Fördelarna med IoT inom kundservice

Inom många sektorer finns det en växande förståelse för betydelsen av Internet of Things (IoT) för kundservice. För första gången kommunicerar nu IoT-utrustade smarta enheter automatiskt, utan mänsklig inblandning. De delar med sig av realtidsdata om allt från strömförbrukning till miljöinformation och till och med serviceförfrågningar. Till exempel meddelar smarta skrivare nu tillverkarna när de börjar få slut på bläck, vilket gör att nya förbrukningsmaterial kan skickas innan de tar slut.

IoT kommer att påverka kundtjänsten genom två olika typer av interaktioner:

• Maskin till maskin, t.ex. felanmälan eller begäran om service. I det här fallet kan hela processen automatiseras. Kundtjänstsystem tar emot en förfrågan från kundens smarta enhet, vilket utlöser bokning av ett teknikerbesök eller leverans av nya förnödenheter.
• Stödja konsumenter och medborgare genom att utnyttja smarta enheter för att tillhandahålla information som förbättrar kundupplevelsen. Till exempel kan smarta parkeringsautomater eller parkeringshus meddela förare om lediga platser i närheten via en app. På samma sätt kan personliga sensorer ringa en larmcentral om de upptäcker att någon har fallit omkull.

Båda dessa metoder gynnar både kunderna och den organisation som de interagerar med, på fyra viktiga sätt:

1. Tillhandahålla information i realtid

Att kunna övervaka vad som händer i realtid med enheter och infrastruktur ger organisationerna större kontroll. De kan övervaka driften och upptäcka problem när de uppstår, helt automatiskt. Förutseende underhåll av utrustning innan den går sönder säkerställer oavbruten service, vilket bidrar till att förbättra den övergripande upplevelsen. En kommun kan t.ex. få ett meddelande när en smart soptunna är nästan full och behöver tömmas. På miljösidan kan vattennivåsensorer hjälpa till att övervaka potentiella översvämningar och skicka varningar innan det är för sent.

Information i realtid ger också kunderna mer makt. De kan se när vissa vägar är överbelastade och planera andra rutter eller kontrollera pollen- eller föroreningsnivåer innan de lämnar hemmet. De kan till och med kontrollera om lokala tennisbanor är lediga och på så sätt undvika onödiga utflykter.

2. Förbättra effektiviteten och värdera kundtiden

Att investera i IoT ger organisationerna en påtaglig avkastning på sina investeringar. De kan övervaka sina aktiviteter på ett mer effektivt sätt och optimera verksamheten för att spara pengar och tid. Genom att övervaka sina byggnader kan de till exempel släcka lampor eller sänka termostater i oanvända rum. Dessutom kan kommuner dra nytta av IoT-investeringar genom att minska behovet av oväntade utryckningar för att byta ut allt från gatubelysning till trafiksignaler.

Även kunderna kan dra nytta av IoT. Genom att automatisera processer mellan maskiner behöver kunderna t.ex. inte längre slösa tid på att skicka e-post för att begära mer bläck till skrivaren. I takt med att tekniken utvecklas och blir etablerad kommer smarta enheter att kunna hantera allt mer komplexa serviceförfrågningar. Till exempel genom att kontrollera kalendrar för att se när det skulle vara lämpligt för en tekniker att komma på besök och automatiskt boka tiden utan mänsklig inblandning.

3. Analysera och optimera upplevelsen

Kundernas förväntningar fortsätter att stiga, vilket innebär att organisationerna ständigt måste förbättra den upplevelse de ger. Genom att analysera de enorma informationsvolymer som produceras av IoT-enheter får man en viktig datakälla som kan peka ut var framsteg kan göras.

Analysen kan till exempel visa när oväntade fel uppstår i produkter. Då skickas automatiskt en programvarupatch för att uppdatera dem. IoT-sensorer kan också användas för att fånga upp feedback från kunder om den service de har fått eller för att rapportera problem. Organisationer kan använda analyser för att förbättra sina tjänster, till exempel hur mycket personal som krävs på en viss plats genom att mäta antalet besökare i området över tid.

4. Förutse och förnya

IoT-data kan inte bara användas för att optimera den nuvarande upplevelsen, utan även för att driva innovation. Genom att använda AI och maskininlärning för att hitta mönster i data kan företag upptäcka ouppfyllda behov och skapa nya produkter och tjänster för sina kunder. Det innebär att de förbättrar den övergripande upplevelsen och ökar engagemanget hos konsumenterna, vilket ökar lojaliteten och bygger upp ett rykte som innovativa, kundcentrerade organisationer.

Naturligtvis finns det utmaningar med att införa sakernas internet i kundtjänsten. Det är viktigt att IoT-program:

Skydda data hela tiden och håll dem trygga och säkra

Organisationer måste uppfylla bestämmelser som GDPR när det gäller personuppgifter. De bör anonymisera all data som gör det möjligt att identifiera enskilda personer. Till exempel bör lokala kommuner som använder IoT-utrustade kameror följa tydliga uppförandekoder och endast använda den information de samlar in för specifika, väldefinierade ändamål.

Använda information främst för att förbättra kundupplevelsen

Det innebär att kundens eller medborgarens behov sätts i första rummet och att IoT-data används på innovativa sätt för att göra livet enklare för kunderna.

Få kundernas godkännande

Många kunder är glada över att använda smarta enheter och ser de fördelar de ger. Men vissa är sannolikt skeptiska och oroar sig för integritet, säkerhet eller för att släppa kontrollen. Tala därför med dina kunder och identifiera de som är tidigt ute. Hitta specifika användningsfall som olika grupper kan dra nytta av. Äldre människor kan till exempel vara mer positiva till IoT-övervakning av hälso- och sjukvården om det innebär att de kan bo kvar hemma.

Globalt sett är antalet IoT-enheter förväntas tredubblas mellan 2020 och 2030och nådde över 29 miljarder. Det innebär att varje organisation, oavsett om det är i den privata eller offentliga sektorn, bör förstå de möjligheter som IoT ger för att förbättra kundservicen, öka effektiviteten och driva innovation.