9 effektiva sätt att minska antalet upprepade samtal (kontakter) till ditt callcenter

Varje upprepa samtalet (eller interaktion via någon kanal) om en enda fråga är en varningssignal om att potentiell churn och ett tecken på underliggande ineffektivitet! 

Frustrerade kunder kan ventilera sitt missnöje på sociala medier, skada varumärket, begära återbetalning eller helt enkelt byta till en konkurrent. I de flesta fall när kunder inte får sina problem lösta vid första kontakten beror det på dålig tillgång till information, att handläggarna inte har tillräckligt med befogenheter, föråldrade system eller ineffektiv kommunikation mellan avdelningarna.

Men med tillkomsten av AI, kontaktcenter genomgår en betydande omvandling. Företag förbättrar nu sin lösningsgrad vid första samtalet (eller kontakten) dramatiskt genom att ta itu med just dessa problem.

Vill du lära dig mer? Vi hör ett ja. Fantastiskt! Låt oss dyka in i 9 strategier som förändrar spelplanen för att minska antalet upprepade samtal och öka kundnöjdheten.

9 beprövade sätt att minska antalet upprepade samtal (kontakter) till ditt kontaktcenter

Ett sätt att verkligen förstå vad som händer i ett kontaktcenter är att använda mystery shoppers för att kliva in i kundens skor. Steve Nattress, Vice President of Product Management på Enghouse Interactive, rekommenderar:

"Använd mystery shopping-teknik där personalen låtsas vara kunder för att identifiera smärtpunkter...

Dokumentera dina resultat från det här experimentet, gör eventuella korrigeringar och fortsätt att mäta förbättringar för en smidig kundupplevelse."

Utöver mystery shopping har vi här nio innovativa strategier för att hitta de grundläggande orsakerna till upprepade samtal (kontakter) och ta itu med dem direkt:

1. Stärk kunderna med självbetjäningslösningar
2. Använd WFM för att rättbemanna
3. Implementera effektiv samtalsdirigering
4. Integrera med CRM-lösning
5. Genomför regelbunden utbildning av agenter
6. Stärk agenterna med samarbete i realtid
7. Skapa ett centraliserat system för kunskapshantering
8. Stöd för pivotering till video
9. Genomföra Voice of Customer-analys

Låt oss titta närmare på var och en av dessa lösningar.

1. Stärk kunderna med självbetjäningslösningar

En ständig utmaning inom kundservice är att hantera upprepade samtal om mindre frågor, till exempel fakturafrågor eller uppdateringar av orderstatus. Självbetjäningsverktyg som robotar och smarta talsvar gör det möjligt för kunderna att lösa dessa rutinfrågor på egen hand, vilket avsevärt minskar volymen av sådana samtal.

Menydrivna IVR-lösningar leder inringare till rätt avdelning och hanterar vanliga frågor, som saldoförfrågningar och kontoinformation, utan att det behövs handläggare. Smart (läs röstaktiverad) Talsvar utökar den möjligheten genom att använda AI så att kunderna kan använda naturligt tal för att interagera med talsvarsmenyerna, vilket gör navigeringen enklare. Och chatbottar med talfunktion hanterar frågor som går utöver de fördefinierade menyerna - allt detta bidrar till att avlasta dina handläggare så att de kan fokusera på komplexa frågor.

Enghouse Interactive exemplifierar detta tillvägagångssätt genom att erbjuda avancerade IVR-lösningar som erbjuder 24/7 självbetjäning via flera kanaler, inklusive röst, SMS och AI-drivna chatbots. Detta gör supporten mer tillgänglig och bekväm samtidigt som den genomsnittliga hanteringstiden (AHT) minskas med 1-2 minuter.

Förutom att förbättra kundupplevelsen sänker denna teknik driftskostnaderna avsevärt, vilket leder till ökad effektivitet.

För att mäta effekterna av avancerade IVR-system, kolla in den här fallstudien. Seattle Times, en ledande tidning i nordvästra Stillahavsområdet, använde Enghouse Interactive:s avancerade IVR-system för att automatisera lösningen av rutinmässiga förfrågningar som betalning av räkningar, förnyelse av abonnemang och kreditjusteringar. Förutom IVR implementerade de också ytterligare Enghouse Interactive-lösningar, vilket sparade $180.000 årligen.

2. Använd verktyg för personalhantering för att få rätt personal

Callcenter står ofta inför utmaningar när det gäller bemanning på grund av fluktuerande samtalsvolymer och felaktiga prognoser.

När det inte finns tillräckligt många handläggare under hektiska tider får kunderna långa väntetider och handläggarna kan rusa igenom samtalen, vilket leder till upprepade samtal på grund av olösta problem.

Omvänt kan ett överbemannat callcenter leda till underutnyttjade medarbetare, vilket kan orsaka oengagemang eller självbelåtenhet. När personalen inte utmanas aktivt kan deras uppmärksamhet eller drivkraft att lösa problem på ett effektivt sätt minska, vilket kan leda till fler olösta problem och upprepade samtal (kontakter).

Ett WFM-verktyg (Workforce Management) hanterar dessa utmaningar genom att ge mer exakta förutsägelser av samtalsvolymerna. Genom att analysera faktorer som säsongsvariationer, marknadsföringskampanjer, evenemang och planerat underhåll ger WFM-lösningar cheferna de uppgifter som behövs för att bemanna på rätt sätt.

Som Dane Smith, Global Learning and Development Manager, förklarar, "Genom att optimera schemaläggning och resursallokering hjälper WFM-lösningar till att upprätthålla höga servicenivåer, minska utbrändhet hos handläggareoch förbättra den totala kundupplevelsen under högsäsong."

Enghouse Interactive:s verktyg för personaladministration optimerar resursplaneringen med exakta prognoser och kompetensbaserad bemanning. Detta förbättrar First Contact Resolution-tiderna (FCR) och ökar kundnöjdheten. Enghouse Interactive:s WFM-verktyg gör det också möjligt för handläggarna att byta skift på egen hand, vilket främjar balansen mellan arbete och fritid, vilket leder till nöjdare handläggare och lägre avgångssiffror.

3. Implementera effektiv samtalsdirigering

När samtalen inte styrs till lämpliga handläggare med nödvändig expertis ställs kunderna ofta inför olösta problem eller ofullständiga lösningar, vilket ökar sannolikheten för upprepade samtal (kontakter).

Lösningen ligger i intelligent samtalsdirigering, där samtalen dirigeras till de mest lämpliga handläggarna baserat på deras kompetens, erfarenhet och tillgänglighet i realtid. Detta säkerställer att kunderna får rätt hjälp från början, vilket minskar behovet av att ringa igen.

Contact center-lösningar från Enghouse Interaktiv förbättra detta med ett användarvänligt grafiskt gränssnitt som gör det möjligt för kontaktcenter att skapa och hantera routningsstrategier visuellt. Genom att integrera dynamiska förhållanden som kundvärde, handläggarstatus och realtidsdata säkerställer Enghouse snabba och effektiva svar, vilket minskar hanteringskostnader och väntetider samtidigt som First Contact Resolution och kundnöjdheten förbättras.

4. Integrera med CRM-lösning

Många fall av upprepade samtal (kontakter) kan minskas om handläggarna har omedelbar tillgång till en omfattande bild av varje kunds historik, preferenser och tidigare interaktioner för att hjälpa dem att lösa problem.

Att integrera en CRM-lösning (Customer Relationship Management) kan hjälpa till att frigöra denna effektivitet. Det innebär att när en kund hör av sig kan handläggaren snabbt identifiera tidigare problem, uppföljningsåtgärder och den aktuella statusen för eventuella pågående problem. Med hjälp av detta sammanhang kan lösningsgraden vid första samtalet (kontakt) förbättras avsevärt.

Genom att integrera ett CRM-system i kontaktcentret kan man dessutom föra anteckningar i realtid, skapa anpassningsbara koder för att automatisera uppföljningsuppgifter och spåra rådgivarnas tillgänglighet för effektivare samtalsstyrning.

Genom att visa uppringningsinformation från deras namn och resehistorik till hur länge de har väntat på skärmen ger Enghouse Interactive handläggarna möjlighet att minska samtalstiden med femton sekunder eller mer, vilket ökar den totala effektiviteten.

Dessutom gör integrationen med CRM det möjligt att personalisera kundservicen, vilket tar den till en helt ny nivå, som Steve Nattress, Vice President of Product Management på Enghouse Interactive, så riktigt säger:

5. Genomföra regelbunden agentutbildning

En viktig orsak till upprepade samtal är ofullständig eller felaktig problemlösning, vilket beror på agenter som saknar nödvändig kompetens eller kunskap för att hantera komplexa problem på ett effektivt sätt.

Det bästa sättet att hantera den här utmaningen är att investera i ordentlig och regelbunden utbildning av handläggarna som går utöver grundläggande felsökning. Detta beror på att kontaktcenter ständigt arbetar med produkter, tjänster och kundförväntningar som utvecklas, och som handläggarna måste hålla jämna steg med för att kunna leverera tillfredsställande kundupplevelser.

Utöver teknisk kunskap bör utbildningsprogrammen prioritera kommunikationsförmåga, aktivt lyssnande och problemlösningsförmåga.

Enghouse Interactive:s lösning för agentförbättring är särskilt utformad för att möta dessa utbildningskrav. Som en molnbaserad utbildningsplattform kan den nås när som helst och var som helst, vilket gör att agenterna kontinuerligt kan förbättra sina färdigheter utan att vara bundna till en fysisk plats eller ett schema.

Enghouse Interactive erbjuder också två viktiga verktyg för omfattande agentutveckling:

• Momindum levererar HD-videobaserad utbildning, vilket gör det möjligt för agenter att engagera sig med interaktivt, visuellt innehåll som förbättrar inlärning och kvarhållande.
• Automatiserad utvärdering av agenter underlättar utvärderingen av 100% av agenternas interaktioner med hjälp av AI, i motsats till slumpmässiga eller flaggade urval, vilket ger omfattande feedback om prestationen och identifierar områden som kan förbättras. Detta bidrar till att skräddarsy framtida utbildning för att hantera individuella kompetensluckor, vilket säkerställer att agenterna förblir kompetenta och självsäkra.

Kompetenta och självsäkra handläggare kan avsevärt minska antalet upprepade samtal.

6. Stärk agenterna med samarbete i realtid

Ibland behöver handläggarna mer än bara utbildning för att hantera komplexa frågor - de kan behöva hjälp av chefer med större beslutsbefogenheter och personal som inte är handläggare, t.ex. ämnesexperter, backofficeteam etc. för att lösa problemet redan vid första kontakten.

Detta kan uppnås genom att integrera programvara som Microsoft Teams med en kontaktcenterlösning för att möjliggöra samarbete, kommunikation och informationsdelning i realtid mellan agenter och anställda på olika avdelningar.

På så sätt kan handläggarna eskalera frågor och få omedelbar vägledning, vilket minskar behovet av uppföljningssamtal.

Enghouse Interactive:s Microsoft Teams-aktiverade kontaktcenter är utformad för att ge handläggarna just detta. Plattformen stöder också videosamarbete och skärmdelning och integreras med andra Microsoft- eller tredjepartsappar, vilket ger handläggarna allt de behöver för att lösa problem i en och samma interaktion.

Som en del av Microsoft Technology Adoption Program (TAP) för Microsoft Teams är Enghouse Interactive rankad i de bästa 1% i Microsofts partnerekosystem. 

7. Skapa ett centraliserat system för kunskapshantering

Även om det finns självbetjäningsalternativ ringer kunderna ofta igen när de inte kan hitta korrekta eller användbara lösningar på sina problem. Detta inträffar vanligtvis när den information de får tillgång till antingen är otydlig, föråldrad eller spridd över flera källor.

Kunderna kan också ringa när deras problem inte löses helt vid det första samtalet på grund av att handläggaren har tillgång till föråldrad kunskap, vilket leder till frustrerande uppföljningar.

Ett centraliserat system för kunskapshantering (KMS) kan lösa detta problem. Genom att se till att tydlig, välskriven och välorganiserad information finns tillgänglig på en lättillgänglig plats kan kunder och agenter snabbt hitta de lösningar de behöver.

Enghouse Interactive erbjuder en System för kunskapshantering som gör detta möjligt. Det ger en enda, centraliserad databas med aktuell information, vilket gör det möjligt för kunderna att hjälpa sig själva och för handläggarna att ge konsekventa och korrekta svar. Systemet minskar antalet upprepade samtal, ökar FCR och kan spara $1-3 miljoner kronor per år genom att frigöra tid för handläggarna och förbättra kundnöjdheten.

8. Stöd Pivot till video

Ibland kan kunderna ha svårt att tydligt beskriva sitt problem, vilket gör att handläggarna måste tolka situationen utifrån begränsad eller vag information.

Att låta kunderna byta till videokonferens är ett effektivt sätt att minska dessa kommunikationsutmaningar. Det gör det möjligt för handläggarna att se problemet direkt, bättre förstå kundens situation och lösa problemet snabbare och mer exakt.

Enghouse Interactive:s lösning för videokonferenser är utformad för att ge just denna effektivitet samtidigt som den ger säker kommunikation genom ett ständigt utvecklat utbud av säkerhetstekniker.

Den följer strikta SOC2- och HIPAA-bestämmelser, vilket säkerställer sekretess och säkerhet för all kommunikation. Med HD 4K- och 8K-skärmar kan handläggarna dessutom se problem i hög upplösning, vilket förbättrar diagnosens noggrannhet och minskar sannolikheten för upprepade samtal.

9. Genomföra analys av kundröst

Idag samlar callcenters in mängder av kundinteraktioner och feedback via olika kanaler, från telefonsamtal till sociala medier.

Genom att effektivt analysera de känslor och åsikter som kunderna uttrycker i dessa interaktioner kan callcenter avslöja de underliggande orsakerna till upprepade samtal och identifiera åtgärder för förbättring.

Voice of Customer (VoC)-analys hjälper till att uppnå detta genom att systematiskt samla in kundfeedback via interaktionsinspelningar, enkäter, intervjuer och andra kanaler för att fånga upp deras erfarenheter och förväntningar.

När dessa data har samlats in genomgår de en rigorös analys för att identifiera mönster, trender och gemensamma smärtpunkter i produkter, processer med mera. Enghouse Interactive:s AI-insikter och Voice of Customer (VoC) gå ett steg längre här genom att upptäcka kundkänslor som frustration, tillfredsställelse eller till och med sarkasm, vilket ger värdefull kontext om kundupplevelsen.

Med dessa insikter kan callcenter förstå de faktiska orsakerna bakom upprepade samtal och vidta åtgärder för att åtgärda dem. Lär dig hur genom att utforska Enghouse AI-insikter och Voice of Customer (VoC) idag.

Efter att ha utforskat effektiva sätt att minska antalet upprepade samtal, låt oss nu se vad som skiljer Enghouse Interactive åt för dina kontaktcenterbehov.

Vad skiljer Enghouse Interactive åt som leverantör av lösningar för dina kontaktcenter

Med 40 års erfarenhet inom branschen, Enghouse Interaktiv är oöverträffade när det gäller att leverera heltäckande kontaktcenterlösningar för företag i alla storlekar och med alla behov.

Vi håller jämna steg med den snabba utvecklingen inom kontaktcenterteknik och är stolta över att kunna erbjuda våra kunder de senaste innovationerna. Det som skiljer Enghouse Interactive åt är dock vår banbrytande teknik och förmåga att skala och integrera sömlöst med befintliga system och arbetsflöden. Dessutom älskar kunderna de anpassningar som vi erbjuder som en del av våra professionella tjänster.

Kontakta oss idag och upptäck hur Enghouse Interactive kan förändra din kundupplevelse. (CX)

Vanliga frågor

Vad är en analys av upprepade samtal i ett callcenter?

Analys av upprepade samtal undersöker data från fall där kunder kontaktar ett callcenter flera gånger för samma problem. Genom att analysera dessa interaktioner kan callcenter hitta de bakomliggande orsakerna till upprepade samtal - oavsett om de beror på olösta problem, kommunikationsstörningar eller ineffektiva processer. Analysen hjälper kontaktcentren att förbättra servicekvaliteten genom att förhindra upprepade samtal i framtiden.

Hur kan man förbättra First Call Resolution (FCR) för att minska antalet upprepade samtal?

Här är några sätt att förbättra lösningen vid första samtalet:

• Optimera samtalsdirigeringen: Se till att samtalen styrs till den mest kompetenta handläggaren som kan hantera problemet på ett effektivt sätt redan från början.
• Förse handläggarna med relevant kundinformation: Ge handläggarna en fullständig bild av kundens historia och sammanhang så att de kan lösa problem snabbare.
• Använd AI-drivna verktyg: Utnyttja AI för att "höra" dina kunders röst och anpassa processer och förbättra dina produkter och tjänster.
• Förbättra utbildningen av agenter: Investera i kontinuerlig utbildning för att förbättra agenternas problemlösningsförmåga och kunskap.
• Övervaka och justera strategier: Utvärdera regelbundet FCR-resultatet och anpassa samtalsstyrning, verktyg eller utbildning baserat på insikterna.