CCaaS-marknaden (Contact Center as a Service) är i stark tillväxt och beräknas vara värd 5,23 miljarder USD år 2028. Denna ökning drivs på av skalbarheten och kostnadseffektiviteten hos molnbaserade lösningar tillsammans med de kraftfulla AI-funktioner som de nu stöder.
Idag kräver företag mer än en standardlösning för kontaktcenter - de behöver en lösning som skalar med deras behov, minskar driftskostnaderna och ger en mycket personlig kundupplevelse. CCaaS erbjuder allt detta och mer därtill.
Med många tillgängliga alternativ kan det vara en utmaning att välja rätt CCaaS-lösning. Nyckeln ligger i att förstå de funktioner som verkligen gör skillnad. Från AI-drivna insikter som förbättrar kundinteraktioner och ger snabbare lösningar till omnikanalsupport som möjliggör sömlös kommunikation över olika plattformar - rätt CCaaS-lösning kan förändra ditt företag.
Låt oss dyka in i de viktigaste funktionerna som kommer att vägleda ditt beslut.
De elva funktionerna nedan är oumbärliga för alla moderna CCaaS-lösningar. De driver effektivitet, ökar kundnöjdheten och kan hjälpa dig att uppnå dina affärsmål:
Låt oss utforska var och en av dessa CCaaS-funktioner i detalj.
Dagens kunder förväntar sig att de ska kunna kontakta ditt företag via flera olika kanaler - oavsett om det gäller klagomål eller begäran om hjälp - utan att behöva upprepa sig. En kund kan till exempel rapportera en felaktig vara via telefon och senare följa upp via chatt för att kontrollera returstatusen, samtidigt som han eller hon förväntar sig en sömlös övergång mellan interaktionerna.
Omnikanalstöd säkerställer denna kontinuitet genom att upprätthålla kommunikationsflödet vid varje kontaktpunkt. Kunderna kan byta kanal och ändå uppleva en konsekvent konversation.
Enghouse CCaaS tar omnikanalsupporten till nästa nivå och erbjuder kommunikation via olika kanaler, bland annat röst, chatt, SMS, e-post, sociala medieroch till och med video. Detta enhetliga tillvägagångssätt säkerställer en sömlös och konsekvent upplevelse för kunderna, oavsett vilken kanal de använder.
Att hantera stora samtalsvolymer under nödsituationer och säsongsbetonade händelser kan överbelasta kontaktcenter, vilket leder till att fler samtal överges och att den genomsnittliga väntetiden ökar - två viktiga nyckeltal.
Automatisk samtalsfördelning (ACD) hjälper till att mildra dessa problem genom att effektivt dirigera samtal till tillgängliga handläggareminska väntetiderna och förbättra kundupplevelsen.
Enghouse CCaaS förbättrar detta med avancerade ACD-funktioner, vilket gör det möjligt anpassningsbar routing baserad på faktorer som uppringardata, typ av förfrågan och handläggarnas tillgänglighet. Detta säkerställer att varje samtal snabbt kopplas till den lämpligaste handläggaren.
Dessutom hjälper ACD till att fördela arbetsbelastningen jämnt, vilket förhindrar utbrändhet hos handläggarna och möjliggör snabbare problemlösning. Med Enghouse:s avancerade ACD-aktiverade routing och prioritering kan kontaktcenter avsevärt förbättra svarstiderna och lösningsgraden, vilket förbättrar den totala prestandan.
Genom att implementera IVR-system (Interactive Voice Response) kan organisationer Automatisera inledande kundinteraktionervilket minskar förseningar och förbättrar responsen. Vanliga frågor som plats, öppettider och kampanjer hanteras snabbt, vilket gör att handläggarna kan fokusera på mer komplexa ärenden.
Enghouse CCaaS höjer IVR genom att gå bortom traditionella menystyrda system och använda konversationsintelligens för att förstå och svara på kundförfrågningar i realtid. När det krävs eskalering dirigeras kunderna till den lämpligaste handläggaren med relevant kontext, vilket ökar handläggarnas produktivitet med upp till tre gånger.
Enghouse:s IVR-lösning hjälper också företag att sänka driftskostnaderna avsevärt jämfört med samtal som hanteras av agenter, vilket ökar effektiviteten utan att kompromissa med servicekvaliteten.
Kunderna föredrar i allt högre grad självbetjäning, med 61% föredrar det för att lösa enkla problem. Verktyg för självbetjäning, integrerade med system för kunskapshantering, gör det möjligt för kunderna att lösa rutinfrågor utan att interagera med en levande agent. Oavsett om det gäller att kontrollera kontosaldon eller begära nya tjänster kan kunderna sköta dessa uppgifter självständigt via sina föredragna kommunikationskanaler.
Enghouse CCaaS förbättrar självbetjäningen genom att erbjuda Virtuella agenter integrerat i flera kanaler. Dessa virtuella agenter tar självbetjäningen ett steg längre genom att erbjuda AI-drivna funktioner som utnyttjar konversationsbaserad AI, avancerad taligenkänning och anslutning till system för kunskapshantering för att leverera en mer naturlig, människoliknande upplevelse. Detta ersätter traditionella menystyrda interaktioner med konversationsbaserade svar i realtid, vilket leder kunderna genom förfrågningar på ett effektivt sätt.
Genom att låta kunderna själva lösa förfrågningar som inte kräver hjälp av en liveagent förbättrar Enghouse CCaaS AI-drivna virtuella agenter kundnöjdheten och effektiviteten i verksamheten, vilket optimerar kontaktcentrets övergripande prestanda.
I dagens kundservicelandskap förväntar sig kunderna att inte behöva upprepa sig, vilket gör integration av Customer Relationship Management (CRM) med CCaaS-lösningar avgörande. Genom att integrera med CRM-system som Salesforce och Microsoft Dynamics får handläggarna en samlad bild av kundinformationen, bland annat kontaktuppgifter och interaktionshistorik. Detta gör att agenterna kan leverera mer personlig och effektiv service.
Med omedelbar tillgång till omfattande kunddata kan handläggarna lösa problem snabbare, vilket minskar genomsnittlig handläggningstid och förbättrad lösning vid första kontakten-vilket leder till förbättrade kundupplevelser.
Enghouse CCaaS erbjuder kraftfulla API:er som stöder sömlös integration med CRM- och tredjepartssystem. Funktioner som Screen Pop använder nummerpresentation för att automatiskt ta fram relevant kundinformation så snart ett samtal kommer in, och alla interaktioner loggas i CRM-historiken. Detta kan minska samtalshanteringstiden med upp till 20 sekunder och öka teamets produktivitet.
CRM-integrationer säkerställer effektivare service, vilket leder till en förbättrad kundupplevelse.
Integrerad kvalitetshantering och samtalsinspelning fungerar som en omedelbar repetition och prestationscoach för dina kundtjänst- och säljteam. Samtalsinspelning fångar varje interaktion, som kontaktcenterchefer sedan kan använda för att övervaka efterlevnaden och utföra utvärderingar av agenter. Tillsammans bidrar de till att upprätthålla företagets standarder, förbättra agenternas prestationer och säkerställa ständiga förbättringar-på samma sätt som idrottslag förfinar sina strategier genom att analysera tidigare matcher.
Enghouse CCaaS:er Suite för kvalitetshantering (QMS) registrerar inspelningar för efterlevnad, juridiska tvister och agentutvärderingar, kontaktcenterchefer kan använda anpassningsbara scorecards för att betygsätta handläggare utifrån deras följsamhet till manus, kunskap om företagets erbjudanden eller andra affärsspecifika kriterier.
Förbättras av AI-drivna verktyg som flerspråkig tal-till-text-transkription, Automatiserade samtalssammanfattningar, och Automatiserade agentutvärderingar, Enghouse QMS hjälper till att höja servicekvaliteten, frigöra värdefulla insikter och driva kontinuerlig förbättring.
Insikter om både handläggares och kunders beteenden är avgörande för att en CCaaS-lösning ska bli framgångsrik. De ger kontaktcenter möjlighet att övervaka prestandan, optimera verksamheten och leverera enastående kundservice.
Medan Enghouse QMS använder kundinteraktioner för att få insikt i handläggarnas prestationer, innehåller samma interaktioner värdefull information om vad kunderna tänker.
Enghouse utnyttjar sin mångåriga erfarenhet inom beräkningslingvistik, generativ AI och bearbetning av naturliga språk till analysera dessa interaktioner i alla kanaler och leverera värdefulla insikter om Voice of the Customer (VoC).
Dessa insikter hjälper företagen att bättre förstå kundernas behov, finjustera sina servicestrategier och förbättra sina produkterbjudanden.
Rapportering i realtid på viktiga mätvärden - som samtalsvolym, väntetider, handläggarnas prestationer och kundernas åsikter - ger cheferna de uppgifter som behövs för att fatta välgrundade, datadrivna beslut. Dessa insikter gör det möjligt för kontaktcenter att förbättra den operativa effektiviteten och optimera tjänsteleveransen.
Enghouse CCaaS är utrustad med ett kraftfullt Rapporteringssvit erbjuder över 20 basrapporter som kontinuerligt utökas för att möta kontaktcenters föränderliga behov. Sviten omfattar ett brett utbud av rapporter, inklusive agentaktivitet, köprestanda och användning av självbetjäning, tillsammans med detaljerade insikter om varje rapport. Kunder med Designer-rättigheter kan också enkelt skapa anpassade rapporter och instrumentpaneler för att passa specifika behov.
Med anpassningsbara rapportvyer och filtreringsalternativ kan företag fokusera på de KPI:er som är viktigast, vilket hjälper dem att fatta snabba beslut som förbättrar kundservicen och handläggarnas prestationer. Den webbläsarbaserat gränssnitt gör det möjligt för chefer och administratörer att komma åt data från vilken plats som helst, medan samma gränssnitt ger väggpaneleroch visar aktivitet i realtid i hela kontaktcentret utan behov av egenutvecklad hårdvara.
Dessutom upprätthåller plattformen en omfattande historik över alla samtalsrelaterade och användarrelaterade händelser och erbjuder anpassningsbara historiska rapporter som kan filtreras efter kö, användare, status, tid och andra parametrar. Varje aspekt av kontaktcentrets verksamhet registreras - från IVR-data till samtalsöverföringar - vilket säkerställer fullständig insyn i prestandamätvärden för djupgående analys och rapportering.
Tänk på Workforce Management (WFM) som att hantera en välbesökt flygplats. Flygplan måste lyfta och landa vid specifika tidpunkter, och utan rätt bemanning eller rätt schemaläggning blir det kaos. På samma sätt säkerställer WFM i kontaktcenter att agenterna är exakt där de behöver vara när det behövs, så att verksamheten flyter på smidigt. Dålig schemaläggning eller felaktiga efterfrågeprognoser kan överväldiga handläggarna och göra kunderna frustrerade.
Som Dane Smith från Enghouse Interaktiv säger med rätta:
Enghouse CCaaS Workforce Management gör det möjligt för företag av alla storlekar att enkelt schemalägga rätt antal agenter med rätt kompetens för jobbet, vilket ökar agenternas förtroende för att hantera kundinteraktioner. Det erbjuder också flexibla schemaläggningsalternativ som skiftbudgivning och skiftbyte, vilket ger agenterna möjlighet att hantera sina scheman och samtidigt upprätthålla full täckning. Med avancerad analys och exakta efterfrågeprognoser kan ditt kontaktcenter uppfylla servicenivåavtalen och säkerställa att varje kundinteraktion hanteras effektivt.
Chattöversättning i realtid har blivit avgörande för moderna kontaktcenter, särskilt för dem som betjänar olika kundbaser. När kunder kontaktar kontaktcenter vill de kommunicera på det språk som de känner sig mest bekväma med.
Forskning visar att 70% av användare känner sig mer lojala mot företag som erbjuder support på deras modersmål - en nyckelfaktor för att bygga starka kundrelationer.
Enghouse CCaaS hanterar detta med sin Chattöversättning i realtid funktion. Den erbjuder sömlös flerspråkig support, så att kunder och handläggare kan interagera på de språk de föredrar. Konversationer översätts direkt, vilket säkerställer tydlig kommunikation och en smidig upplevelse för båda parter.
Visste du att Hitachi Energi använder Enghouse CCaaS:s chattöversättning i realtid för att stödja 14 språk? När modersmålstalare inte är tillgängliga översätter Enghouse:s system konversationer till engelska och tillbaka, vilket säkerställer flerspråkig support dygnet runt. Läs mer om det här.
I dagens dynamiska kontaktcenter kan support och coachning i realtid avsevärt förbättra handläggarnas prestationer och kundnöjdheten. Enghouse CCaaS tillhandahåller AI Assist och Coaching funktioner som är utformade för att stärka agenterna och samtidigt säkerställa kontinuerlig kompetensutveckling.
Enghouse CCaaS erbjuder verktyg för coachning i realtid, inklusive whisper- och barge-in-funktioner, som gör det möjligt för arbetsledare att vägleda handläggare under liveinteraktioner. Whisper-läget möjliggör diskret feedback, medan barge-in möjliggör sömlös trevägskommunikation mellan handläggare, supervisor och kund när så behövs. Agent Coaching-funktionerna övervakar också handläggarna i realtid och utför automatisk bedömning av stressnivå, tonanalys och upptäckt av korsord, vilket hjälper handläggarna att hantera svåra samtal.
Utnyttja AI och system för kunskapshantering (KMS), Enghouse CCaaS också bistår agenter genom att tillhandahålla svarsförslag i realtid, vilket hjälper handläggarna att lösa kundärenden mer effektivt. Dessa AI-drivna verktyg föreslår svar för chatt- och meddelandeinteraktioner, vilket förbättrar precisionen och minskar svarstiderna.
Med Enghouse:s AI-drivna assistans och coachning får handläggarna bättre självförtroende, förbättrar sin prestation och levererar snabbare och effektivare kundservice.
Föreställ dig en kontaktcenterlösning som kombinerar alla viktiga CCaaS-funktioner i en enda sömlös lösning. Det är precis vad Enghouse CCaaS levererar.
Med Mer än 40 års erfarenhetVi erbjuder mer än bara verktyg - vi är din partner för att driva framgång. Vår molnbaserade plattform sänker kostnaderna, stöder hybridarbete och dirigerar kunderna på ett intelligent sätt till rätt handläggare samtidigt som väntetiderna minimeras.
Enghouse CCaaS utmärker sig med sin intelligenta routingfunktion och sömlösa integration med ledande CRM-system som Salesforce. Oavsett om du är ett litet företag eller ett stort företag är våra skräddarsydda lösningar och support i världsklass utformade för att uppfylla dina specifika behov.
Våra resultat är beprövade - utforska vår Fallstudier för att själv se effekterna.
Är du redo att lyfta ditt kontaktcenter? Kontakta oss idag för att påbörja din omvandling!
Lämna bara några få uppgifter så kommer en av våra experter att kontakta dig inom kort.
Upptäck den ultimata guiden till produktivitet för callcenteragenter med kritiska mätvärden, vikten av produktivitet och beprövade strategier för att öka prestandan. Läs om hur Enghouse-lösningar kan öka handläggarnas effektivitet och förbättra kundnöjdheten i ditt kontaktcenter.
Upptäck effektiva strategier för att minska volymerna av inkommande samtal med avancerade kontaktcenterlösningar. Utforska fem viktiga funktioner, inklusive omnikanalsupport, AI-drivna virtuella agenter och röstaktiverade talsvar, och lär dig hur Enghouse Interactive:s CCaaS kan förbättra den operativa effektiviteten och kundupplevelsen.