Viktiga lärdomar från webbinariet om Metrigy (Blogg #4)

Framgångsrika organisationers trender och realiteter (bloggserie)

Kontaktcenter som använder AI och UCaaS förbättrar uppfattningen om kundservice, handläggarnas prestationer och de övergripande resultaten. Så här gör du rätt sak, just nu.

In our last blog, we saw the significant advantages that successful companies* uppnått när de använder AI och UC - både på egen hand, men med ännu större framgång när de kombineras. Den här bloggen ger en översikt över de viktigaste resultaten från Enghouse Interactive:s och Metrigys senaste webbinarium och visar var dessa insikter bör tillämpas i din organisation för att förbättra kundupplevelsen (CX) och öka effektiviteten i verksamheten.

Blogg #4 av 4: Viktiga resultat och var du ska fokusera dina optimeringsinsatser

Artificiell intelligens (AI), Unified Communications (UC eller UCaaS) och video har blivit så genomgripande i alla aspekter av vårt dagliga liv att det nästan är förvånande att vi fortfarande behöver prata om behovet av och fördelarna med att använda dessa tekniker för att tillgodose kundernas behov... och förhoppningsvis överträffa deras förväntningar. Men förhoppningar bör inte vara en del av samtalet. Specifika avsikter och medveten planering bör vara den grund som för din organisation framåt med den teknik som behövs för att säkerställa dess fortsatta livskraft.

Pandemin gjorde den verkligheten smärtsamt uppenbar. För alla.

Hur man bäst interagerar med kunder och prospekts

Lägg till de kanaler som dina kunder efterfrågar och förväntar sig. Röst är standard och är fortfarande mycket användbart. Men kunderna förväntar sig samma kommunikationsalternativ som de använder i sina privatliv. Se till att din organisation erbjuder dem. Val av kanal styr engagemanget.

I och med att pandemin har tvingat organisationer att öka antalet distansagenter har video blivit en grundläggande kommunikationskanal. Den ökar engagemanget mellan alla parter. Precis som vid alla personliga möten förenklar video bekräftelse och validering av identitet, påskyndar processflöden och minskar förseningar i att få saker gjorda. Undvik det på egen risk.

Öka handläggarnas kapacitet för att öka kundengagemanget. Det är viktigt att ge handläggarna enkel tillgång till fullständig kundinformation och att se till att alla kommentarer från kunderna används för att fatta rätt beslut om hur de bäst ska hjälpa dem. Se till att lämplig data samlas in och finns tillgänglig i varje steg av samtalet för att minimera behovet av att upprepa eller förklara - om och om igen.  Data driver kundnöjdhet.

Teknikvinnare - idag och imorgon

Integrering av UC och CC ökar den interna operativa effektiviteten genom att säkerställa att kommunikationsflödena är smidiga, snabba och konsekventa inom kontaktcentret och mellan avdelningar, samtidigt som relevanta prestationsmått tillhandahålls. Gör livet enkelt för alla.

Att omedelbart kunna kontakta ekonomi- eller redovisningsavdelningen, eller att kunna kalla in en expert var som helst inom organisationen, ökar sannolikheten för att få ordern eller lösa ett problem på ett effektivt sätt. Förenkla för att öka kundnöjdheten.

Integration brukade vara en mardröm... så pass att de flesta IT-organisationer avrådde från att införa nästa generations funktioner. Med hjälp av molnet har den situationen förändrats. Molnet ökar interoperabiliteten, förenklar integrationen och minskar eller eliminerar datakonvertering. Molnet är nu det optimala valet. Använd det.

Microsoft Teams är den UC/CC-kombination som valts. De äger skrivbordet. Att arbeta mot den verkligheten är genomförbart. Men är det tillrådligt? Nog sagt.

Se, hör och analysera vad du har saknat

Bli kundcentrerad: att förstå den Kundresa genom att fånga upp och analysera vad kunden säger, vad de drar för slutsatser, vilka känslor som uttrycks, vilka val som görs - vid varje kontaktpunkt, både tidigare och nuvarande - ger den insikt som behövs för att förbättra kundupplevelsen för varje kund. Och för alla kunder, över tid.

Att ge kunden möjlighet att hjälpa sig själv gör dem gladare och minskar problem och kostnader. Det finns tre tekniker som du bör överväga att lägga till i din kundupplevelsemiljö: AI-aktiverad självbetjäning, sentimentsanalys och prediktiv analys.

De kan vara fristående men fungerar bäst när de används tillsammans. Än en gång är det insamling och analys av data som gör hela skillnaden. Se förbi det uppenbara för att se verkligheten.

Analys - i realtid och historiskt - ger en detaljerad förståelse för vad som fungerar, varför det fungerar och hur kunden uppfattar det. Men viktigast av allt är att identifiera vad som inte fungerar, vad som orsakar frustration eller missnöje och vad det beror på. Detta hjälper sedan till att identifiera vad som ska undvikas (process, flöde, skript, data, verktyg, erbjudanden). Genom att använda dessa data med hjälp av prediktiv analys kan bättre metoder, mer lämpliga produkter, erbjudanden eller lösningar utvecklas för att åtgärda bristerna. De mest kraftfulla applikationerna för prediktiv analys kan till och med föreslå alternativa lösningar i realtid. Fundera över möjligheterna - ur kundens perspektiv. Och från ditt eget. Det kan bli din konkurrensfördel. 

Få tillgång till våra Infografik för mer insikt i framgångsrika organisationer

Utnyttja de viktigaste resultaten för att utveckla DIN plan för framgång!

Som framgått av webbinariet och den här bloggserien har vi identifierat de områden där framgångsrika organisationer fokuserar sina insatser. Följande rekommendationer baseras på de omfattande mätvärden från den verkliga världen som tillhandahålls av de ledande företagen.

För att sammanfatta:

1. Fokus på kundnöjdhet bör vara bland organisationens topp 3-prioriteringar. Det är en investering som ger både konkreta och immateriella fördelar för kunderna och organisationen.

2. Prioritera initiativ för CX-omvandling framgångsrika företag ser till att CX-projekt har ledningens engagemang och stöd. För 2021 har 79,6% av de framgångsrika företagen genomfört CX-projekt, har dem på gång och/eller planerar minst ett.

3. Ökade utgifter för CX-relaterad teknik är absolut nödvändigt. Framgångsrika företag lägger i genomsnitt 4% av intäkterna på CX-teknik jämfört med endast 1,7% för alla andra företag.

4. Validera projektantaganden och mäta före- och eftersiffror för varje CX-omvandlingsinitiativ. Områden som ska mätas är bland annat intäkter, driftskostnader, kundbetyg och effektivitet hos agenter och medarbetare.

5. driftsättning av AI genom att bara börja med ett AI-projekt. Den resulterande kundinsikten kommer sedan att leda till ett ökat intresse för andra funktioner. Organisatoriska behov bör styra typen av AI, men AI hjälper till att generera nya intäkter, sänka kostnaderna, förbättra kundnöjdheten och öka agenternas produktivitet. Vanligaste AI-implementeringarna i framgångsgruppen: Intelligenta virtuella assistenter, prediktiv analys, transkribering och AI-aktiverad routing.

6.Integrera UC och samarbete med kontaktcenterplattformen. På så sätt kan handläggarna samarbeta bättre med varandra, med resten av företaget och med kunderna. Microsoft Teams har det mest lättillgängliga och intuitiva gränssnittet och gör det möjligt att utnyttja samma fördelar i hela kontaktcentret - vilket är ännu mer fördelaktigt när man använder agenter på distans.

Bevisen är obestridliga. Metrigys forskning bevisar det.

Genom att anamma dessa tekniker och ständigt förbättra hur de används kommer din organisation att kunna leverera en kundupplevelse (CX) som överträffar kundernas förväntningar.

Gör det nu Förvandla ditt kontaktcenter från ett kostnadscenter till en kraftfull intäktsgenerator.

Få tillgång till on-demand-uppspelning

*Metrigy Research - definiera "framgångsgruppen"

Deras senaste forskning "Transformation av kundengagemang: Forskningsstudie 2020-21" genomfördes i augusti - oktober 2020 och återspeglar viktiga lärdomar från deras omvandling som påskyndades av Covid-19-pandemin. De frågade deltagarna om deras före- och eftermätningar av intäkter, kostnader, kundbetyg och/eller agentproduktivitet för projekt som använder artificiell intelligens (AI) eller AI-baserad analys för att förbättra kundengagemanget. De som kunde gav detaljerad information om projekt som de slutfört och hade mätt framgången med. 

Se våra Frågeställningar för mer information.