Så väljer du rätt CCaaS-leverantör

CCaaS-plattformar (Contact Center as a Service) levererar nya kundtjänstfunktioner som förbättrar både effektiviteten och kundupplevelsen. På en snabbrörlig marknad vill du inte bli låst till en leverantör som inte lever upp till dina förväntningar. För att dra full nytta av fördelarna måste du därför välja den bästa CCaaS-leverantören för att dra nytta av de fördelar som erbjuds.

Hur kan du uppnå detta? Alla företag är olika, men se till att din valda leverantör levererar inom dessa sex nyckelområden:

1. Tillhandahåller ett komplett utbud av funktioner

Leta efter en partner som tillhandahåller en fullt utrustad kontaktcenterlösning via CCaaS. Förutom kärnfunktionaliteten ska du se till att de erbjuder de tilläggsmoduler du behöver, till exempel inspelning av samtal och skärmar samt kvalitetshantering. Kontrollera att de är innovativa och utnyttjar den senaste tekniken för att skapa nya lösningar, till exempel AI-förstärkt utvärdering av agenter. Även om dessa kanske inte finns med på din omedelbara färdplan är det en trygghet att veta att de finns tillgängliga. Det innebär att du inte behöver leta efter andra leverantörer längre fram.

2. Har relevant erfarenhet av att arbeta med liknande organisationer

Precis som med all annan teknik bör du samarbeta med en partner som vet vad de gör. Din CCaaS-leverantör bör kunna visa på framgångsrika implementeringar hos liknande företag som ditt. Be att få prata med befintliga kunder och få deras feedback. Ännu bättre är att besöka andra kontaktcenter som har arbetat med leverantören och se tekniken i aktion.

3. Gör det möjligt för dig att växa i din egen takt

Företag överväger ofta att byta till CCaaS vid någon tidpunkt, till exempel när befintliga programvarukontrakt löper ut. Var försiktig med leverantörer som förväntar sig att du ska flytta allt till molnet, allt på en gång. Arbeta istället med företag som ger dig valfrihet när det gäller din CCaaS-vägkarta. Deras system bör fungera bra oavsett om det är helt i molnet eller en hybridblandning med lokala lösningar. Det finns också flera sätt att vara värd för CCaaS, inklusive privata moln eller hybridmoln. Återigen, se till att din leverantör stöder dessa.

4. Integreras med befintliga affärssystem

För att leverera fullt värde måste din CCaaS-plattform integreras med hela din teknik- och telekomstack. Ofta är dessa integrationer och processer skräddarsydda och har utvecklats över tid. Detta kan göra tanken på att migrera till molnet skrämmande. Välj därför en leverantör som har rätt erfarenhet för att hjälpa dig att integrera dina lösningar på ett sömlöst sätt. Leta efter företag som erbjuder förbyggda kopplingar till vanliga lösningar, med väldokumenterade API:er som möjliggör snabb integration med andra system.

5. Har nära samarbeten med viktiga leverantörer

Din CCaaS-plattform måste få ut det bästa av all din tekniska infrastruktur. Din valda leverantör bör därför kunna visa att de har nära samarbeten och officiell ackreditering från andra programvaruföretag och leverantörer av telekomlösningar. Detta maximerar fördelarna med integrationer och säkerställer att de kommer att fungera sömlöst tillsammans, nu och i framtiden. På infrastruktursidan bör du kontrollera vem som tillhandahåller de molnfunktioner som ligger till grund för leverantörens CCaaS. Leta efter en leverantör som du litar på. De måste kunna uppvisa högsta standard när det gäller säkerhet, katastrofåterställning, dataskydd och efterlevnad av regelverk.

6. Levererar på dina framtida behov

I dagens föränderliga landskap kan kraven på kontaktcenter förändras snabbt. Till exempel var det få som förutsåg den snabba inverkan som AI skulle ha på kundtjänsten. Det innebär att din CCaaS-leverantör bör fokusera på innovation och kunna visa att de förstår och arbetar med den senaste tekniken. De bör kunna tillhandahålla en tydlig färdplan över kommande releaser och ta med sig dina krav i sin framtida strategi.

Din CCaaS-plattform är central för att du ska lyckas med din kundservice. Om den inte lyckas leverera kommer ditt företags rykte och intäkter att påverkas negativt. Det innebär att du måste välja en partner som har rätt teknik, kompetens, erfarenhet och förståelse. Först då kommer din CCaaS-investering att bära frukt och hjälpa dig att göra dina kunder nöjda, både nu och i framtiden.