Topp 11 funktioner att leta efter i en Contact Center-lösning för allmännyttiga företag

När orkanen Ida drabbade New Orleans 2021, föråldrad teknik gjorde att larmcentralerna gick offline i 13 timmar, vilket ledde till att tusentals människor blev utan räddningstjänst.

Detta väcker en kritisk fråga: Har elbolagen råd med att deras kontaktcenter inte fungerar i nödsituationer?

Absolut inte. Kunderna förväntar sig tillförlitlig kommunikation och överlägsen service från allmännyttiga företag, vilket gör ett motståndskraftigt kontaktcenter nödvändigt.

Molnbaserade kontaktcenter är det perfekta valet, eftersom de erbjuder den motståndskraft, redundans och katastrofåterställning som krävs för att klara av kriser.

Men hur gör du välj rätt lösning?

11 funktioner som allmännyttiga företag bör söka i en molnbaserad Contact Center-lösning

Motståndskraft är viktigt, men det är bara en pusselbit. För att leverera en överlägsen serviceupplevelse bör allmännyttiga företag leta efter dessa elva nyckelfunktioner i en molnbaserad kontaktcenterlösning:

1. Motståndskraft
2. Omnikanal-kommunikation
3. Integrering av tredje part
4. Omfattande kvalitetsstyrning och utvärdering
5. Proaktiv utgående kommunikation
6. AI-baserade alternativ för självbetjäning
7. Intelligent dirigering
8. Skalbarhet
9. Efterlevnad
10. Inspelning av samtal
11. Intuitivt och användarvänligt agentgränssnitt

1. Motståndskraft

För ett allmännyttigt företag är det viktigt att hålla igång verksamheten under katastrofala händelser. I kristider förlitar sig kunderna på att de ska få snabb information och support, vilket gör ett motståndskraftigt kontaktcenter avgörande. Molnbaserade lösningar för kontaktcenter är utmärkta här, eftersom de erbjuder oöverträffad motståndskraft och kontinuitet i verksamheten.

Molnbaserade lösningar gör det möjligt för handläggarna att hålla kontakten med sina kontaktcenterapplikationer var de än befinner sig med tillgång till Internet. Detta säkerställer oavbruten kundservice även om den lokala infrastrukturen äventyras under avbrott eller katastrofer.

Molnbaserade system är också utrustade med funktioner för automatisk failover och redundanta datacentervilket säkerställer kontinuerlig uppkoppling. De utnyttjar flera datacenter som är strategiskt placerade i olika geografiska regioner och synkroniserar och duplicerar automatiskt data och tjänster. Om ett datacenter går offline kan ett annat sömlöst ta över, vilket upprätthåller uppkoppling och prestanda.

I kritiska situationer säkerställer ett molnbaserat kontaktcenters robusta prestanda och höga tillgänglighet att kunderna reagerar snabbt, vilket minimerar kundfrustrationen. De säkerställer också att allmännyttiga företag kan nås för att leverera tjänster, oavsett hur allvarlig situationen är.

2. Omnikanalskommunikation

Omnikanalskommunikation ger en engagerande kundupplevelse genom att erbjuda alla de kommunikationskanaler som kunderna nu förväntar sig - röst, e-post, chatt, sociala medier och SMS - i en enda plattform.

Om en kund till exempel rapporterar ett internetavbrott via telefon kan telekomföretaget omedelbart logga klagomålet och följa upp med ett sms eller ett WhatsApp-meddelande. Meddelandet uppdaterar kunden om att en tekniker är på väg, tillsammans med en beräknad ankomsttid. Vid scenarier som underhåll eller linjeproblem kan kunden dessutom informeras via en lösning för utgående kommunikation om orsaken till avbrottet och den förväntade tiden för lösning.

För frågor som faktureringsfel eller begäran om överföring av anslutning kan kunderna välja att kommunicera via e-post, chatt eller röstsamtal beroende på vad de föredrar.

Omnikanalskommunikation är bekvämt och stärker kunderna genom att de kan välja den interaktionskanal de föredrar, vilket gör att de känner sig uppskattade och lyssnade på vid varje kontaktpunkt. Genom att ha tillgång till kundernas tidigare interaktioner i olika kanaler kan handläggarna dessutom lösa frågor mer effektivt, vilket effektiviserar verksamheten, förkortar svarstiderna och ökar den totala produktiviteten.

3. Integrering av tredje part

Enligt en Salesforce-rapport56% av kunderna måste upprepa eller förklara sina frågor för flera handläggare, vilket kan vara frustrerande. CRM-utrustade kontaktcenterlösningar kan mildra detta problem genom att sömlöst integreras med tredjepartssystem, vilket säkerställer agenter har omedelbar tillgång till rätt information, även när samtal kopplas mellan olika handläggare.

Om en kund kontaktar ett vattenverk på grund av otillräcklig vattenförsörjning kan integrerade CRM- och CIS-system i en molnbaserad lösning förse handläggaren med nödvändiga uppgifter som kundens adress, abonnemang, användning och faktureringsinformation. Denna strömlinjeformade åtkomst möjliggör snabbare och mer exakta lösningar på frågor.

Utöver CRM-system kan kontaktcenter som bygger på öppna standarder integreras med olika andra applikationer. Dessa inkluderar supportsystem, system för spårning av ärenden, plattformar för enhetlig kommunikation för samarbete över hela företaget samt analys- och rapporteringsverktyg. Dessa integrationer säkerställer att alla aspekter av kundtjänsten är sammankopplade, vilket effektiviserar verksamheten och förbättrar den övergripande effektiviteten. 

4. Omfattande kvalitetsstyrning och utvärdering

För allmännyttiga företag är en konsekvent hög servicestandard avgörande för att bygga upp och förbättra kundernas förtroende.

Genom att använda kvalitetshanteringsverktyg med interaktion i flera kanaler och skärminspelningar kan allmännyttiga företag säkerställa att kundinteraktioner följer rätt tillvägagångssätt (skriptade samtal, bekräftelser, valideringar etc.) och att alla interaktioner är respektfulla och professionella.

Automatiserad utvärdering verktygen säkerställer att alla interaktioner med handläggare, inte bara slumpmässiga urval eller flaggade interaktioner, poängsätts på ett enhetligt sätt med samma kriterier och tillämpas konsekvent, vilket eliminerar handläggarnas rädsla för partiskhet utan att det krävs ytterligare tillsynsresurser.

5. Proaktiv utgående kommunikation

I enlighet med J.D. Power-studie om kundnöjdhetkunder som fick uppdateringar om elavbrott i rätt tid från sitt elbolag var mer nöjda än de som inte fick det. Contact center-lösningar bör göra det möjligt för elbolag att proaktivt informera kunderna om underhåll, störningar (t.ex. varningar för orkaner eller strömavbrott), betalningspåminnelser och företagsinitiativ.

I samband med en kampanj för energieffektivisering kan energibolagen kontakta kunderna via SMS eller e-post för att uppmuntra dem att delta. Genom att använda proaktivt engagemang hålls kunderna informerade om kritiska frågor och uppdateringar, vilket minskar antalet inkommande samtal, överbelastade webbplatser och negativa kommentarer på sociala medier. Det bidrar också till att säkerställa att kunderna informeras när och hur de förväntar sig att bli informerade.

6. AI-baserade alternativ för självbetjäning

Elbolagens kontaktcenter hanterar många rutinförfrågningar, t.ex. att skapa nya kundkonton, hantera underhållsförfrågningar och ta itu med betalningsrelaterade problem.

Contact center-lösningar kan effektivisera rutinprocesser genom att erbjuda AI-drivna självbetjäningsverktyg som chatbottar, virtuella assistenter och interaktiva röstsvarssystem (IVR). Genom att integrera en omfattande kunskapsbas kan kunderna snabbt hitta lösningar själva via självbetjäningsapplikationen, vilket frigör tid för handläggarna att fokusera på mer komplexa frågor.

AI-drivna virtuella agenter kräver molninfrastruktur för att säkerställa att de senaste funktionerna kan erbjudas så snart de släpps, att de senaste säkerhetsuppdateringarna kan rullas ut direkt och att mer avancerad support kan erbjudas, vilket ytterligare förbättrar effektiviteten i kundinteraktionerna.

När kunden inte kan lösa problemet helt och hållet med hjälp av självbetjäningsalternativen kan systemet omedelbart dirigera samtalet till den handläggare som är bäst lämpad att hantera den specifika frågan.

7. Intelligent dirigering

Allmännyttans kontaktcenter hanterar många olika frågor, vilket gör det viktigt att snabbt kunna koppla kunderna till rätt handläggare. Intelligent routing styr automatiskt samtalen till den lämpligaste handläggaren eller avdelningen baserat på förfrågningens art - oavsett om det handlar om fakturering eller en rapport om ett driftavbrott. Detta minskar behovet av samtalsöverföringar och förbättrar lösningsgraden vid första kontakten.

Intelligent routing optimerar också köhanteringen genom att ta hänsyn till handläggarnas tillgänglighet, minska väntetiderna och förbättra den totala kundupplevelsen. Genom att säkerställa att varje förfrågan hanteras på ett effektivt sätt kan elbolagen förbättra servicekvaliteten och effektiviteten i verksamheten.

8. Skalbarhet

Elbolag upplever ofta en kraftig ökning av samtalsvolymerna vid nödsituationer som naturkatastrofer, strömavbrott, extremt väder eller andra katastrofala händelser.

Under vinterstormen i Texas 2021 brast till exempel 4900 vattenledningar i Houston. Det bolag som ansvarade för vattendistributionen, och som vanligtvis tog emot färre än 20 samtal per dag, översvämmades av över 10.000 samtal på en enda dag. Dessa situationer är vanliga under kriser, vilket gör skalbarhet till en kritisk faktor för att upprätthålla operativ effektivitet.

Molnbaserade lösningar för kontaktcenter ger flexibilitet och smidighet för att hantera akutrelaterade överbelastningar. Med dessa lösningar kan du snabbt justera kapaciteten utan att överbelasta systemet, oavsett var dina handläggare befinner sig - på plats eller på distans.

Denna flexibilitet säkerställer att ditt kontaktcenter kan ge snabb och tillförlitlig kundsupport under kritiska tider.

9. Efterlevnad

Efterlevnad är avgörande för att allmännyttiga företags kontaktcenter ska kunna följa juridiska och regulatoriska standarder, skydda kundinformation och minska operativa risker.

De flesta molnbaserade kontaktcenterlösningar erbjuder möjlighet till omfattande funktioner för efterlevnad, vilket hjälper allmännyttiga företag att följa standarder som PCI-DSS, som är obligatoriskt för hantering av betalkortsinformation.

Med ett ökande antal datasäkerhetsproblem måste företagen öka sin förmåga att skydda mycket värdefulla kunddata som personnummer, betalningsuppgifter och adresser. Utan ett starkt fokus på efterlevnadsåtgärder kan detta leda till allvarliga konsekvenser, inklusive stämningar, ekonomiska förluster och ökad granskning av myndigheter.

10. Inspelning av samtal

Precis som alla branscher som hanterar känslig offentlig information måste Utility-företag spela in samtal och digitala interaktioner för att uppfylla branschspecifika reglerings- och sekretesskrav.

Utöver efterlevnad är samtalsinspelningar ovärderliga för att bekräfta kundförfrågningar, rapportera/spåra/lösa problem, kvalitetssäkra, utvärdera handläggarnas prestationer och ge riktad coachning. Vid tvister, till exempel när en kund bestrider en faktura och hävdar att de debiterats mer än vad som tidigare överenskommits, fungerar samtals- och skärminspelningar som tillförlitliga register över interaktioner och hjälper till att lösa konflikter på ett rättvist och effektivt sätt.

Inspelningslösningar kan erbjuda säker lagring på annan plats för alla typer av inspelningar, utökad lagringskapacitet, indexering, sökords- och frassökning, samtalskryptering och tidsstämpling för att förenkla objektiva bevis på kunddirektiv och samtidigt säkerställa enkel åtkomst och hämtning så länge som organisationen behöver det.

11. Intuitivt och användarvänligt agentgränssnitt

Även om de föregående funktionerna är avgörande för ett kontaktcenter är ett intuitivt och användarvänligt agentgränssnitt ett absolut krav - drivet av den genomgripande användningen av ständigt aktiva, mycket intuitiva och engagerande mobilappar.

Ett intuitivt gränssnitt gör att handläggarna kan navigera i systemet med minimal utbildning. Det ger en heltäckande bild av kundinteraktioner i olika kanaler, vilket möjliggör snabb problemlösning. För cheferna förenklar ett användarvänligt gränssnitt teamhanteringen genom att ge en tydlig överblick över teammedlemmarnas status och den operativa övervakningen. Detta förenklar de dagliga arbetsuppgifterna och bidrar till förbättrad tjänsteleverans och kundnöjdhet.

Mer än det nödvändigasteär funktioner som universell köhantering och utnyttjande av ny teknik som AI och biometri också värda att överväga.

När du väljer en kontaktcenterlösning är det viktigt att fokusera på lösningar som säkerställer enastående kundservice. Enghouse:s molnbaserade lösning för kontaktcenter sticker ut med sin specialiserade kundsupport och sina professionella serviceteam som kan uppfylla de unika krav som ställs av allmännyttiga företag.

Varför sticker Enghouse:s molnbaserade Contact Center-lösning för elbolag ut?

Enghouse Interactive:s molnbaserade Contact Center-lösning för allmännyttiga företag är inte bara ytterligare en plattform - det är en strategisk tillgång som säkerställer att kundinteraktioner effektivt dirigeras till rätt handläggare. Varje gång.

Proaktiv utgående kommunikation håller kunderna informerade, medan självbetjäningsalternativ, som drivs av IVR och konversationell AI, ger kunderna möjlighet att lösa problem självständigt. Enghouse:s arkitektur med öppna standarder och användning av branschstandardiserade API:er möjliggör sömlös integration med tredjepartsapplikationer, vilket säkerställer anpassningsbarhet för att passa ett företags unika behov.

Det som verkligen skiljer Enghouse från mängden är dess motståndskraft. I tider av hög efterfrågan eller kris garanterar den molnbaserade infrastrukturen en säker, konsekvent och flexibel tjänst. Med mer än 40 års branschexpertis och ett rykte om tillförlitlighet levererar Enghouse mer än bara teknik.det ger sinnesfrid, säkerställa att ditt elbolag upprätthåller enastående service, oavsett omständigheterna.

Är du redo att förändra ditt bolags kundupplevelse? Börja din resa här.

Vanliga frågor och svar

1. Vilken är den bästa lösningen för kontaktcenter för allmännyttiga företag?
   Enghouse Interactive:s Contact Center-lösning i molnet för allmännyttiga företag är det främsta valet. Den utmärker sig genom sin motståndskraft, skalbarhet och omfattande uppsättning funktioner, inklusive omnikanalsstöd, intelligent routing och proaktiv kommunikation. Dess förmåga att integreras sömlöst med tredjepartsapplikationer förbättrar anpassningsförmågan ytterligare, vilket gör den till en enastående lösning.
2. Hur hanterar Enghouse:s kontaktcenterlösning nödmeddelanden och kritisk kommunikation?
   Enghouse:s kontaktcenterlösning för allmännyttiga företag innehåller funktioner för proaktiv utgående kommunikation, vilket gör det möjligt för allmännyttiga företag att snabbt och effektivt kommunicera kritisk information till kunder i nödsituationer eller vid driftstörningar.
3. Hur säkerställer Enghouse att dess molnbaserade kontaktcenterlösning uppfyller elbolagens unika regulatoriska krav?
   Enghouse:s lösning är utformad med efterlevnad i åtanke och innehåller funktioner som överensstämmer med branschregler och standarder, till exempel säker datahantering, lagring av samtalsinspelningar med mera.
4. Kan Enghouse:s lösning upprätthålla driften under efterfrågetoppar eller kriser?
   Enghouse:s molnbaserade infrastruktur är utformad för att vara motståndskraftig och garantera säker och oavbruten service även vid hög efterfrågan eller i nödsituationer. Den robusta arkitekturen stöder kontinuerlig drift så att allmännyttiga företag kan lita på den även under kritiska tider.
5. Varför är en molnbaserad kontaktcenterlösning bäst lämpad för allmännyttiga företag?
   Ett molnbaserat kontaktcenter erbjuder flexibilitet, skalbarhet och motståndskraft - vilket är avgörande för allmännyttiga företag. Det kan skalas upp snabbt under efterfrågetoppar, ger säker fjärråtkomst till handläggarna och minskar behovet av dyr hårdvara. Det integreras sömlöst med tredjepartssystem, vilket gör det möjligt för allmännyttiga företag att snabbt anpassa sig till kundernas behov.