Läget för kundnöjdheten i Storbritannien 2021

Hur har covid-19 påverkat kundservicen i Storbritannien - och vilka lärdomar behöver företagen dra framöver, med tanke på att nedstängningarna fortsätter i hela landet? Institute of Customer Service (ICS) senaste rapport, som bygger på en undersökning bland 10 000 konsumenter Index för kundnöjdhet i Storbritannien (UKCSI) ger viktiga insikter för kundtjänstteam och pekar ut viktiga trender för framtiden.

ICS:s indexrapport, som publiceras två gånger per år sedan 2008, syftar till att ge en barometer över kundnöjdheten i Storbritannien och lyfta fram de företag och sektorer som bäst tillgodoser konsumenternas behov.

Den senaste rapporten, som publicerades i januari, innehåller fyra viktiga huvudresultat:

1. Kundnöjdheten är på den lägsta nivån sedan 2015

UKCSI-poängen för januari 2021 är 76,8 (av 100), 0,1 enheter lägre än i januari 2020 och den lägsta nivån sedan juli 2015. Bortsett från en mindre ökning i juli 2020 har nivån knappt förändrats under årets gång. Oroväckande 73 av de 271 företag som analyseras i rapporten har tappat 2 enheter eller mer jämfört med föregående år och endast 44 har ökat sitt nöjdhetsindex med 2 enheter eller mer.

Med tanke på pandemins påfrestningar på kontaktcenter och kundtjänstteam (och konsumenternas förändrade behov) är det faktum att nöjdhetsnivån har varit ganska oförändrad under året faktiskt ett positivt resultat. Det finns helt klart ingen ursäkt för dålig service, men effekterna av covid-19 har varit omfattande för alla sektorer och hur deras kundtjänstteam arbetar.

Branschen har ställts inför enorma störningar, bland annat genom att kundtjänst- och kontaktcenterpersonal har tvingats övergå till hemarbete, hantera en högre volym av interaktioner och frågor samt personalbrist eftersom medarbetarna har tvingats isolera sig själva. Allt detta har inneburit att det har varit en extremt utmanande tid.

2. Den stora omställningen till digital kundservice

30% av konsumenterna i undersökningen uppgav att de hade handlat mer på nätet under pandemin, med en mycket större användning av digitala kanaler för kundinteraktioner. E-postinteraktioner ökade från 6,5% av det totala antalet 2019 till 10,1% 2020, medan webbchatt ökade från 1,5% till 2,2%. Sammantaget tyder uppgifterna på att kundernas nöjdhetsnivåer i de flesta kanaler låg kvar på ungefär samma nivå jämfört med för ett år sedan. Endast interaktioner via e-post, app och webbchatt uppvisade lägre genomsnittliga kundnöjdhetsnivåer jämfört med föregående år, vilket kan bero på att företagen har svårt att hantera den stora ökningen av frågor i dessa kanaler.

3. Kundbeteendet förändras - och fortsätter att utvecklas

Omkring 20% av konsumenterna i urvalet avslöjade att de hade minskat sina utgifter antingen för att spara pengar eller för att de har lägre inkomster. 30% uppgav att de tänker mer noggrant på de inköp de gör, och 85% instämde i att denna försiktighet kommer att fortsätta till 2021.

Pandemin har haft en stor inverkan på välbefinnande och hälsa. En av fem kunder säger att deras ekonomiska eller fysiska välbefinnande har försämrats och 18,8% säger att deras psykiska välbefinnande har försämrats. Företagen måste därför leverera en hög servicenivå och trygghet för att sticka ut. Detta måste baseras på en djup förståelse för kundernas förändrade behov i takt med att pandemins effekter fortsätter att utvecklas.

4. Företagen måste ta itu med fem viktiga frågor

I rapporten ombads kunderna i urvalet att identifiera de viktigaste frågorna som de organisationer de interagerat med borde förbättra. De fem viktigaste frågorna på listan var

• Göra det lättare att kontakta rätt person som kan hjälpa mig
• Bättre navigering på webbplatsen
• Mer vänlig/hjälpsam personal
• Mer kunnig personal
• Kvalitet på produkt/tjänst

Det som är intressant är att detta är behov som kvarstår - de har inte utlösts av pandemin. För att möta dem krävs rätt kombination av välutbildade, empatiska agenter, stark teknik och naturligtvis väldesignade produkter och tjänster av hög kvalitet.

Bästa praxis att ta med sig från UKCSI

Baserat på sin analys beskriver ICS 9 områden med bästa praxis för kundservice som man bör fokusera på framöver:

1. göra det enkelt för kunderna att kontakta er organisation och få hjälp

Tillhandahålla ett så brett utbud av kanaler som möjligt för kunderna och ta hänsyn till behoven hos kunder som är mindre digitalt kunniga, så att de kan fortsätta att använda de kanaler (t.ex. telefon) som de är bekväma med.

2. kommunicera och engagera dig proaktivt med dina kunder

Sätt tydliga förväntningar på när och hur du ska hålla kunderna informerade om hur ett ärende fortskrider - och håll alltid vad du lovar om du lovar att kontakta en kund inom en viss tidsram.

3. vara lyhörd för kundernas personliga sammanhang

Var lyhörd, respektfull och lugnande - det är en tuff tid för många, så bekräfta de känslor som kunderna uttrycker och visa att du har lyssnat och att du bryr dig.

4.prioritera och planera för utsatta kunders behov

Publicera transparenta policyer och riktlinjer om den hjälp som finns tillgänglig för utsatta kunder. Och se till att processer, utbildning och utveckling finns på plats så att deras behov tillgodoses på ett konsekvent sätt i hela organisationen.

5. bibehålla fokus på leverans och logistik

Övervaka kontinuerligt tillförlitligheten i dina leveranser till kunderna, identifiera problem och vidta snabba åtgärder. Samtidigt måste du se över hur motståndskraftig din leverans- och distributionskedja är och identifiera beredskapsalternativ.

6. Ta hand om medarbetarnas välbefinnande

För en dialog med medarbetarna om frågor som påverkar kundupplevelsen eller samarbetet med kollegorna. Om möjligt ska du låta medarbetarna komma till tals i praktiska frågor som påverkar dem, t.ex. förändringar i skiftscheman, fördelning av arbetsuppgifter eller det bästa sättet att ta emot kommunikation.

7. utveckla en kultur av flexibilitet och innovation

Du kan stödja detta genom att rekrytera en lämplig blandning av attityd, intellektuell nyfikenhet, erfarenhet och teknisk expertis. Och uppmuntra medarbetarna att komma med idéer som kan förbättra servicen, generera besparingar eller nya möjligheter.

8. Bedöm dina kunders förändrade prioriteringar och behov

Använd en rad olika insiktsmetoder (t.ex. Kundens röst program) för att förstå dina kunders omedelbara och föränderliga behov och beteenden och hur de påverkar deras relation med din organisation.

9. Fokus på risk och resultat på kort och lång sikt

Bedöma de investeringar i resurser och kapacitet som din organisation kommer att behöva för att påverka resultatet på lång sikt. Och kontinuerligt se över riskerna för kundupplevelsen, verksamheten och anseendet.

Kundtjänstbranschen har stått inför enorma utmaningar under 2020 och tack och lov verkar det som om majoriteten av organisationerna har klarat sig, även om det var en kamp för vissa. Kundernas förväntningar fortsätter dock att växa, vilket innebär att företagen måste fokusera på bästa praxis. Det handlar bland annat om att utnyttja tekniken för att vara smarta och smidiga och samtidigt visa empati och respekt i interaktionen med kunderna. Först då kommer nöjdhetsnivåerna att stiga under 2021 och därefter.