Hur du förstår dina kunder för att bättre engagera dig i dem

Din största utmaning i kontaktcentret? Att ta reda på vad kunderna säger till dig.

Från digitala infödingar till boomers. Alla med en mobiltelefon och en app, alla förväntar sig mer. Kunderna förväntar sig att deras tid ska värdesättas och att varje interaktion de har med din organisation ska vara effektiv och leda dem till önskat resultat. De förväntar sig också att bli behandlade på ett mycket personligt sätt.

Organisationer ser allt oftare över sina operativa investeringar med fokus på att förbättra kundupplevelsen (CX), i hopp om att minimera kundbortfallet, öka intäkterna och bättre positionera initiativ för mer- och korsförsäljning samtidigt som man löser specifika kundproblem och tillgodoser nya behov. Analysen av hela kundresan genom VoC-program (Voice of the Customer), tillsammans med varje samtal, e-post, sms eller webbchatt, har blivit viktiga element för att hjälpa organisationen att fokusera CX-investeringarna på rätt sätt.

Dessa metoder samlar in stora mängder data, men den pusselbit som saknas är att omvandla den till användbara insikter som gynnar både kunderna och verksamheten.

Feedback kan lätt misstolkas Sammanhanget är avgörande

Det blir avgörande att fastställa exakt vad kundkommentarerna handlar om och hur de passar in i flödet av deras upplevelser. En kommentar som är fristående eller till synes motsägelsefull kan vara vilseledande - både positivt och negativt.

Med dagens ständigt föränderliga kundförväntningar, dynamiska marknadsrealiteter och aggressiva konkurrenter som använder nya metoder ligger ansvaret på organisationerna att snabbt förstå var de är framgångsrika och varför, och var de misslyckas och hur.

Men lika viktigt är det att organisationerna snabbt maximerar de fördelar de har och samtidigt eliminerar eventuella problem och brister. Missförstånd är farligt eftersom det kan leda till missriktat och felaktigt informerat beslutsfattande.

Utöka din kapacitet att samla in kunddata

De flesta organisationer strävar efter att bättre förstå sina kunder, men de mest värdefulla (dvs. ofiltrerade) kommentarerna kommer oftast i samband med en specifik händelse eller situation. Kunderna berättar vad som är viktigt när det är som viktigast för dem, men i själva verket kan det ha hänt mer än en gång att kunden har kommenterat något. Ett betydande värde uppstår när man sammanställer alla kundkommentarer för att få en helhetsbild av deras upplevelser. Detta gör det möjligt för organisationen att utveckla en mer exakt profil av kundernas förväntningar, samtidigt som det blir enklare att identifiera lämpliga korrigerande åtgärder.

Betydligt mer värde kan sedan utvinnas när alla kundkommentarer aggregeras, vilket ger ännu mer sammanhang samtidigt som det potentiellt kan identifiera andra underliggande problem som kunderna upplever, som kanske inte är omedelbart uppenbara. Med tiden är det de lömska problemen som får störst negativ inverkan om de ignoreras.

Det är tillvägagångssättet som är viktigt

Artificiell intelligens (AI) har nu blivit det mest effektiva sättet att säkerställa att din organisation kan uppfylla kundernas ständigt föränderliga förväntningar.

Men ... vilken typ av AI? Vilket tillvägagångssätt är bäst för att implementera och använda det?

Artificiell intelligens fungerar när den tillämpar en strukturerad process

Det viktigaste när man implementerar en plattform för artificiell intelligens (AI) är att se till att den analyserar hela kundresan - från första kontaktpunkten till slutet. Medan enkäter, NPS och CSAT-poäng bara ger en partiell bild, är det viktigt att lyssna på kundens röst via röst, video, SMS, text och sociala medier för att utveckla den mest fullständiga förståelsen för de problem som organisationen omedelbart bör agera på.

De bästa resultaten har uppnåtts med hjälp av Conversational AI - som kombinerar Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) och Text Analytics. De bästa använder också kontinuerligt uppdaterade och optimerade lexikon med branschspecifika termer, uttryck och fraseologier ... (och om du verkar i ett konsumentområde kanske du till och med vill överväga att använda aktuella uttryck/slang/kolloquialismer), för att se till att din AI korrekt kan förstå det talade ordet (dvs. verbatims) i konversationer, över alla dessa kommunikationskanaler.

På så sätt kan den information som AI har samlat in förstås bättre och AI kan korrekt tolka vad som har sagts, hur det har sagts och sedan extrahera lämpliga "insikter" från dessa konversationer. Dessa insikter leder till en bättre förståelse av "varför" bakom "vad".

Conversational AI kan sedan ge en mycket mer exakt förståelse för samspelet mellan alla kommentarer, problem, klagomål och begärda korrigerande åtgärder och sedan rekommendera ett tillvägagångssätt.

Detta är den ultimata fördelen med att använda AI - det minimerar gissningarna och ger den detaljerade information som behövs för att utveckla den bästa metoden för att eliminera återkommande och/eller liknande problem i framtiden. För alla.

Agera på de insamlade insikterna - snabbt

När insikterna har tagits fram, validerats och förfinats (kom ihåg att snabbhet är viktigt här eftersom kundernas förväntningar förändras snabbt) måste de omsättas i handling när det är som viktigast... när kunden förväntar sig att det ska ske. Därför måste organisationerna agera med tydliga mål och engagemang.

AI Insights beskriver hur

Ladda ner vår e-bok om artificiell intelligens Lyssna. Förstå. Act. för att ta reda på hur AI kan hjälpa din organisation att tyda vad kunderna säger så att du kan finjustera din kundupplevelse (CX) på rätt sätt.

AI - allt handlar om insikterna.

Lär dig hur AI hjälper till att förbättra din kundupplevelse (CX) genom bättre användning av dina kunddata.