Kontaktcenter: Hur man integrerar artificiell intelligens

Den kometartade utvecklingen av artificiell intelligens (AI) sätter också sin prägel på marknaden för kontaktcenter. Enligt en rapport från konsultföretaget Fortune Business InsightsDen globala marknadsvolymen för AI inom contact center-sektorn uppgick till cirka 1,6 miljarder dollar 2023. Mellan 2024 och 2032 väntas denna marknadsvolym öka från 1,95 till 10,07 miljarder dollar med en tillväxttakt på nästan 23 procent.

Det råder ingen tvekan om att AI håller på att förändra kundservicen i kontaktcentret. AI kan t.ex. automatisera interaktioner på ett meningsfullt och kundorienterat sätt, stödja handläggare med rådgivning, öka kundnöjdheten genom snabbare processer, analysera kundupplevelsen (CX), tillhandahålla tillgänglighet 24/7 och därmed uppfylla kundernas förväntningar.

EnghouseAI erbjuder ett praktiskt tillvägagångssätt för att integrera AI i en kontaktcentermiljö. Enghouse Interactive:s modulära AI-lösning fokuserar på två områden för att optimera CX.

- Å ena sidan finns det en rad funktioner som förbättrar agenternas produktivitet och stöder CX-strategin. Det handlar bland annat om bearbetning av naturligt språk för samarbete med virtuella agenter, effektiv tillgång till verifierade kunskapsdatabaser och coachning med hjälp av speech analytics.

- EnghouseAI analyserar och utvärderar också agenternas interaktioner för att vid behov kunna anpassa dem till specifika affärsprocesser. Dessutom går EnghouseAI automatiskt igenom kundkonversationer för att fastställa viktiga insikter för CX. Till exempel kundnöjdhet med tjänsteleverantören, medarbetarna och produkterna.

Men innan AI kan användas för att optimera effektiviteten och kundnöjdheten i kontaktcentret är det viktigt att ta hänsyn till de viktigaste aspekterna för att lyckas integrera AI i ett kontaktcenter:

1. Behovsanalys. Definiera mål och analysera processer där AI kan ge störst nytta.
2. Val av teknik. Välj AI-lösningar enligt dina krav och se till att dessa tekniker kan integreras sömlöst i dina befintliga kontaktcentersystem.
3. Förberedelse av data. Samla in relevanta kunddata och samtalsloggar för att träna AI-modeller och säkerställa hög datakvalitet.
4. Utbildning. Öva med din valda AI-lösning med hjälp av historiska data för att maximera dess noggrannhet och effektivitet.
5. Pilotprojekt. Testa AI-lösningen med hjälp av ett pilotprojekt för att validera dess prestanda och säkerställa att den uppfyller kraven. På så sätt kan problem identifieras och justeringar göras i tid.
6. Utbildning av anställda. Utbilda dina medarbetare i hur de ska använda AI-lösningen och visa hur den används optimalt och vilka fördelar den ger.
7. Utrullning. Implementera inte AI-lösningen i sin helhet direkt, utan börja med de områden som är viktigast för dig. Först därefter kan du skala upp.
8. Övervakning. Kontrollera kontinuerligt att AI-lösningen har den funktionalitet och prestanda som du förväntar dig. Regelbundna optimeringar bidrar till att förbättra AI-lösningens effektivitet.
9. Efterlevnad. Var uppmärksam på branschstandarder och de rättsliga bestämmelserna om dataskydd (GDPR).
10. Fortsatt utveckling. AI-lösningen kan behöva anpassas. Var därför uppmärksam på ny teknik och även på feedback från dina medarbetare och kunder.

Genom att följa stegen ovan kan kontaktcenteroperatörer dra full nytta av EnghouseAI och ge sina kunder en bättre, mer effektiv och kostnadseffektiv upplevelse. Vilket i sin tur kan leda till ökad lojalitet och kundretention - och en konkurrensfördel.