Kundservice sett från frontlinjen

Nerys Corfield arbetar nära kontaktcenter och fungerar som rådgivare och konsult, särskilt när de navigerar i valet och implementeringen av ny teknik. Vi intervjuade henne om vad hon för närvarande ser på fältet i kontaktcentren.

Hur påverkas kundserviceteamen av den rådande ekonomiska situationen?

Jag kan se tre olika effekter på kontaktcentret i allmänhet och rådgivarna i synnerhet.

För det första är konsumenterna mycket mindre tålmodiga och toleranta när de pratar med kundtjänstpersonal. Under pandemin och dess omedelbara efterdyningar fanns det en mycket starkare känsla av att alla var i samma båt. Den känslan finns inte längre och i takt med att konsumenterna får allt större ekonomiska bördor har deras tolerans och tålamod minskat. Denna förändring gäller särskilt sektorer som energibolag, finansiella tjänster (särskilt bolån) eller inom kategorier för diskretionära utgifter som underhållning/TV. Tyvärr fungerar agenterna i mångt och mycket som en svamp. De måste suga upp oro, frustrationer och till och med ilska från de människor de har att göra med. Detta har stor inverkan på deras eget psykiska välbefinnande, vilket deras arbetsgivare måste inse och ta itu med, särskilt som rådgivare är föremål för samma ekonomiska oro som alla andra.

För det andra, som i alla nedgångstider, granskas alla budgetar, särskilt inom områden som ses som kostnadsställen, till exempel kundservice. Detta driver på innovationsambitionen med fokus på att flytta interaktioner till billigare, digitala kanaler som i teorin erbjuder en lägre kostnad för att betjäna och inte kompromissar med kundupplevelsen. Digitala lösningar, och i synnerhet självbetjäning, hjälper företag som står inför växande kostnader för rådgivare och högre totala verksamhetskostnader. Men fokus på kostnadsbesparingar kan också leda till att många kontaktcenter förlorar arbetstillfällen.

Slutligen, och mer positivt, tar många kontaktcenter tillfället i akt att ompröva sin syn på hur kundupplevelsen ska se ut och hur den levereras. Hur återspeglar kundtjänsten varumärket och dess värderingar? De här diskussionerna visar att CX blir allt viktigare för organisationer och deras framgång. Jag ser en större samsyn mellan CTO:er, COO:er och CMO:er, som ser till att de får rätt struktur och teknik på plats framöver. Detta är ett gott tecken för framtiden.

Håller kontaktcentren på att flytta till molnet?

När det gäller driftsättning pågår ett molnskifte som påskyndas av den attraktivitet som en abonnemangs-/OPEX-modell medför tillsammans med de fördelar som kontaktcenter i molnet ger i form av nästa generations interaktions- och personalhanteringsfunktioner. Vad jag förstår, och utifrån min erfarenhet, har för närvarande mindre än hälften av kontaktcentren lanserat publika molnlösningar. Detta håller dock på att förändras ganska snabbt i takt med att fördelarna med att vara först på bollen blir allt mer kända på marknaden och hindren för förändring blir allt lättare att undanröja. Många kontaktcenter tänker dock fortfarande på ett lokalt sätt, även när de flyttar till molnet. Det innebär att de inte får ut alla fördelar. De måste ändra sitt tankesätt för att dra full nytta av vad molnet erbjuder. Att flytta till molnet påverkar dessutom den operativa hanteringen och budgeteringen eftersom det gör kostnaden per rådgivare, heltidsekvivalent och interaktion mycket mer transparent. Detta skapar en större detaljnivå för att förstå affärsnyttan med fortsatta investeringar och ställer mycket högre krav på varje kontaktcenterlösning.

Vad händer med hybridarbete?

Contact centers är medvetna om att hybridarbete nu är en förväntan för många i branschen. Det finns dock en generationsklyfta i attityderna. De som har familj, som måste pendla långa sträckor eller som har problem med tillgängligheten välkomnar möjligheten att arbeta hemifrån. Yngre rådgivare saknar dock kamratskapet, bordsfotbollen och den sociala aspekten av att sitta på ett kontor.

Många kontaktcenter använder hybridarbete som ett incitament och tillåter det när rådgivarna framgångsrikt slutför sin utbildning och uppnår höga kvalitetspoäng. Vissa företag drar också nytta av detta. Jag känner till exempel till ett energibolag med säte i London som aktivt har rekryterat agenter i Skottland, där all introduktion, utbildning och tjänstgöring sker på distans. Detta ger kostnadseffektiv tillgång till en mer varierad och erfaren pool av rådgivare där geografi inte är ett hinder för rekrytering.

Med hybridarbete är tekniken det viktigaste verktyget för att ge stöd och försöka efterlikna den kamratskap som ett fysiskt kontaktcenter erbjuder. Annars kan det kännas väldigt ensamt att sitta hemma och hantera 40-70 interaktioner per dag, dag efter dag, utan någon känsla av tillhörighet eller koppling till kollegorna. Distansarbete har också avslöjat luckor i många kontaktcenters verksamhet när det gäller kunskapshantering, styrning och stöd för mindfulness/mental hälsa.

Använder kontaktcenter AI??

Jag ser ett brett intresse för att införa AI, med en rad olika användningsområden inom hela teknikstacken, särskilt inom supportfunktioner. Kontaktcenter använder det till exempel för

  • Intelligent dirigering för att få interaktioner till rätt handläggare, snabbare
  • Bättre prognostisering av resursbehov inom personalstyrningen
  • Mer djupgående kvalitetssäkring genom AI-analys och interaktiva analyser för att förstå kundkänsla och friktionspunkter i kundresan

Ökningen av generativ AI (som ChatGPT) kommer att göra det lättare för organisationer att skapa en mycket mer personlig digital upplevelse i stor skala, men stora steg har också tagits inom röst-AI. Många tidiga konsumentinriktade implementeringar av AI gav dock inte kunderna någon bra upplevelse, vilket innebär att många människor inte litar på dess förmåga att tillgodose deras behov på ett effektivt sätt. Genom att fokusera på användningsfall som ger konkreta fördelar kommer dessa farhågor att övervinnas med tiden.

Som med alla ekonomiska nedgångar kommer den nuvarande situationen att ha positiva och negativa effekter på hur organisationer hanterar och levererar kundservice. Att ta ett steg tillbaka och titta på den övergripande verksamheten - och hur tekniken stödjer den - är därför avgörande för att fatta rätt beslut framöver.

Om Nerys Corfield

Innan Nerys startade sin konsultverksamhet 2015 tillbringade hon 18 år på några av Storbritanniens mest lyhörda outsourcingföretag, där hon hanterade kontaktcentertjänster för kunder som Volkswagen, Vodafone, British Gas, National Apprenticeship Service och Sky.

Sedan Nerys startade Injection Consulting har hon fördjupat sig i kontaktcenterteknik och är rådgivare, konsult för och utvärderare av leverantörers teknik. Hon ägnar också mycket tid åt att granska kontaktcenterverksamheten och ser till att kund- och verksamhetsvisionen står i centrum före eller under teknikimplementeringen. Kom i kontakt med henne på Linkedin.

Hoppa till innehåll