MS Teams - blogg

Under det senaste året har kontaktcenter genomgått stora förändringar, bland annat har distansarbete blivit allt vanligare på grund av pandemin och nedstängningar. När världen fortsätter att förändras och övergår till mer hybrida och samarbetsinriktade arbetssätt, hur kan organisationer säkerställa att de är redo att ge bättre service till kunderna - och stödja sin personal?

Denna hybridframtid var temat för vår senaste fördjupade rundabordssamtal webbinarium. Med Jeremy Payne från Enghouse Interactive, Theodora Malmström från Microsoft samt Ron Palinkas och Susan Orta från Hitachi ABB Power Grids, fokuserade man på tre viktiga områden som driver behovet av hybridarbete och ökat samarbete inom kontaktcentret.

1. Att gå vidare från att tillgodose det omedelbara behovet

Aktivering kontaktcenter att arbeta på distans var en befintlig trend, särskilt i stora, globala organisationer som Hitachi ABB Power Grids, där Customer Connect-teamet ansvarar för kundservice över hela världen på olika språk och i olika tidszoner.

Nedstängningarna gjorde dock att distansarbete blev en prioritet för alla företag - 40% av dem som tillfrågades under webbinariet har nu alla sina agenter som arbetar hemifrån, och 56% ser en hybridfördelning mellan kontoret och avlägsna platser. Bara 3% hade alla som arbetade inom det fysiska kontaktcentret.

Bygga vidare på grunderna

Med tanke på de snäva tidsramarna fokuserade företagen först på att få grunderna på plats för att möjliggöra distansarbete. Ofta innebar detta att man införde teknik som Microsoft Teams, ursprungligen för videokommunikation.

Nu vill de göra mer och utveckla sina möjligheter och göra lösningar som Teams till centrala delar i mer hållbara modeller som är anpassade för framtiden. Organisationer måste fokusera på arbetsflödet och på hur de kan skapa fler mänskliga kontakter och dela information löpande. Ron från Hitachi ABB Power Grids förklarade att man först tittade på hur man kunde hålla möten mellan medlemmarna i fjärrteamet, men att man sedan övergick till att dela resurser och se till att alla inte bara är produktiva utan också fullt engagerade.

2. Fokus på agenterna och deras välbefinnande

Agenter är kärnan i att leverera högkvalitativ kundservice och pandemin har särskilt ökat trycket på dem. Att över en natt övergå till distansarbete, jonglera sin roll med andra åtaganden och hantera mer krävande kunder har inneburit en enorm påfrestning på deras liv - särskilt när de inte har stöd av att kunna vända sig till kollegor som sitter bredvid dem i ett fysiskt kontaktcenter.

Organisationerna inser att de måste fokusera på att bättre tillgodose agenternas behov om de nya arbetssätten ska vara hållbara. På frågan om vilka aspekter av distans-/hybridarbete som de ville förbättra svarade 30% av de svarande att de ville förbättra agenternas välbefinnande och motivation, näst efter verktyg och teknik (48%). Susan från Hitachi ABB Power Grids lyfte fram vikten av kommunikation och samarbete för att möjliggöra välbefinnande, medan Theodora betonade att man måste utbilda ledare för att säkerställa att de har rätt inställning för att hantera en hybridvärld, med stöd av teknik som Teams.

Teknik plus mänsklig kontakt

Teknik kan också användas för att stödja välbefinnande - till exempel, Talanalys i realtid (RTSA) övervakar konversationer och kan utlösa ett ingripande från en arbetsledare om problem uppstår. Detta är i princip en kopia av det personliga stöd som skulle ges i ett kontaktcenter av en kollega i närheten, som Jeremy Payne förklarade. För att bygga en hållbar hybridorganisation med motiverad personal måste kontaktcentren kombinera samarbetsfunktionerna i plattformar som Teams med nya människocentrerade processer som säkerställer att alla känner sig delaktiga och uppskattade.

3. Vi gör oss redo för en hybrid framtid

Även om företag till en början kanske såg stängningen av kontor som en kostnadsbesparande åtgärd som frigjorde resurser för att investera i bredare infrastruktur, finns det en växande insikt om att det i många situationer är fördelaktigt att ha ett fysiskt utrymme, till exempel för att personalen ska kunna ladda batterierna och utbyta idéer. I stället för att enbart tänka i termer av distansarbete eller kontorsbaserat arbete måste företagen tänka på en hybridmodell som bäst tillgodoser deras - och deras medarbetares och kunders - behov. Rons vision är att det ska vara omöjligt för kunderna att veta var den representant de pratar med arbetar, bara de kan få svar på sina frågor.

Theodora påpekade att "arbete är något man gör, inte något man går till", och att framgångsrika moderna företag drivs av en kultur som bejakar förändring och öppenhet, snarare än att fokusera på byggnader och kontor. Jeremy höll med och betonade att det är viktigt att skapa tjänster som är digitala till sin design och som optimerar upplevelsen för kunderna snarare än att bara flytta befintliga processer från den fysiska till den digitala världen. För att stödja detta krävs en hybrid arbetsmodell som bygger på samarbete och som är tillräckligt flexibel för att möta förändrade behov.

För att se hela rundabordssamtalet och lära dig mer om hur Hitachi ABB Power Grids har skapat en global, 24×7 post-sales support för sina kunder Klicka här för att komma till webinariet.

Hoppa till innehåll