Att leverera rätt service till dagens mer krävande kunder

Kundernas behov förändras hela tiden, samtidigt som förväntningarna hela tiden ökar. Kundernas frågor blir till exempel alltmer komplexa och kommer via ett allt större urval av kanaler - samtidigt som svaren måste levereras snabbare. Att vara kundcentrerad är en förutsättning för framgång - och det börjar med kontaktcentret.

Så, vad exakt vill kunderna ha idag? De senaste Guide för beslutsfattare inom kontaktcenter i Storbritannien från Contact Babel ger detaljerade insikter. Studien, som sponsras av Enghouse Interactive och baseras på en djupgående undersökning av 233 kontaktcenterchefer och direktörer, är den största och mest omfattande studien av alla aspekter av den brittiska kontaktcenterbranschen.

När det gäller kundernas behov lyfter rapporten fram tre viktiga områden att fokusera på:

1. Kunderna vill kommunicera digitalt

Pandemin och nedstängningarna har lett till en kraftig ökning av antalet digitala interaktioner som kontaktcenter måste svara på, bland annat via chatt, e-post och sociala medier. Faktum är att traditionell telefonkommunikation har sjunkit till 65,7% av alla interaktioner 2020, medan både chatt och sociala medier har ökat.

Denna övergång till digitala lösningar gäller för alla demografiska grupper, även om olika generationer har sina egna preferenser. Till exempel visade guiden att äldre människor gärna använder e-post (kanske för att de kommer från en generation som är van vid att uttrycka sig i skrift) medan yngre konsumenter föredrar en mobilbaserad app.

På grund av förändrade konsumentbeteenden övergår allt fler kontaktcenter till att bli digitala. 57% av kontaktcentren använder redan sociala medier för kundservice, och ytterligare 11% planerar att införa det inom de närmaste 12 månaderna. Strax under hälften (44%) använder chatt och ytterligare 27% vill lägga till det under nästa år.

2. Omnikanal kommer snart att vara ett icke förhandlingsbart krav

Majoriteten av dagens kunder vill helst kunna växla mellan kanaler under en interaktion för att få en omnikanalupplevelse. 53% av konsumenterna angav att behöva upprepa sig eller ange information på nytt vid kontakt som ett av de tre största problemen med kundupplevelsen.

De flesta kontaktcenter är dock inte redo att möta kundernas behov. Endast 30% av de tillfrågade kontaktcentren beskriver sig själva som omnikanal, 15% som multimodala (kan använda mer än en kanal) och 55% som multikanaliga (erbjuder en rad olika kanaler som inte är sammankopplade).

Respondenterna listade tre huvudsakliga hinder för att skapa en omnikanalupplevelse:

• Deras tekniska plattform stöder inte en enda bild av kunden
• Affärsprocesserna är uppdelade och åtskilda
• Budgetrestriktioner förhindrar investeringar

Att övervinna dessa utmaningar är därför centralt för att framgångsrikt kunna leverera omnikanal.

3. Mobilen är en prioritet

Smartphones ger konsumenterna ett omedelbart sätt att ta kontakt - antingen genom att ringa eller skicka e-post eller genom att skicka meddelanden via sociala kanaler, webbplatser eller mobilappar. Konsumenterna uppskattar möjligheten som deras telefoner ger dem att interagera direkt var de än befinner sig.

Som väntat tar kontaktcentren i allt högre grad till sig mobila lösningar. 52% av de svarande i årets undersökning uppgav att de erbjuder mobila funktioner för kundservice, och ytterligare 27% har bestämda planer på att göra det i framtiden.

Så hur kan de bäst erbjuda mobil service? Ett enkelt alternativ är att tillhandahålla ett telefonnummer på mobila webbplatser eller i appar. 82% av de tillfrågade erbjuder detta, varav 19% även erbjuder en genväg för att ringa med ett klick. Och 42% erbjuder ett alternativ för webbchatt på sin mobila webbplats eller app.

Trots sin relativa ålder växer SMS också som kundtjänstverktyg, särskilt för påminnelser, meddelanden och kundundersökningar, och 59% av kontaktcentren använder det för närvarande. Stora verksamheter är något mer benägna att använda SMS för att kommunicera med kunder, men det finns också intresse för att implementera SMS på kort sikt från mindre organisationer.

För att klara dessa utmaningar måste företagen fokusera på dessa fyra områden:

1. Var på rätt kanaler

Förstå dina kunder och deras behov. Se till att du finns i de kanaler som de vill använda och fokusera på att göra processen så enkel som möjligt för dem. Genom att ge dem den information de behöver i de kanaler de föredrar kan du minska risken för att de tvingas ringa eller mejla ditt kontaktcenter i onödan, vilket driver upp kostnaderna och slösar bort kundernas tid.

2. Vara multikompetent

72% av alla kontaktcenter har idag agenter som arbetar med både e-post och röst. Att utbilda agenterna i att arbeta i flera kanaler gör servicen mer flexibel och innebär att de kan hantera interaktioner oavsett vilken kanal de kommer in via. Samtidigt bör du vara medveten om att det finns olika kompetenskrav för "skrivare" och "talare", så du måste se till att utbilda dem så att de kan fylla eventuella kompetensgap.

3. Var integrerad över kanalerna

Konsumenterna vill kunna använda flera kanaler i en och samma interaktion. Till exempel sa 12% av kontaktcentren i rapporten att webbchattar kräver förflyttning mellan olika kanaler. Det är därför viktigt att övervinna de hinder som gör att du inte kan integrera kanalerna sömlöst och leverera den upplevelse som kunderna kräver.

4. Använd AI

AI kan hjälpa kontaktcenter att framgångsrikt hantera en ökande mängd förfrågningar i flera olika kanaler. AI kan till exempel stödja mänskliga handläggare när de hanterar komplexa frågor, ge snabba, automatiserade svar på mer rutinmässiga frågor och användas för automatisering och analyser i realtid.

Kundservice är en viktig faktor i allt fler branscher, men eftersom kundernas behov utvecklas och fortsätter att förändras måste organisationerna vara säkra på att de levererar det som konsumenterna vill ha. För att lyckas måste kontaktcenter kunna förena teknikDet är viktigt att ha välutbildad personal och rätt processer för att kunna leverera den digitala, omnikanal- och mobila service som alla konsumenter efterfrågar. Ta reda på mer om hur du gör detta och det övergripande läget i branschen genom att ladda ner Kontakta Babel rapport här