9 tecken på att din Contact Center-teknik håller dig tillbaka - och hur du åtgärdar det

I takt med att tekniken blir allt smartare kan vi förvänta oss att kraven på kundservice fortsätter att stiga. Om ditt kontaktcenter fortfarande förlitar sig på föråldrad teknik kan det hålla ditt företag tillbaka och göra både dina kunder och din personal frustrerade. CX-ledare och kontaktcenterchefer över hela världen måste ligga steget före med smarta, moderna lösningar för att möta kundernas krav på ett effektivt sätt.

Håller din Contact Center jämna steg med kundernas förändrade förväntningar?

Här är nio viktiga tecken på att det är dags att överväga en teknisk uppgradering av kontaktcentret:

1. Höga samtalsvolymer och långa väntetider

När kunderna upplever långa väntetider och upprepade samtalsöverföringar ökar frustrationen och varumärkeslojaliteten minskar. Om dina handläggare har svårt att hinna med alla samtal är det dags att överväga lösningar som självbetjäningsportaler, AI-drivna virtuella handläggare, intelligent samtalsdirigering och schemaläggning av arbetsstyrkan för att effektivisera kund- och handläggarengagemanget.

2. Låg lösningsgrad vid första anropet (FCR)

Om kunderna måste ringa flera gånger för att lösa sina problem signalerar det ineffektivitet i ditt kontaktcenter, ofta på grund av bristande kunskap eller till och med kompetensluckor hos handläggarna. Det kan vara dags att titta på AI-drivna kunskapsbaser, realtidsassistans för handläggare, backoffice/CRM-integrationer eller virtuella assistenter för att ge handläggarna rätt information vid rätt tidpunkt, vilket leder till snabbare lösningar och ökad kundnöjdhet. DMG hittade ^[1] att "det primära fokuset för de flesta teknikförvärv inom CX och kontaktcenter under 2025 kommer att vara lösningar som tillför intelligens och automatisering till driftsmiljön".

3. Brist på Omnichannel-kapacitet

Dagens kunder förväntar sig att kunna nå er via den kanal de själva väljer och att få sömlös service i alla kanaler - telefon, e-post, chatt, sociala medier och meddelandeappar som WhatsApp, Facebook Messenger och WeChat. De måste enkelt kunna byta kanal utan att behöva hoppa mellan olika handläggare eller börja om från början. Vi vet alla att kunder hatar att upprepa sig, så om dina kanaler är uppdelade i silos kommer ditt team att sakna sammanhang mellan kanalerna och riskera verklig frustration och aggression från kunderna. ICMI noterade ett förnyat fokus på omnikanal ^[2]Det gör att kunderna enkelt kan navigera mellan olika kontaktvägar för att få service snabbare och enklare. En omnikanaluppgradering blir allt viktigare för att ge en enhetlig och friktionsfri upplevelse.

4. Föråldrade äldre system bromsar verksamheten

Kämpar dina team med föråldrade produkter som saknar automatisering och flexibilitet? Om ditt kontaktcenter ofta drabbas av avbrott eller långsam prestanda är det ett tydligt tecken på att din teknik är föråldrad. Otillförlitliga system kan leda till frustrerade kunder och förlorade intäkter. Äldre system kan skapa flaskhalsar, vilket minskar effektiviteten och ökar driftskostnaderna. Beroende på organisationens krav på datahantering (t.ex. behovet av att följa vissa sekretess- och säkerhetsbestämmelser) bör du överväga om en uppgradering till en molnbaserad eller CCaaS-lösning för kontaktcenter är ett genomförbart alternativ för att förbättra flexibiliteten, skalbarheten och katastrofåterställningsförmågan. När det gäller den underliggande röstplattformen för ditt kontaktcenter är Microsoft Teams, som är den snabbast växande kommunikationsplattformen någonsin, ett populärt val i många regioner och erbjuder en inbyggd integration med kontaktcenter till guldpartnerleverantörer såsom Enghouse.

5. Låg produktivitet och hög personalomsättning

Utbrända handläggare och höga avgångssiffror är vanligt när teamen saknar rätt verktyg eller utvecklingsmöjligheter för medarbetarna. Frustrationen ökar när handläggarna måste navigera i flera system, manuellt mata in data eller när de står inför kunskaps- eller kompetensluckor. AI-driven automatisering, verktyg för optimering av arbetsstyrkan och realtidsanalys kan förbättra handläggarnas upplevelse, minska stressen och öka antalet kvarvarande handläggare. Dessutom, automatiserad agent Verktyg för kvalitetssäkring kan förbättra kvaliteten och regelbundenheten i handläggarnas coachning, ge handläggarna bättre stöd i deras roller och hjälpa dem att känna sig uppskattade. AI kommer inte att ersätta den mänskliga arbetskraften, så det är viktigt att fortsätta utveckla handläggarna och Harvard-forskningen visar på det fortsatta värdet av levande handläggare och mänsklig empati. ^[3]

6. Brist på användbara kundinsikter

Utan interaktionsinspelning, realtidsanalys, rapportering och instrumentpaneler flyger ditt team - och, ännu viktigare, ditt företag - i blindo. Moderna kontaktcenterlösningar analyserar prestanda och aktivitet både i realtid och i efterhand för att hjälpa chefer att fatta datadrivna beslut som förbättrar både kundupplevelsen och den operativa effektiviteten. Dessutom kan företag använda AI för att gräva i skattkistan av data från kundkonversationer för kundkänsla och -intention, misstänkta operativa eller logistiska luckor, trender, möjligheter till merförsäljning och potentiellt kundbortfall.

7. Säkerhets- och efterlevnadsrisker

Reglerna för datasäkerhet varierar mellan olika regioner där länderna har unika lagar för efterlevnad (tänk GDPR, CCPA och andra). Om ditt kontaktcenter inte är utrustat med de senaste säkerhetsprotokollen, end-to-end-kryptering, revisionsspårning och verktyg för regelefterlevnad kan din organisation utsättas för allvarliga risker. Du kanske behöver en teknisk uppgradering för att säkerställa att din verksamhet fortsätter att uppfylla globala standarder och att du skyddar dina kunders data.

En modern kontaktcenterlösning bör innehålla inbyggda säkerhets- och efterlevnadsfunktioner för att skydda både ditt företag och dina kunder. Det är viktigt att du kan vara säker på att alla AI-verktyg uppfyller ditt företags krav och skyldigheter när det gäller att skydda dina kunduppgifter.

Bristande förtroende är ett grundläggande problem i kontaktcenter eftersom man försöker bygga upp förtroende - man försöker bygga upp empati med kunden.

Du måste följa de regler och bestämmelser som gäller för din bransch eller ditt geografiska område för att se till att dina kunders uppgifter hålls privata och endast används för det du sa att du skulle använda dem till, och att de hålls säkra.

Du måste vara öppen med vad du gör och vara öppen med alla.

Steve Nattress Vice VD för produktledning
Enghouse Interaktiv

Källa: CX idag

8. Brist på AI-kapacitet för automatisering och personalisering

Innan någon talade så mycket om AI hade automatisering redan förändrat kontaktcenter genom att effektivisera processer, tillhandahålla backoffice-integration, prediktiv analys och erbjuda hyperpersonaliserade kundinteraktioner. Om ditt kontaktcenter fortfarande förlitar sig på manuella processer och saknar automatisering eller AI-drivna verktyg som virtuella assistenter, automatisk sammanfattning, sentimentanalys och prediktiv samtalsdirigering, går du definitivt miste om effektivitetsvinster och möjligheter till förbättrad kundnöjdhet. Uppgradering till AI-drivna lösningar kan bidra till att minska arbetsbelastningen, öka engagemanget, optimera svaren och leverera proaktiv support som är skräddarsydd för enskilda kunders behov.

Framtidssäkra din Contact Center redan idag

Om ditt kontaktcenter står inför någon av dessa utmaningar är det dags att investera i en teknisk uppgradering av kontaktcentret. Rätt verktyg för kontaktcenter kan förbättra kundupplevelsen, öka effektiviteten och ge handläggarna möjlighet att leverera enastående service, vilket ger en mätbar effekt på kundupplevelsen du erbjuder och potentiellt på ditt resultat.

Ta nästa steg med vår Verktyg för bedömning av CX-teknik för att utvärdera ditt kontaktcenters nuvarande beredskap och förstå hur du kan frigöra ny tillväxt.

Genomför utvärderingen

Ytterligare läsning

• Video: Hur man säkerställer en etisk och kompatibel användning av Contact Center AI
• Blogg: 9 effektiva sätt att minska antalet upprepade samtal (kontakter) till ditt callcenter
• Blogg: Framväxten av omnikanal-CCaaS: Leverera en sömlös kundupplevelse
• eGuide: En praktisk guide till tillämpning av AI inom kundservice
• Webbinarium på begäran med Opus Research: Vi presenterar EnghouseAI: Praktisk AI för smartare CX

Källor

1. Connections Magazine: Contact Center Viktiga tekniktrender för 2025: AI leder utvecklingen
2. ICMI: Trender som du inte kan ignorera 2025
3. Harvard Business School: En mänsklig beröring: Varför AI inte helt kan ersätta empati i sociala interaktioner