Kommer AI att ta över världen? Kommer AI att ta över kundtjänsten?

Framtiden är nu. Science fiction har blivit verklighet. Redan 1968, för nästan fem decennier sedan, kom Arthur C. Clarkes 2001: En rymdodysséi regi av Stanley Kubrick, introducerade oss för HAL 9000, en dator som kommunicerade som en människa ... och mot dess besättning. Andra filmer, som t.ex. Blade Runner, Terminatorn, Jag, Robot och andra har målat upp en skrämmande bild av vad som händer när AI tar över kontrollen.

AI har beskrivits som skrämmande och i vissa fall ondskefullt, men det är skönlitteratur en del av science fiction. I verkligheten har AI funnits längre än de flesta tror, och för det mesta har det varit ganska bra för oss. Det har byggts in i många produkter och tjänster som vi har använt i åratal, och du vet förmodligen inte om det.

1997 använde Microsoft Outlook AI för att hjälpa till att hantera e-post. Även om det fortfarande inte är perfekt har det kommit långt när det gäller att känna igen skräppostmeddelanden när de kommer in i inkorgen och skicka dem till skräppostmappen. År 2000 skapade Netflix ett system som kan identifiera vilken typ av filmer och serier som abonnenterna gillar och ge lämpliga rekommendationer. År 2001 introducerade Apple Siri. Tesla införde en autopilotfunktion 2014, samma år som Amazon Echo introducerades.

Och vi får inte glömma IBM:s Watson, AI-systemet som lanserades 2010. Det var bara ett år senare som Watson tävlade i TV-spelsshowen Jeopardy och slog två tidigare mästare, vilket visar AI-systemets förmåga att bearbeta naturligt språk.

Trots allt det goda och insikten om att nästan all ondska i science fiction-filmer verkligen är påhittad, är människor fortfarande rädda för AI. Jag vill därför ta upp några av de rädslor som AI har skapat och varför de inte är berättigade, särskilt när det gäller kundservice och CX.

Innan vi går vidare kan vi ta en titt på vad Sundar Pichai, Googles VD, hade att säga om AI. "Tekniken för artificiell intelligens kommer att bli det största tekniska skiftet under vår livstid och kan till och med visa sig vara större än själva internet." Det är stort - och för att understryka hur stort det är sa Pichai också: "Jag har alltid tänkt på AI som den mest djupgående teknik som mänskligheten arbetar med - mer djupgående än eld eller elektricitet eller något annat som vi har gjort tidigare."

Att AI är stort och kraftfullt betyder inte att vi behöver vara rädda för det. Så, låt oss hoppa till de fem största rädslorna som verkar vara mest omtalade. Även om det finns andra, verkar dessa hitta sin väg till rubrikerna oftast.

1. AI kommer att ta över världen

Om du tror på science fiction förstår du inte innebörden av ordet skönlitteratur. Det korta svaret på denna rädsla är: Nej, AI kommer inte att ta över världen, i alla fall inte som det framställs i filmerna. Teknik kan göra mycket, och datorer är mer kraftfulla än människor när det gäller att lösa komplicerade ekvationer, men mer kraftfull betyder inte att det finns möjlighet att visa empati, medkänsla och känslor när man kommunicerar med en kund. Det kan komma i framtiden, men för närvarande är AI helt enkelt ett verktyg som kan stödja våra kunder och handläggare - och skapa en bättre kundupplevelse (och medarbetarupplevelse).

2. AI kommer att inkräkta på vår integritet

Det krävs inte AI för att kränka vår integritet, men det kan göra det enklare. Möjligheten att samla in och analysera stora mängder kunddata måste hanteras på rätt sätt. Smarta företag inser detta och arbetar hårt för att inte äventyra det förtroende som deras kunder har för dem.

3. AI kommer att användas för illvilliga syften

Låt oss inte sticka huvudet i sanden och låtsas att AI inte kommer att användas för skumma syften. Som med nästan allt annat kommer brottslingar tyvärr att hitta sätt att dra nytta av det som ger dem en fördel för att få det de vill ha. Dessutom kommer de att hitta sätt att hacka system (det gör de alltid) för att få tag på känslig information. Men AI kan också hjälpa till att avvärja dessa cyberbrottslingar. Och nya lagar stiftas för att skydda de oskyldiga och hjälpa till att motverka kriminellt beteende.

4. AI kommer att göra oss dumma

Jag minns att min far gav mig en miniräknare i födelsedagspresent när jag var liten. "Experterna" (vilka de nu var) sa att miniräknare skulle lära barnen att inte tänka. Barn skulle inte lära sig grundläggande mattekunskaper och skulle bli beroende av en maskin för att göra sitt arbete. Grundläggande mattekunskaper lärs fortfarande ut i skolan idag, men miniräknare är tillåtna när problemen blir svårare. Att använda en miniräknare ger dig inte rätt svar om du inte vet hur du ska lösa problemet till att börja med. Men de kommer att göra dig mer produktiv om du vet hur. Det är samma sak med AI och teknik av ChatGPT-typ. Precis som miniräknare kommer de att göra det möjligt för oss att bli mer produktiva och effektiva när vi hjälper kunderna - när de används på rätt sätt.

5. AI kommer att ta bort jobb

Detta är kanske den rädsla jag läser och hör mest om. Tyvärr kommer det att ske en förskjutning av arbetstillfällen. Det har hänt med många innovationer. Statistik och rapporter kommer ut som talar om betydande jobbförlust. Förra året, Goldman Sachs ekonomer förutspådde att AI kan påverka 300 miljoner heltidsjobb. Jag tror på det, men tänk på detta. Även om 300 miljoner förlorade jobb verkar vara mycket, är det bara 10% av arbetskraften. Och även om teknik och innovationer kan störa arbetsmarknaden skapar de också nya jobb. Till exempel kan kundtjänstmedarbetare i frontlinjen omskolas för att övervaka AI, säkerställa kvaliteten på upplevelsen och få kompetensutveckling för att hantera de mer komplicerade frågor som AI inte kan hantera. I mina keynote-tal om kundservice och CX berättar jag ofta följande när jag diskuterar AI som tar bort jobb. När Barclays Bank introducerade den första bankomaten sa många "experter" att den skulle eliminera jobben för bankkassörer. Även om det skedde en viss personalminskning har många banker, särskilt i USA, fortfarande gott om kassörer som arbetar, även när det finns en bankomat precis utanför banken. AI och teknik av typen ChatGPT kommer inte att eliminera behovet av bra kundtjänst och supportpersonal.

Smarta företag arbetar hårt för att använda AI på ett sätt som har en positiv inverkan på kundservice och CX. De är inte ute efter att ersätta människor, utan använder istället tekniken för att förstärka supporten mellan människor. Enklare supportärenden och frågor kan besvaras av AI, men när kunderna behöver mer finns det någon från företaget som kan hjälpa till. När ett företag gör detta på ett bra sätt ökar förtroendet och stärker den relation kunderna har med dem. AI plus mänsklig backup är en vinnande kombination som allt fler kunder börjar vänja sig vid.

Shep Hyken är kundservice- och CX-expert, prisbelönt keynote-talare och författare till New York Times bästsäljare.

© MMXXIV Shep Hyken - Används med tillstånd