Konsten att välja musik i telefonkön i ditt Contact Center: vilken och när

Musik och kundupplevelse är nära förknippade med varandra. Rytmer påverkar människors känslor, vilket gör att de upplever interaktionen med ditt varumärke på ett positivt eller negativt sätt. Faktum är att enligt en studie av universitetet i Groningen 2011musik kan skapa en djup känslomässig koppling till konsumenterna. Forskarna fann att musik kan framkalla specifika känslor och utlösa associerade minnen, vilket skapar en känslomässig koppling till varumärket eller produkten. Denna känslomässiga koppling har en positiv inverkan på kundnöjdhet och lojalitet.

I och med detta blir den väntemusik som du använder i ditt kontaktcenter relevant. Denna musik kan bidra till att minska kundernas oro när de väntar i kö och förbättra deras uppfattning om väntetiden. En trevlig och avslappnande melodi kan göra väntetiden mer uthärdlig och skapa en känsla av lugn. Du bör också välja en lämplig, annars kan det ha en kontraproduktiv effekt, eftersom ironiskt nog kan ett dåligt beat snabbt irritera kunden.

Välja musik vid telefonsamtal för Contact Center

Har du någonsin funderat på varför din favoritlåt är just din favoritlåt? Kanske för att den representerar din essens eller personlighet. Du känner dig identifierad och det är normalt. Samma sak händer med varumärken. Ett företag har också en personlighet och värderingar, och det är dessa som skiljer det från konkurrenterna och till och med får köparna att känna sig attraherade av det. Därför är det viktigt att återspegla dem i varje kommunikationskanal som du har med din publik, och det Kontaktcenter är inget undantag.

Tanken är förstås inte att välja din favoritlåt eller det som är aktuellt för stunden, utan att hitta rätt musik för ditt företag. Det ska visa att du känner din publik och att du vill undvika att deras väntetid blir ett straff.

Så här är de steg du bör följa för att hitta rätt hållmusik:

1. Känn din målgrupp och välj en genre

Innan du trycker på play-knappen är det viktigt att känna till din målgrupp. Vilka är dina kunder? Vad har de för musiksmak? Enligt marknadsundersökningar är mjuka, lugnande melodier i allmänhet väl mottagna, men var inte rädd för att lägga till en touch av personlighet om det matchar ditt varumärke. Om du vänder dig till en ung, hipp publik, vad sägs om en modern poplåt eller en hit för tillfället? Känn din publik och välj låtar som får dem att känna att du har lyssnat in deras preferenser. Om din kundbas är mångsidig, välj en musikgenre som är allmänt accepterad och njutbar för de flesta människor, till exempel instrumentalmusik eller mjuka melodier.

Tips: använd inte den musik som kommer som standard på telefonsystem, eftersom dess frekvens runt om i världen helt har berövat den dess originalitet.

2. Undvik låtar med stötande texter och innehåll

Se till att den musik du väljer inte innehåller explicita texter eller olämpligt innehåll. Låtar med text kan vara distraherande eller irriterande för vissa kunder, särskilt om de befinner sig i en professionell miljö. Välj lugnande, harmoniska melodier som skapar en lugn atmosfär.

3. Upprätthålla tillräcklig volym och ljudkvalitet

Volymnivån för musik i telefonkön bör vara tillräckligt låg för att inte distrahera eller störa handläggarens röst när kunden betjänas. Se till att musiken hörs tydligt, men utan att överrösta samtalet när du upprättar kommunikation med handläggaren.

Enkel musik utan många instrument är ett bättre val. En orkestermusik, till exempel, kan låta förvrängd när volymen är för hög. Absolut kakofoni kan vara ett förebud om ett ovänligt samtal.

4. Anpassa musik i vänteläge

Ett intressant alternativ är att använda musik i telefonkiosken som är anpassad för ditt företag. Överväg att komponera en unik melodi eller använda ljud som är relaterade till ditt varumärke för att få kunderna att känna sig mer kopplade till ditt företag medan de väntar. Detta kan också bidra till att förstärka varumärkesbilden för ditt företag.

Anpassa också musiken efter varje situation. Långsam, lugnande musik kan hjälpa till att lugna en upprörd kund, medan en mer optimistisk musik kan skapa entusiasm hos en köpsugen kund.

5. Håll musiken i vänteläge uppdaterad

Det är viktigt att regelbundet se över och uppdatera väntemusiken. Lyssna på kundernas feedback och genomför enkäter för att få deras åsikter. Musiksmaken förändras med tiden, och genom att hålla ett uppdaterat urval visar du att du bryr dig om att ge dina kunder en trevlig och aktuell upplevelse.

Men gör inga misstag, det bör inte vara den senaste Beyoncé-låten heller, särskilt om det är för en advokatbyrå. Det är inte bara troligt att det kommer att överraska dem som ringer (och det är förståeligt), utan det kan också uppfattas som ett alltför personligt val. Kom ihåg att syftet med din väntan inte är att visa att du är ett "trendigt" företag, utan snarare att lyfta fram och betona din varumärkesidentitet.

Här är några exempel på musik för ditt Contact Center

Exempel på genrer som kan passa i olika situationer

• Rockmusik för evenemang, sport eller varumärken med hög energi.
• Stämningsfull musik för spa, yogastudios eller naturhälsocenter.
• Klassisk pianomusik för exklusiva restauranger, lyxbilshandlare, konsultfirmor eller finansiella tjänster.
• Samtida musik för butiker, hotell och telekommunikationsföretag.
• Countrymusik för steakhouse eller företag i en viss region.
• Lättlyssnad för vårdinrättningar.

Låtar som kan passa i olika situationer

• Om ditt kontaktcenter tillhandahåller finansiella tjänster kan låtar som Nina Simones "Feeling Good" eller Queens "Don't Stop Me Now" förmedla förtroende och framgång.
• Om din publik är ung och hipp kan du överväga låtar som "Can't Stop the Feeling!" av Justin Timberlake eller "Uptown Funk" av Mark Ronson och Bruno Mars. Dessa låtar förmedlar energi och glädje.
• För ett mer avslappnat tillvägagångssätt är instrumentalmusik ett utmärkt val. Sånger som Claude Debussys "Clair de Lune" eller Erik Saties "Gymnopédie No.1" skapar en lugn och sofistikerad atmosfär.

Kom ihåg att dessa exempel bara är idéer som kan inspirera dig. Det viktigaste är att anpassa väntemusiken till din publik och ditt varumärke - var kreativ och låt musiken bli den rytm som bestämmer rytmen i dina kunders upplevelse! Och glöm inte... Viktigare än att välja bra musik i telefonkön är att minska väntetiderna så mycket som möjligt, ladda ner den här guiden och lär dig hur.