I en snabbt föränderlig värld måste organisationer förändra sitt sätt att arbeta och bryta ner interna barriärer mellan avdelningar för att bli mer flexibla. Detta gällde redan innan pandemin slog till, men den efterföljande tillväxten av digitala kanaler och hemarbete har gjort kommunikation, samarbete och integration avgörande för alla framgångsrika företag.
För att driva denna omvandling vänder sig organisationer i allt högre grad till Microsoft Teams, som kombinerar chatt på arbetsplatsen, videomöten, fillagring och applikationsintegration för att leverera en kraftfull samarbetsmiljö. Eftersom det är molnbaserat kan användarna komma åt allt (filer, e-post, kalendrar), var som helst och på vilken enhet som helst. Det är inte konstigt att Microsoft Teams i slutet av april 2020 hade nått 75 miljoner aktiva användare dagligen över hela världen, nästan en fördubbling från 44 miljoner i mars.
Eftersom Microsoft Teams fokuserar på samarbete inom hela organisationen vill företagen naturligtvis utöka det så att det kan användas i deras kontaktcenter. Leverantörer har nu byggt avancerade lösningar som integreras nära Teams för att göra det möjligt för företag att ta emot (och dirigera) samtal sömlöst, registrera interaktioner, övervaka kvalitet och prestanda och skala för att möta förändrade behov.
Vi upplever verkligen detta inom vår egen kundbas när användare börjar flytta sina kontaktcenter till en Microsoft Teams-miljö. Så varför ska du migrera ditt kontaktcenter till Teams?
Traditionellt har företag bestått av front-, middle- och back-offices, där varje område hanterar olika delar av en process, till exempel att ta emot en kund. Kommunikation och samarbete mellan dessa avdelningar kunde vara svårt, vilket ökade den tid det tog att besvara en fråga och ofta krävde flera interaktioner. Men idag blir kundfrågorna mycket mer komplexa, vilket kräver ett smidigt samarbete mellan front-, middle- och backoffice. Genom att integrera ditt kontaktcenter i Teams kan handläggarna på front office hantera samtal mer effektivt genom att sömlöst samarbeta med experter på back office (eller middle office) som har den information som krävs för att hjälpa kunden. Detta förbättrar inte bara kundupplevelsen utan bidrar också till att öka handläggarnas välbefinnande, eftersom de vet att de får det stöd och har enkel tillgång till den information de behöver.
Ingen behöver påminnas om hur världen har förändrats på grund av pandemin, där majoriteten av de anställda för närvarande arbetar hemifrån. Denna omvandling skedde över en natt när nedstängningarna trädde i kraft, vilket innebar en enorm påfrestning för företagen och deras personal. Med Microsoft Teams är det enkelt att arbeta på distans - anställda, till exempel agenter, kan logga in var som helst, på vilken enhet som helst, och ringa och ta emot telefon- och videosamtal, dela information med sina kollegor och kopiera kontaktcentermiljön i sina egna hem.
Ett perfekt exempel på hur detta ger fördelar är den irländska gas- och elleverantören Flogas. Genom att implementera Microsoft Teams och Enghouse Interactive Communications Center kunde man snabbt göra det möjligt för sina 130 agenter att arbeta på distans, utan att det påverkade deras effektivitet eller produktivitet.
Teams ger agenterna en komplett uppsättning kommunikations- och samarbetsverktyg, och genom att kombinera detta med kontaktcenterlösningar får de en mer sömlös arbetsmiljö. De kan enkelt kontrollera information under ett samtal, samarbeta med kollegor eller använda teknik som video när det behövs. Tillsammans med möjligheten att arbeta var som helst ger detta en bättre upplevelse för agenterna, vilket bidrar till att öka arbetstillfredsställelsen och i slutändan behålla personalen. En enda plattform ökar produktiviteten och effektiviteten, minskar onödig administration och gör det möjligt för handläggarna att fokusera på kundupplevelsen.
För att vara framgångsrika idag måste organisationerna fokusera på sina kunder och vara mycket lyhörda för deras förändrade behov. Företag som är ledande inom kundupplevelse har alla förmågan att vara flexibla, oavsett vilken bransch de befinner sig i. Teams underbygger denna flexibilitet eftersom det gör det möjligt för alla i verksamheten att samarbeta, vilket gör det enkelt att skapa och driva avdelningsöverskridande grupper, som alla driver en öppen kultur baserad på delning och lagarbete.
Även om företagen redan ville bli mer flexibla har pandemin återigen gjort detta till en prioritet, eftersom utbredda störningar och tillväxten av distansarbete har förändrat kontaktcentret. Erfarenheterna från Mayo County Council på Irlands västkust visar hur Teams kan hjälpa organisationer att bli mer flexibla. Kombinationen av Teams och Enghouse Interactive Communications Center (CC) har inte bara gjort det möjligt att öka produktiviteten och leverera en smidigare kundupplevelse, utan har också säkerställt att man kan möta utmaningen med COVID-19. Mayo behövde inrätta en hjälplinje för att få kontakt med invånare och samhällen och kunde snabbt sätta upp ett COVID-svarsteam under en helg med hjälp av CC och Microsoft Teams. Detta har varit avgörande för de utsatta eftersom det har hjälpt till att länka dem till viktiga tjänster i samhället och gett tillgång till viktiga bekvämligheter som medicinska recept, varma måltider och livsmedelsleveranser.
Implementering av Microsoft Teams i kontaktcentret ger en mer sömlös upplevelse för handläggare och kunder, förbättrar kundupplevelsen och ger en skalbar, effektiv lösning som integrerar kontaktcentret helt i verksamheten.
Vi kommer att hålla ett webbinarium den 5th November (nu tillgänglig på begäran) som kommer att utforska hur organisationer kan stärka agenter, förbättra effektiviteten och öka kundlojaliteten genom att utöka Microsoft Teams till kontaktcentret. Vi får besök av Brian Gahan från elbolaget Flogas som berättar om hur de byggde upp en robust och effektiv kundtjänst med Microsoft Teams under en nedstängning, med minimala störningar. Han får också sällskap av Tina Shepherd, från Microsoft, som kommer att beskriva hur Teams hjälper till att bryta ner hinder för samarbete och arbetssätt, vilket gör det möjligt för organisationer att samarbeta med kollegor och kunder sömlöst från var som helst.