5 sätt för avancerad programvara för kontaktcenter för inkommande samtal att minska samtalsvolymerna

Enligt en studie av McKinsey, 61% av företag har rapporterat en betydande ökning av kontaktvolymerna. Två faktorer ligger bakom denna ökning: många kunder håller fortfarande på att anpassa sig till nya digitala system, vilket leder till fler samtal till kontaktcenter, medan självbetjäningsverktygen ofta inte är fullt skalbara, vilket gör att kunderna är missnöjda och fortfarande behöver prata med en handläggare.

Det är intressant att notera att medan Gen Z - trots att de är digitala infödingarföredrar direktsupport via telefonBaby Boomers anammar digitala kanaler som chatt. Med detta sagt förväntar sig kundtjänstcheferna att samtalsvolymerna kommer att öka ytterligare.

För att hantera denna tillströmning utan att överbelasta handläggarna är det viktigt att implementera lösningar som kan hantera ökade samtalsvolymer och samtidigt förbättra kundupplevelsen. Så hur kan företag uppnå detta?

5 sätt att minska samtalsvolymen med hjälp av mjukvarulösningar för kontaktcenter

För att hantera den här utmaningen är det avgörande att använda AI-driven teknik som virtuella agenter, talanalys och andra avancerade lösningar. Dessutom spelar verktyg som röstaktiverade talsvar en nyckelroll när det gäller att effektivisera kundinteraktioner.

I den här artikeln går vi igenom fem viktiga programvarulösningar för kontaktcenter som kan bidra till att minska volymen på inkommande samtal. Dessa inkluderar:

• Omnichannel-support
• AI-baserade virtuella agenter
• Röstaktiverat IVR
• Proaktiva kundmeddelanden
• Insikter och analyser

Låt oss dyka in i var och en av dessa lösningar.

1. Omnikanalstöd

Att minska samtalsvolymen börjar med att erbjuda kunderna flera sätt att nå dig. När det enda alternativet är att ringa hamnar varje fråga - oavsett hur enkel den är - i telefon. Genom att utöka supporten till kanaler som chatt, e-post och sociala medier ger du kunderna flexibiliteten att välja vad som passar deras behov. Detta löser ofta icke-brådskande problem utan att man behöver prata med en handläggare. Dessutom kan handläggarna vanligtvis hantera interaktion med flera digitala kanaler samtidigt, vilket inte är möjligt med röstsamtal.

Enghouse CCaaS stöder kunderna genom att erbjuda robusta omnikanalalternativ. som gör att kunderna kan växla mellan kanaler (telefon, e-post, chatt, sociala medier) utan att förlora sammanhanget. Alla digitala interaktioner dirigeras på samma sätt som röstsamtal, och den fullständiga interaktionshistoriken för varje kund är tillgänglig för handläggarna.

Till exempel, Cyprus Airways stod inför ökande samtalsvolymer i takt med att de expanderade. Deras befintliga kontaktcenter kunde inte hantera efterfrågan, så de vände sig till Enghouse CCaaS för dess omnikanalfunktioner. Inledningsvis lanserade de webbchatt och planerar att lägga till fler kanaler för att leverera en fullständig omnikanalupplevelse.

2. AI-drivna virtuella agenter

AI-drivna virtuella agenter är ett stort steg framåt för kundservice och hanterar rutinuppgifter som återställning av lösenord, orderspårning och vanliga frågor i flera olika kanaler. Tack vare Behandling av naturliga språk (NLP)Genom att lösa vanliga problem utan mänsklig inblandning kan dessa virtuella agenter omedelbart förstå och svara på kundfrågor på ett människoliknande sätt. Genom att lösa vanliga problem utan mänsklig inblandning minskar de virtuella agenterna samtalsvolymerna avsevärt, vilket gör att de mänskliga agenterna kan fokusera på mer komplexa uppgifter.

Enghouse CCaaS virtuella agenter integreras sömlöst i kontaktcentret och kan schemaläggas och utvärderas precis som en mänsklig agent. Utrustade med AI-drivna kunskapshanteringssystem (KMS) ger de snabb och korrekt information, vilket säkerställer att kunderna får snabba lösningar.

Funktioner som chattöversättning i realtid förbättrar också kundupplevelsen genom att erbjuda flerspråkig support, förbättra tillgängligheten och öka kundnöjdheten i olika regioner. Denna omfattande funktionalitet minskar samtalsvolymerna dramatiskt och effektiviserar hela supportprocessen.

3. Röstaktiverade IVR

Röstaktiverade IVR-system spelar en avgörande roll för att minska kontaktvolymerna genom att kunderna kan navigera och interagera med systemen med hjälp av röstkommandon istället för att manuellt välja alternativ. Istället för att trycka på knappar för specifika alternativ kan en kund till exempel helt enkelt säga "Jag behöver hjälp med fakturering", och systemet kommer att hänvisa kunden till rätt resurs. Detta förkortar navigeringstiderna och löser frågor snabbare när de integreras med självbetjäningsalternativ, vilket minimerar behovet av hjälp från handläggare.

Enghouse CCaaS höjer detta ytterligare med sin konversationsbaserade AI och avancerade taligenkänningsteknik. Till skillnad från traditionella, menystyrda system ger Enghouse:s röstaktiverade talsvar ett naturligt konversationsgränssnitt, vilket gör att interaktionerna känns mer intuitiva och kundvänliga. Kunderna kan tala naturligt och systemet använder talaktiverat IVR att förstå och svara, vilket förbättrar både effektiviteten och den övergripande upplevelsen.

Till exempel, när The Seattle Times ställdes inför ökade krav på kundservice samtidigt som de försökte hålla nere kostnaderna, vände de sig till Enghouse. Genom att automatisera rutinförfrågningar som abonnemangshantering och fakturabetalningar kunde Enghouse:s system göra det möjligt för handläggarna att fokusera på mer prioriterade interaktioner, vilket förbättrade den övergripande servicekvaliteten utan att öka driftskostnaderna.

4. Proaktiva kundmeddelanden

Proaktiva meddelanden är ett enkelt men kraftfullt sätt att minska volymen på inkommande samtal. Många inkommande samtal kommer från kunder som vill ha uppdateringar om beställningar, möten eller serviceproblem. Genom att skicka varningar i realtid via SMS, e-post eller push-notiser kan kontaktcenter förebygga dessa samtal.

Dessa proaktiva uppdateringar blir ännu mer värdefulla under förutsägbara toppar som semesterperioder, försäljningskampanjer eller oväntade serviceavbrott. Genom att förse kunderna med information i rätt tid - oavsett om det gäller leveransförseningar, produkttillgänglighet eller återställande av tjänster - kan kontaktcenter undvika att bli överväldigade av plötsliga samtalsökningar.

Enghouse CCaaS-erbjudanden funktioner för inkommande och utgående trafik och kan integreras med CRM-system för att automatisera proaktiva varningar. De robusta funktionerna för utgående samtal gör det möjligt för kontaktcenter att minimera volymerna för inkommande samtal och hantera toppar mer effektivt, vilket säkerställer en smidig kundupplevelse även under situationer med hög efterfrågan.

5. Insikter och analyser

Avancerad insikter och analyser spelar en avgörande roll när det gäller att förstå grundorsakerna till höga samtalsvolymer och identifiera möjligheter till förbättringar. Genom att analysera kundinteraktioner i flera olika kanaler - t.ex. röst, chatt och e-post - kan kontaktcenter upptäcka vanliga smärtpunkter, återkommande problem och ineffektiva processer. Dessa data gör det möjligt för företag att fatta välgrundade, datadrivna beslut, oavsett om det handlar om att förbättra självbetjäningstjänster, förbättra handläggarnas utbildning eller uppdatera kunskapsbaser för att ge kunderna bättre service.

Enghouse CCaaS erbjuder en omfattande uppsättning analysverktyg som mäter och spårar kundinteraktioner och ger insikter i realtid som hjälper företag att förutse kundernas behov. Med AI-drivna insikter och Kundens röst (Voice of the Customer, VoC) analys kan företagen bättre förstå kundernas känslor, förutse framtida behov och vidta proaktiva åtgärder för att förbättra helhetsupplevelsen.

Denna helhetssyn på analys ökar inte bara kundnöjdheten utan minskar också framtida samtalsvolymer genom att problemen åtgärdas vid källan och de operativa processerna förbättras.

Efter att ha utforskat viktiga strategier för att minska samtalsvolymerna ska vi nu se varför Enghouse CCaaS är det bästa valet för att optimera verksamheten.

Enghouse Interactive:s CCaaS - ditt förstahandsval för att minska samtalsvolymerna

Effektiv hantering av stora samtalsvolymer är nyckeln till effektiv drift och nöjda kunder. De kontaktcenterlösningar som nämns erbjuder viktiga funktioner. De måste dock stödjas av en robust lösning som Enghouse Interactive:s CCaaS, som sömlöst integrerar dessa verktyg för oöverträffad prestanda.

Med 40 års erfarenhet av branschen, Enghouse Interaktiv är synonymt med tillförlitlighet, säkerhet och funktionsrika lösningar. Enghouse CCaaS går längre än att bara hantera samtal; det förändrar din kontaktcenterverksamhet och förbättrar kundupplevelsen avsevärt.

Enghouse Interactive:s CCaaS har en omfattande uppsättning verktyg - inklusive omnikanalåtkomst, röstaktiverade talsvar och AI-drivna virtuella agenter - som alla är utformade för att effektivisera processer, optimera resurser och förbättra kundinteraktioner.

Är du redo att se skillnaden? Be om en demo idag och upptäck hur Enghouse Interactive effektivt kan hantera dina volymer av inkommande samtal, optimera din verksamhet och öka kundnöjdheten.

Vanliga frågor och svar

1. Är CCaaS bättre på att hantera ökad samtalsvolym än traditionella kontaktcenter?
   Ja, CCaaS är överlägset när det gäller att hantera ökade samtalsvolymer. Den molnbaserade infrastrukturen möjliggör skalbarhet, medan dedikerade funktioner som intelligent routing och AI-drivna virtuella agenter säkerställer effektiv samtalsdistribution och resursoptimering. Jämfört med traditionella kontaktcenter gör detta att företag kan upprätthålla höga servicenivåer även under topptider, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
2. Vad är prissättningen för Enghouse CCaaS?
   Enghouse erbjuder två prisnivåer:
   - Standard: $109 (USD) per samtidig handläggare för röstcentrerade kontaktcenter
   - Avancerat: $139 (USD) per samtidig handläggare för kontaktcenter med omnikanal
3. Vad är programvara för inkommande kontaktcenter?
   Programvara för inkommande kontaktcenter är utformad för att hantera inkommande kundkommunikation via olika kanaler, t.ex. telefon, e-post, chatt och sociala medier. Det effektiviserar verksamheten och säkerställer att kundförfrågningar besvaras snabbt och effektivt.
4. Varför är Enghouse Interactive:s CCaaS det bästa valet?
   Enghouse Interactive:s CCaaS utmärker sig genom sina robusta funktioner och modulär design, vilket möjliggör skräddarsydda lösningar för kundernas behov. Vissa kunder uppskattar dess effektivitet när det gäller att styra kundinteraktioner, medan andra lovordar dess anpassningsförmåga och kontinuerlig innovationvilket säkerställer avancerad kapacitet för förbättrad kundservice.