissa kan vara pappersbaserade, andra lagrade på lokala datorer eller servrar - eller till och med bara i handläggarnas huvuden. Följaktligen kommer de sannolikt att vara inkonsekventa - vilket leder till att kunderna potentiellt får olika svar beroende på vilken kanal eller avdelning de talar med.

Börja med att samla alla dessa källor på ett och samma ställe. Uppmuntra teamen att dela med sig av de svar de använder och den information de för närvarande har. Utifrån detta skapar du en intelligent kunskapsbas. En som tillhandahåller en enda centraliserad sanningskälla som ligger till grund för alla kanaler och kundinteraktioner. Ett sätt att öka engagemanget och delaktigheten från handläggarna är att involvera dem i arbetet med att skapa kunskapsbasen. Du kan till exempel anordna en tävling där du låter dem komma på ett namn för den! En enda, centraliserad kunskapsdatabas kommer att sänka kostnaderna och öka konsekvensen när det gäller svar, vilket förbättrar kundservicenivåerna.

2. Leverera kunskap om omnikanal till alla

Dagens kunder förväntar sig att kunna kontakta dig via den kanal de själva väljer. I många fall vill de kunna hitta information själva, utan att behöva vänta på svar via e-post eller telefon. Använd din centraliserade kunskapsbas i alla dina självbetjäningskanaler, till exempel din webbplats, mobilapp och chatbots, så att kunderna kan ställa frågor och få snabba, korrekta och konsekventa svar.

Detta förbättrar inte bara upplevelsen för kunderna utan avleder också många rutinfrågor som annars skulle komma in till kontaktcentret. Det frigör tid för handläggarna att hantera mer komplexa och involverade kundinteraktioner som kräver djupare och mer mänskliga färdigheter.

3. Ständigt lära och utvecklas utifrån kundernas frågor

Att förstå sina kunder och deras behov är centralt för att lyckas. Men eftersom konsumenternas krav förändras snabbt kan det vara svårt att vara säker på att man tillhandahåller rätt produkter och tjänster. Genom att analysera vilka frågor konsumenterna ställer och vilken information som används mest i din kunskapsbas med hjälp av AI och textanalys får du viktig kunskap som kan användas för att förbättra den service du erbjuder. Om du till exempel ser en stor ökning av frågor kring ett visst område, som leveranstider, kan det finnas ett problem som behöver åtgärdas.

Du kan också använda den här informationen för att göra den övergripande kundresan sömlös. Så förstå när kunderna ställer specifika frågor och bädda in relevant innehåll och kunskap i resan vid den tidpunkten. På så sätt undviker du att kunderna behöver ställa frågor över huvud taget - vilket förbättrar upplevelsen och minskar antalet onödiga kontakter ytterligare.

För att lyckas måste varje organisation göra kunskap till en central del av sin kundservicestrategi. Ta reda på mer om hur en centraliserad, AI-driven kunskapsbas kan förändra din effektivitet och kundnöjdhet här.