Kunskapens inverkan på nuvarande kundnöjdhet

Att kunna leverera snabb, korrekt och konsekvent information till konsumenter och deras frågor har alltid varit en central del av en framgångsrik kundtjänst. Under den nuvarande krisen har betydelsen av detta blivit ännu större - kunskap är avgörande för att kunna leverera en smidig och betryggande kundservice som uppfyller konsumenternas föränderliga behov.

Samtidigt har det aldrig varit svårare att tillhandahålla aktuell information i flera olika kanaler. Kundtjänst- och kunskapsteam är utspridda och arbetar hemifrån, kunskapen förändras snabbt och konsumenternas förväntningar ökar.

Vilken inverkan har detta på kundupplevelsen under covid-19-eran och vilka viktiga lärdomar kan företagen dra och bygga vidare på? För att ta reda på detta undersökte Eptica, ett Enghouse Interactive-företag, 1 000 brittiska konsumenter om deras informationsbehov och hur de för närvarande tillgodoses. De fem viktigaste slutsatserna i 2020 Knowledge Study var följande:

1. Konsumenterna efterfrågar mer kunskap, i fler kanaler

En fjärdedel (25%) av de tillfrågade uppgav att de kontaktar företag i större utsträckning på grund av krisen, alla för att få aktuell information. 74% besökte företags webbplatser antingen lika mycket eller mer (26%). Inget av detta är förvånande - i en tid av störningar utan motstycke förändras saker och ting snabbt, och konsumenterna vill ha tryggheten i att veta att de har den senaste informationen till hands. 58% instämde i att de ville ha trygghet kring områden som öppettider, leveranstider och lagernivåer.

2. Konsumenterna vill ha kontroll

I en tid när det kan kännas som om kontrollen har försvunnit över mycket av vår vardag vill konsumenterna ha möjlighet att styra hur - och när - de hittar information. 57% vill få tillgång till kunskap via företagens webbplatser, snarare än att behöva mejla eller ringa, eftersom det ger dem möjlighet att själva hitta svar på sina egna frågor utan att förlita sig på att företagen ska svara. Självbetjäning gynnar också företagen eftersom det leder bort frågor från resurskrävande kanaler (som telefon), vilket innebär att handläggarna kan fokusera sin tid på att hjälpa kunder med mer komplexa behov.

3. Konsumenterna värdesätter kunskap - nu och i framtiden

På den positiva sidan är 55% av konsumenterna i allmänhet nöjda med den information som företagen tillhandahåller, men en tredjedel (34%) var frustrerade över bristen på aktuell kunskap som många företag delar med sig av. Konsekvenserna av att inte tillgodose dagens behov kommer att märkas långt in i framtiden - 59% säger att de skulle vara lojala mot företag som ger dem korrekt och pålitlig information nu.

4. Konsumenterna har höga förväntningar

Människor vill kunna växla mellan olika kanaler på ett smidigt sätt och vara säkra på att de får samma information. Ändå var 43% inte säkra på att svaren var konsekventa mellan kanalerna - och 41% klagade på att medieberättelser var mer uppdaterade än företagets webbplatser. Att se till att kunskapen snabbt uppdateras och delas i alla kanaler är därför avgörande för att skapa den trygghet som konsumenterna kräver, särskilt i dessa tider.

5. Konsumenterna vill ha agil kunskap

Alla dessa faktorer ökar trycket på företag som försöker leverera aktuell kunskap i en ständigt föränderlig värld, ofta med mindre resurser än tidigare. Vad som behövs är en mer flexibel och dynamisk strategi som gör det enkelt och snabbt att samla in, kontrollera och publicera kunskap, och som använder feedback från kunder och medarbetare för att ständigt uppdatera den så att den både är korrekt och uppfyller kundernas förändrade behov. I grund och botten måste företagen förkorta tiden mellan insamling och publicering av kunskap om de ska kunna ge den trygghet som konsumenterna kräver.

För att hjälpa organisationer att omvandla sin kunskapsverksamhet och leverera den lyhördhet som konsumenterna kräver har vi publicerat en djupgående guide om vikten av agil kunskap. Ladda ner din kopia här.