Hur teknik kan förbättra agentupplevelsen

En högkvalitativ upplevelse för handläggarna gynnar både kontaktcentermedarbetarna och de företag de arbetar för. Engagerade handläggare ger bättre service till kunderna, är mer produktiva och mindre benägna att sluta.

Traditionellt sett har kontaktcenter dock haft problem med agentupplevelsen. Mycket av detta beror på arbetets natur. Utöver att behöva hjälpa kunder med problem och klagomål kan agentrollen vara repetitiv och föremål för noggrann övervakning och press att uppfylla strikta mål. Utbrändhet är inte ovanligt, vilket leder till en årlig omsättningshastighet för agenter på 24% enligt ContactBabel.

Vad är agentupplevelsen?

Agentupplevelsen är summan av de människor, processer, verktyg och den kultur som utgör arbetslivet. Ökningen av distans- och hybridarbete har dramatiskt påverkat detta. Även om flexibiliteten att arbeta hemifrån kan förbättra agenternas balans mellan arbete och privatliv, medför det också nackdelar. Det försvårar till exempel teamsamarbetet, och arbetsledarna kan ha svårt att identifiera personer som kan behöva extra stöd.

En bra agentupplevelse ger fördelar på många olika nivåer. Handläggarna är inte bara gladare och mer motiverade, utan det leder också till högre produktivitet, lägre sjukfrånvaro och bättre förmåga att behålla personalen. Samtidigt tenderar nöjda handläggare att ge bättre och mer empatisk service till kunderna.

Den teknik som kundtjänstmedarbetarna använder i sitt dagliga arbete är på många olika sätt central för handläggarens upplevelse:

1. Förstärkning av agenter

Att ha tillgång till rätt teknik ger handläggarna större självförtroende. Det hjälper dem inte bara att arbeta mer effektivt och produktivt, utan ökar också deras känsla av kontroll när de interagerar med kunderna. Ett exempel:

• Ett centraliserat system för kunskapshantering ger handläggarna snabb tillgång till den information de behöver för att lösa frågor. På så sätt kan de fokusera på att förstå kundens problem och interagera på ett empatiskt sätt - snarare än att oroa sig för om de kommer att kunna hitta rätt svar tillräckligt snabbt.
• En plattform för enhetlig kommunikation som Microsoft Teams gör det lättare för handläggarna att samarbeta. De kan få hjälp av kollegor på andra avdelningar via onlinechatt och andra kanaler.
• Automatisering/AI-teknik bidrar till att öka kundernas egenmakt genom att ta bort repetitiva uppgifter och styra rutinfrågor till självbetjäning. Detta frigör tid för handläggarna att hantera mer intressanta uppgifter, t.ex. komplexa frågor eller frågor som kräver empati.
• WFM-lösningar (Self-Service Workforce Management) ger handläggarna kontroll över sina arbetsscheman. De kan flagga när de är tillgängliga för övertid, byta arbetspass med kollegor och begära semester, och får omedelbara, regelbaserade beslut.

2. Möjliggöra flexibilitet

Agenternas upplevelse förbättras genom att de får flexibilitet när det gäller när och var de arbetar. Förutom tydliga policyer och processer kring flexibelt arbete bör rätt teknik stödja dem, oavsett var de väljer att arbeta.

• Molnbaserat Contact Center som en tjänst (CCaaS) ger agenterna samma funktionalitet oavsett var de befinner sig. De kan sömlöst få tillgång till alla system de behöver oavsett om de är hemma eller på plats.
• Ett väl utformat webbgränssnitt (UI) skräddarsyr hur enskilda agenter får tillgång till kontaktcenterlösningar för att passa deras specifika krav. För ytterligare flexibilitet bör webbgränssnittet kunna nås från alla internetanslutna enheter (bärbar dator, surfplatta eller smartphone).

3. Underlätta agenternas arbetsliv

Att förbättra agentupplevelsen innebär att minimera de frustrationer som människor stöter på i arbetet. Det kan handla om allt från kontorslokaler och teknik (t.ex. datorer, headset eller programvara) till dåligt genomtänkta processer. Tekniken spelar en viktig roll när det gäller att minska många av dessa dagliga påfrestningar, t.ex:

• En enhetlig skrivbordslösning som ger handläggarna tillgång till alla system de behöver från en enda skärm. På så sätt slipper man krånglet med att manuellt växla mellan olika lösningar.
• Lösningar som Microsoft Teams som bryter ner avdelningarnas silos. Det gör det enklare och snabbare för handläggarna att begära information eller vidarebefordra frågor till kollegor i andra team.
• Kompetensbaserad routing och IVR-system styr automatiskt frågor till handläggare med rätt kompetens för att hantera dem. På så sätt undviks frustrationen över att inte kunna hjälpa en kund och att behöva koppla vidare samtal, vilket förbättrar upplevelsen för både kunder och handläggare.
• Självbetjäning för kunder och chatbottar minskar antalet rutinmässiga interaktioner. Det innebär att handläggarna kan arbeta med mer komplexa och givande uppgifter.

En högkvalitativ agentupplevelse är bra för agenterna, för kunderna och för verksamheten. För att förbättra den måste du tänka holistiskt kring de faktorer som påverkar handläggarna. Som en del av detta kan teknik vara en viktig faktor för att skapa en bättre upplevelse. Om du vill veta mer om hur du kan använda teknik för att förbättra upplevelsen kan du besöka vår webbplats och läsa mer om våra portfölj av lösningar.