Hur man stärker och ökar agenternas engagemang med hjälp av AI

Teknik hjälper agenter att förbättra sin effektivitet och sitt engagemang

Den viktigaste frågan som organisationer står inför idag är vilken teknik som bäst kan stödja deras agenter - oavsett om de är placerade på ett kontor, befinner sig på distans eller arbetar i en hybrid (kontor/fjärrkontor) modell.

Nyckeln till en effektiv användning av teknik är att förbättra agenternas verktyg och resurser så att de kan göra sitt jobb bättre, samtidigt som man undanröjer de problem som påverkar deras engagemang och produktivitet.

Det bästa sättet att börja är att prata med dina agenter, så att du kan fokusera din analys på att förbättra dåliga processer och eliminera de problem som hindrar agenterna från att lyckas, samtidigt som du kan avgöra var och vilken teknik som kommer att ha störst inverkan.

Teknik kan göra arbetsplatsen mer tilltalande och intressant och samtidigt förbättra prestationerna

Komma igång: Många tekniker kan förbättra den övergripande upplevelsen för handläggarna, och som alltid har det visat sig vara bäst att börja med grunderna. Till att börja med omfattar grundläggande teknik att leverera (och kontinuerligt optimera) kontextkänsliga uppmaningar i talsvaret, integrera kontaktcentret med CRM för att underlätta utvecklingen av data från första partoch implementera och förbättra system för kunskapshantering för att förbättra din självbetjäningsmöjligheter.

De rekommenderade nästa stegen är att använda Artificiell intelligens (AI) för att analysera alla beröringspunkter längs kundresan - detta ger handläggarna all information de behöver för att bättre förstå vem de har att göra med och vilka historiska problem som har uppstått. Genom att ge handläggarna tillgång till all relevant kundinformation blir de mer bekväma med situationen och får större förtroende för att de kan lösa den, vilket gör att de kan fokusera på att bygga upp en relation med kunden. AI gör det också möjligt för organisationer att analysera konversationer mellan handläggare och kunder i alla kanaler, antingen i realtid eller vid ett senare tillfälle, vilket underlättar utvecklingen av problemanpassade eller kundspecifika strategier samtidigt som det gör det möjligt för cheferna att ge handläggarna personlig feedback och coachning, vilket hjälper dem att bygga upp sina färdigheter, sitt självförtroende och sitt engagemang, närhelst det behövs.

En mycket viktig faktor för att förbättra engagemanget mellan ombud och kund är att organisationen åtar sig - och ser till att det genomförs - konsekvent, rättvist, regelbundet och opartiska utvärderingar av agenteroavsett var agenterna är utplacerade. På kontoret, på distans eller i en hybridmiljö, lokalt eller globalt. Eftersom samtalsvolymerna i kontaktcenter har ökat exponentiellt under de senaste två åren har cheferna inte kunnat utvärdera branschnormen på 5% av handläggarnas samtal med avseende på efterlevnad av manus, regelverk, kundmedkänsla och övergripande samtalsprofessionalism. Men organisationer kan nu enkelt rätta till den situationen och se till att 100% av samtalen utvärderas, poängsätts, indexeras och tillskrivs den enskilda agenten. Forskning har visat att rättvisa utvärderingar leder till den högsta nivån av agentnöjdhet i alla möjliga kriterier.

Säkerställ att tekniken förbättrar befintliga arbetsflöden

Det är viktigt att säkerställa att den teknik som väljs förbättrar befintliga arbetsflöden och underlättar en successiv förbättring och optimering av dessa. Att bara byta ut och ersätta är mycket störande och har en negativ inverkan på produktiviteten och det övergripande engagemanget hos medarbetare och agenter. Detta har varit särskilt viktigt under det senaste året i och med övergången till distans- eller hybridarbetsmiljöer där "arbetsplatsen" inte längre är en specifik eller centraliserad kontorsplats. En bra användarupplevelse är avgörande för att göra jobbet mer attraktivt och för att förbättra produktiviteten och prestationerna.

Börja med att se till att handläggarna kan komma åt all information och alla system de behöver från ett enda, intuitivt gränssnitt som ger alla viktiga samarbetsfunktioner med ett minimum av klick. Med tillväxten av Unifierad kommunikation plattformar som t.ex. Microsoft Teams eller Enghouse UC De ersätter fristående PBX:er eller lokala UC-lösningar och möjliggör ökat samarbete, inte bara inom kontaktcentret utan även med resten av verksamheten. Unified Communications (UC) eller UC as a Service (UCaaS) ger omedelbar kommunikation i hela organisationen och minimerar samtidigt fördröjningar. Ämnesexperter, teknisk support, viktiga beslutsfattare eller avdelningschefer kan ge den hjälp som behövs, när det behövs, oavsett var de befinner sig för tillfället. Som en extra fördel registreras alla onlineinteraktioner, vilket förenklar uppföljningar eller bekräftelser och därmed säkerställer skyddet för alla parter i utbytet.

Stärka agenter och omdefiniera nyckeltal för prestanda

Tekniken påverkar dina befintliga KPI:er. Det är viktigt att avgöra om dina KPI:er mäter rätt resultat. De flesta organisationer rör sig bort från enkla mätetal som genomsnittlig hanteringstid (AHT) eftersom dessa inte tar hänsyn till effekterna av självbetjäning och enkla frågor som styrs till andra kanaler. Om du använder avancerad teknik i ditt kontaktcenter innebär det att de frågor som skickas vidare till kvalificerade handläggare är mer komplexa och tar längre tid att hantera.

Reviderade KPI:er: Överväg nya KPI:er som fokuserar på de resultat du vill uppnå, t.ex. Net Promoter Score (NPS), kundnöjdhet (CSaT) eller kundlojalitet - målet bör vara att förbättra resultaten snarare än antalet interaktioner som hanteras.  Kvalitetsstyrning lösningar kan sedan användas för att kontrollera samtalsresultaten mot dina KPI:er och lyfta fram eventuella områden för coachning eller förbättring.

Förstärkning av agenter för framgång hjälper dem att bättre engagera sig i kunderna, lyssna på deras behov och tillhandahålla rätt lösning, utan att behöva fråga en arbetsledare eller ordna med att ringa tillbaka. Som en extra fördel kommer statistiken för First Call Resolution (FCR) att förbättras, vilket gör både kunder och handläggare nöjdare.

Agentengagemang genom egenmakt och teknik

Läs mer om det breda utbudet av agentlösningar från Enghouse Interactive här.