Leverera bättre kundupplevelser (CX)

Fokus på snabbhet, empati och bekvämlighet

För att organisationer ska kunna förbättra sin övergripande kundupplevelse (CX) måste de fokusera på hur de interagerar med sina kunder, genom att lyssna, förstå och agera på vad kunderna säger, och genom att se till att personalen (frontlinjen, backoffice och support) har de verktyg de behöver för att agera effektivt.

Hur då? Förbättra processer, använd AI, lyssna på och stärk dina medarbetare

Baserat på Enghouse Interactive:s erfarenhet och bästa praxis är detta några av våra rekommendationer om vad som bör fokuseras på för att uppnå bättre kundengagemang och minimera bortkastad tid och ansträngning:

Granska dina processer för kundkontakter för att minimera hindren... gör dem friktionsfria

• Erbjud kunderna att välja mellan olika kommunikationskanaler för att kommunicera med dig. Se till att den valda lösningen aggregerar och konsoliderar alla kommunikationsflöden till en enda vy så att ingen kunddata går förlorad.
• Granska alla kontaktpunkter med kunden, se över alla processer för antingen kunden eller personalen som har flera steg eller krav, och reducera dem till endast de viktigaste delarna.
  För mer känsliga uppdrag kan du använda röstbiometri för att förenkla autentiseringen och eliminera behovet av tidskrävande, detaljerade frågor.
• Integrera ett högpresterande CRM-system för att samla in data från dessa kontaktpunkter och eliminera behovet av repetitiva inmatningar
• Lägg till självbetjäning så att kunderna kan kontrollera hur de interagerar med dig

Använd artificiell intelligens för att lyssna på vad som sägs, "varför" och "vad" bakom det

• Använd chatbots (grundläggande eller AI-aktiverade) för att ytterligare påskynda processen och endast vidarebefordra komplexa eller exceptionella frågor till välutbildade live-agenter.
• Integrera en kunskapsbas i självbetjäningsprocessen för att säkerställa att specifik hjälp snabbt kan ges via text, dokument eller text-till-tal.
• Implementera AI för att samla in data under hela kundresan. Från kundens första kontaktpunkt till den sista. Använd AI för att bedöma vad som fungerade bra och vad som inte gjorde det, och för att identifiera vilka åtgärder som bidrog till att förbättra det ytterligare.

Kunderna kommer att tala om för dig vad som fungerar (kudos!) - SLÄPP INTE TAGET! 

...och klaga på det som inte gör det - lyssna AVSIKTLIGT

Sedan, ACT.

Lyssna på ALLA dina medarbetare - frontlinjen, backoffice, stödpersonal

• Undersöka. Bedöma. Agera. Genomför regelbundna interna undersökningar för att få reda på vad medarbetarna upplever som problem när de försöker leverera en så bra kundupplevelse som möjligt.
• Gräv så djupt som möjligt för att förstå "varför" bakom "vad" för att hjälpa din organisation att fokusera på hur man åtgärdar eventuella problem som du inte har beaktat eller tidigare nedprioriterat.
• Dina medarbetare är engagerade: De kommer att berätta vad de behöver för att göra ett bättre jobb. Enstaka uttalanden är intressanta ... och kan vara frågor som börjar bli viktigare - håll ett öga på dessa. Medan upprepade uttalanden är giltiga problem som påverkar din kundlojalitet, CSAT och NPS-betyg tillsammans med din lönsamhet. Det ligger i organisationens bästa intresse att agera på dessa så snart som möjligt.

Ge personalen möjlighet att gå utöver "normen"

• Förbättra den interna kommunikationen, ge personalen i frontlinjen omedelbar tillgång till SME:s, beslutsfattare, backoffice-personal, supportteam och ingenjörer så att rätt personer snabbt kan kontaktas för att hjälpa till att lösa kundproblem.
• Tillåt agenterna att vara kreativa och flexibla när det gäller att hitta lösningar på problem, utan att behöva få "godkännande från chefen" för någonting - ge agenterna stor flexibilitet och höga gränser, så kommer de att leverera bästa möjliga strategi... utan att det kostar skjortan.
• Ge agenterna stöd när problem uppstår, fokusera på lösningar och inte på skuldbeläggning, så kommer agenterna att göra det lilla extra - oftare än du förväntar dig.
• Att lyssna på och agera på personalens frågor skapar ett djupare engagemang hos medarbetarna - de kommer att se att deras insatser är avgörande för att göra skillnad. Genom att vara en del av något större leder det till större personlig tillfredsställelse, mer engagemang och att medarbetarna stannar kvar.

Att skapa en bättre kundupplevelse (CX) är inte ett kortsiktigt, kvartalsbonusdrivet initiativ, utan bör ses som ett pågående initiativ med fokus på att utveckla detta grundläggande affärselement, snarare än att bara vara en uppsättning diskreta åtgärder som vidtas vid en viss tidpunkt.