Insikter bakom diagrammen [Playback nu tillgänglig]

CX-ledarkommentarer från hela USA

Det har funnits en hel del antaganden om vad företagen förväntar sig och planerar för med sina kontaktcenter och många av dessa planer har påskyndats under de senaste månaderna.

I och med den globala pandemin anpassar sig företagen mycket snabbt till nya realiteter och försöker hitta den optimala mixen av resurser, teknik, täckning, protokoll för kundengagemang samt ett förnyat fokus på empati för att hjälpa sina kunder på bästa möjliga sätt.

Rigorös, processbaserad forskning bidrar på otaliga sätt genom att tillhandahålla den underliggande kvantitativa information som ligger till grund för beslut som fokuserar på Customer Experience (CX).

Men det finns också en hel del kvalitativa uttalanden som gjorts under den processen, som också är värda att ta hänsyn till.

Vi talade med Steve Morrell, den Verkställande direktör för ContactBabelett globalt forskningsföretag med fokus på Contact Center, för att diskutera några av de spännande trender som han har identifierat i sina nyligen publicerade rapporter:

The Inner Circle Guide till molnbaserade Contact Center-lösningar

The Inner Circle Guide till lösningar för distansarbete i kontaktcenter

Här är några kommentarer från bakom diagrammen, som ger mer sammanhang till de resultat som presenteras i forskningsrapporterna:

Värdet av hybridmoln

Steve Morrell "Jag är ganska förvånad över hur många kontaktcentermedarbetare som arbetar hemifrån i mitten av april, med tanke på att nedstängningarna började i mars. Många organisationer som jag har talat med kunde få igång telefoni och meddelandehantering på distans mycket snabbt, men deras kontaktcenter behövde arkitektoniska förändringar som fortfarande pågår, eftersom många lokalt baserade kontaktcenter kräver betydande modifieringar, ytterligare licenser och mer komplex nätverksinfrastruktur för att effektivt kunna migrera till fjärrtjänster".

Det verkar som om många organisationer nu bättre förstår begränsningarna i sin nuvarande teknik. En snabb och smärtfri övergång till distansagenter försvårades något för vissa företag, medan andra omedelbart förstod värdet av molnet och lade till molnbaserade agenter som ett komplement till sin plattform. Denna hybridmolnstrategi gav dem den flexibilitet de behövde utan att behöva lida av begränsningarna i den lokala tekniken.

Antaganden om påverkan per industrityp visar sig vara sanna

Steve Morrell:  "Effekterna av COVID är över hela linjen. Volymen skjuter i höjden för vissa branscher (resor, bank, etc.) och minskar för andra. Jag hade en CX-ledare i bilförsäkringsbranschen som berättade för mig att ingen kör bil just nu, så anspråk som kommer in till kontaktcentret är mycket lägre, men policyjusteringar är mycket högre, så korsutbildning av handläggare måste snabbt sättas in för att bättre hantera dessa samtal".

USA-baserad CX-chef: "En betydande del av ansträngningarna för att övergå till distansarbete fokuserade inledningsvis på att få agenterna att använda digitala kanaler, eftersom det är mycket svårare att få telefoni att fungera. Verkligheten är dock att efterfrågan och behovet finns för röstfunktioner, eftersom de samtal vi hanterar baseras på mycket dynamiska personliga situationer och människor är mycket bättre på att diskutera dessa situationer via röst."

Med arbete hemifrån måste planeringsantaganden ändras

Några andra CX-chefer baserade i USA noterade hur deras kontaktcenterverksamhet har förändrats på grund av krisen:

• "Volymen ligger inom 10% av det normala, men efterfrågetypen och ankomstmönstren är helt annorlunda - tidigare planeringsantaganden gäller helt enkelt inte."
• "Dagens verklighet kräver en omfattande omprövning av vår verksamhet, våra tillgängliga kompetenser och täckningstider."
• "För mig är den största och mest intressanta faktorn efter den här krisen hur mycket kanalerna har förändrats i takt med att vi alla driver kunderna online och mot självbetjäningsalternativ."
• "Vi måste bli bättre på att möta kundernas förväntningar och leverera den typ av kunskap, stöd och expertis som de efterfrågar... vissa aspekter har vi aldrig behövt ta hänsyn till tidigare."
• "En uppsida är att vi kan schemalägga fler övertidstimmar eftersom människor är mer villiga att lägga till extra timmar när de ändå arbetar hemifrån, vilket delvis beror på att de är mer nöjda med sitt arbete tack vare den flexibilitet de nu har. Mycket av det jonglerande som de var tvungna att göra tidigare är nu lättare att hantera."

Bevisa värdet av att påskynda den digitala omvandlingen

USA-baserad CX-chef: "Vi håller på att implementera ett taktiskt molnbaserat kontaktcenter för att få folk att arbeta hemifrån. Vi skulle göra detta som ett projekt senare i år, men vi har skyndat på det. Coronaviruset har visat sig vara ett ganska övertygande skäl för att påskynda denna förändring."

Alla är överens om att vi befinner oss vid en viktig "brytpunkt". Omvandlingen är inte på horisonten; den är här nu och kommer bara att accelerera och omvandlas till ett bredare spektrum av metoder.

Kundernas förväntningar har höjts i takt med deras personliga teknikanvändning. När det digitala engagemanget nu blir det första steget får kunden snabb service och de flesta kommunikationsalternativen. Genom att komplettera med röst och nu även video kan kunderna interagera med kontaktcenteragenter som en del av en sömlös upplevelse som mycket nära efterliknar en upplevelse ansikte mot ansikte, men utan risken.

Sammantaget kommer kunden att ha ännu större inflytande än någonsin tidigare. Med möjligheten att bedriva sin verksamhet hemifrån eller nästan var som helst kommer organisationer nu att lyckas baserat på hur väl de behandlar sina kunder och prospekts under hela kundresan.

Den underliggande känslan från alla våra intervjupersoner är att även om COVID-19-pandemin orsakar enorm smärta nu, har den satt fokus på de frågor och lösningar som kontaktcentren länge har undvikit. Den här situationen har påskyndat den förändring som krävs för att hantera den nya verkligheten.

Nyckeln till allt är flexibilitet - observera människor och den anpassningsförmåga som vi ser i stort sett alla aspekter av våra liv. Organisationer måste ha detta i åtanke som en grundläggande verksamhetsprincip framöver, som nyckeln till att framtidssäkra sin verksamhet. De bör tänka: "Om det inte är lätt att anpassa sig, så gör det inte, eftersom vi måste kunna svara på vad som än väntar runt nästa hörn."

Branschanalyser och kommentarer visar att molnmodellen är den rätta plattformen att gå vidare med tack vare dess smidighet, skalbarhet och flexibilitet. Slutsatsen är att branschen var på väg att införa digital teknik, migrera till molnet, öka användningen av fjärrstyrda agentfunktioner och ändå minska antalet anställda. Detta stöds av alla våra historiska data. Pandemin har gjort detta mer tydligt och drivit oss alla dit mycket tidigare.

Titta på detta inspelade webinar för att se Steve presentera viktiga resultat från sina nyligen publicerade nordamerikanska rapporter, The Inner Circle Guide till lösningar för distansarbete och Den inre cirkelns guide till molnbaserade kontaktcenter.