Hur samarbetsverktyg ger fördelar för kontaktcenter

Under de senaste tolv månaderna har användningen av samarbets- och kommunikationsverktyg ökat kraftigt i företagen tack vare pandemin och det ökande antalet hemarbetande. Dessa verktyg gör det möjligt för medarbetarna att arbeta tillsammans på ett smidigt sätt och få tillgång till den information de behöver för att utföra sina jobb, oavsett var de befinner sig.

I en tid med ökat fokus på kundservice har samarbetsverktyg inneburit enorma fördelar för kontaktcenter. Med hjälp av dessa lösningar kan medarbetare och agenter kommunicera internt inom kontaktcentret, samarbeta med verksamheten i stort och interagera direkt med kunderna via en mängd olika kanaler. I takt med att vi rör oss bort från inlåsning och in i en mer hybrida arbetssätthar de potential att bidra till ökad effektivitet och förbättrad service.

För att ta reda på hur och varför företag och deras kontaktcenter använder dessa verktyg, och vilka fördelar de uppnår, undersökte ContactBabel över 100 organisationer tidigare under 2021. Resultatet är rapporten, Stöd för distansarbete i kontaktcenter med verktyg för teamsamarbetesom sponsrades av Enghouse Interactive, framhöll 5 viktiga trender:

1. Snabb tillväxt av samarbetsverktyg - inom och utanför kontaktcentret

98% av alla företag använder nu någon form av verktyg för samarbete eller kommunikation. Microsoft Teams är den mest populäraanvänds av 91% av företagen, vilket är långt före fristående videoapplikationer. Över hälften (57%) av de tillfrågade använde mer än ett verktyg, vilket visar att det finns många olika lösningar på marknaden.

Det är viktigt att applikationerna inte bara används för intern kommunikation - 53% integrerar även Teams med kontaktcentermiljön för kundkontakt genom funktioner för röst, chatt, video och meddelanden. I grund och botten ger det ett enda nav för att driva både interna och externa interaktioner, vilket ger stora fördelar för både verksamheten och kunderna.

2. Samarbetsverktyg ger stora fördelar inom kontaktcentret

Företagen såg ett brett spektrum av positiva effekter av att distribuera verktyg för samarbeteoch möjligheten till ökad kommunikation med enskilda personer och hela teamet toppar listan. 52% av respondenterna sa att det var en mycket positiv fördel att göra det enkelt att kommunicera med enskilda kollegor, och ytterligare 43% såg det som en positiv styrka. Verktygen gör det möjligt för cheferna att ge coachning och stöd till agenterna, särskilt om de arbetar på distans i stället för i kontaktcentret.

Att använda verktyg för att kommunicera med hela teamet lyftes också fram som en viktig fördel, 37% såg det som en starkt positiv och 60% som en positiv fördel. Verktygen användes bland annat för att hålla team- och företagsmöten och på så sätt hålla alla informerade och uppdaterade. Respondenterna var dessutom mycket positiva till verktygens inverkan på kunskapsdelning/fildelning och medarbetarnas välbefinnande.

3. Faktorer som driver på integrationen av Microsoft Teams i kontaktcentret

Med tanke på hur populärt Microsoft Teams är har vi undersökt erfarenheterna hos organisationer som har integrerat Microsoft Teams i sin kontaktcenterinfrastruktur. De viktigaste drivkrafterna för att genomföra denna integration var både interna och externa. 89% lyfte fram kommunikation och samarbete inom kundkontaktteamet som viktigt/mycket viktigt, medan 76% fokuserade på att förbättra kundupplevelsen.

60% av de tillfrågade ansåg också att Teams var viktigt eller mycket viktigt för att förbättra produktiviteten och minska hanteringstiderna genom bättre tillgång till information, automatisering och större tillförlitlighet.

Slutligen anser företagen att den har en tydlig inverkan på kostnader och effektivitet. 56% uppgav att en minskning av kostnaderna för att hantera tekniken var en viktig/mycket viktig drivkraft och 42% såg det som en del av att minska kontorskostnaderna.

4. De externa kundfördelarna med samarbetsverktyg

På frågan om vilka funktioner de använde mest när de betjänade kunder svarade nästan alla (97%) att de använde dem för att möjliggöra samarbete under kundsamtal. Detta inkluderar att kunna tala med en supervisor i realtid för att ge stöd till handläggarna och därmed säkerställa högsta möjliga servicenivå. 84% använder det för att kommunicera direkt med kunder via telefoni och video.

Nästan 9 av 10 (87%) använder möjligheten att samarbeta inom hela organisationen, till exempel genom att ta in ämnesexperter från backoffice eller andra teammedlemmar, vilket gör att de kan leverera snabbare och mer omfattande lösningar. Detta underlättas av de inbyggda närvaroindikatorerna i Teams (som 77% av de tillfrågade angav som en viktig funktion) som låter handläggarna veta om någon är tillgänglig för att hjälpa dem. Det innebär att kunderna inte behöver vänta, bli uppringda eller tvingas ställa sig i en annan kö.

5. Hur samarbetsverktyg stödjer hybrid- och distansarbete

Nedstängningarna ledde till att hemarbete och distansarbete accelererade över en natt. Och även om restriktionerna börjar lätta, tittar majoriteten av kontaktcentren på en hybridmodell framöver.

Företagen förstår att samarbetsverktyg gör den här nya modellen mycket enklare - två tredjedelar (66%) säger att de är viktiga eller mycket viktiga för att möjliggöra långsiktigt distansarbete. Detta gäller särskilt Microsoft Teams - 83% instämmer/instämmer helt i att det stöder mer sömlöst distans- och hybridarbete. Den övergripande upplevelsen är extremt positiv - 65% av respondenterna sa att Teams gav en förbättrad och mer effektiv upplevelse både för anställda och kunder, medan 59% sa att det hjälpte till att integrera kontaktcentret (oavsett var agenterna var baserade) med den bredare verksamheten.

Pandemin har påskyndat införandet av samarbets- och kommunikationsverktyg (särskilt Microsoft Teams) inom kontaktcenter och gjort det möjligt för företag att bättre hantera omvandlingen av sina arbetsmodeller och möta snabbt föränderliga kundbehov. Som ContactBabel-rapporten visar är företagen mycket positiva till de kort- och långsiktiga fördelarna med dessa verktyg - både internt och med kunderna, och de använder dem för att stödja framtida hybridarbete.

Läs mer genom att ladda ner hela rapporten, Stöd för distansarbete i kontaktcenter med verktyg för teamsamarbete här.