Moln eller lokalt: varför det är en fråga om val av kontaktcenter

Ingen organisation är den andra lik, vilket innebär att deras val av teknik för kontaktcenter måste återspegla deras specifika behov. Detta gäller särskilt när det kommer till molnet, där många kontaktcenter använder CCaaS-lösningar (Contact Centre as a Service). Men molnet är inte nödvändigtvis rätt för alla. Vissa organisationer har starka skäl att behålla sina system lokalt. Alternativt kanske de vill anta en hybridstrategi som innehåller en blandning av molnlösningar och lokala lösningar. För att uppnå detta är det viktigt att arbeta med en partner som har den flexibilitet som krävs för att stödja kontaktcentrets val.

Varför organisationer vill behålla lokala lösningar för kontaktcenter

Det finns en rad skäl till att behålla kundtjänstlösningar på plats, bland annat:

1. Uppfyllande av lagstadgade krav

Inom vissa starkt reglerade sektorer som försvar och sjukvård måste organisationer uppfylla specifika, ytterligare regler kring datasekretess och säkerhet. Det innebär att det säkraste tillvägagångssättet är att hålla sina data skyddade i ett slutet datacenter, utan tillgång till internet. På så sätt skyddas informationen från att hackas eller stjälas. I dessa situationer ger on-premise det säkerhetsskydd som organisationerna kräver.

2. Integrering med äldre telekomsystem

Contact center-lösningar integreras nära med interna PBX-telekomsystem. Om den gamla växeln finns på plats kan det därför vara enklare och smidigare att behålla kontaktcentertekniken på plats. När de två systemen är integrerade och samlokaliserade på samma plats kan de arbeta nära varandra och ta emot och dirigera samtal och ge en sömlös upplevelse internt och externt.

3. Integrering med äldre affärssystem

Organisationer har byggt upp sina teknikstackar över tid, med många komponenter, som CRM, ärendehantering eller logistiklösningar, som potentiellt finns lokalt. Kontaktcenter kan vara beroende av data från dessa system för att hjälpa kunder med deras förfrågningar. Detta kan begränsa vad du kan göra i molnet. Återigen kan det ofta förenkla integrationen med andra plattformar om kontaktcenterlösningarna finns lokalt.

4. Maximera avkastningen på IT-infrastrukturen

Organisationer kan ha gjort stora investeringar i sin egen fysiska eller virtualiserade serverinfrastruktur. De måste därför maximera avkastningen på dessa tillgångar och se till att de används med full kapacitet. Det innebär att det kan vara mer affärsmässigt att använda dem för att driva kontaktcenterlösningar, snarare än att byta till molnet.

5. En hybridstrategi

Även om företag ofta bestämmer sig för att anamma molnet föredrar de att migrera gradvis för att minimera riskerna. Detta kan leda till att man antar en hybridstrategi och behåller vissa kontaktcentersystem lokalt medan andra, till exempel nya lösningar, migreras till molnet. Detta gör det möjligt för dem att flytta till CCaaS i en takt som de känner sig bekväma med.

6. Att ha ett annat strategiskt tillvägagångssätt

I vissa fall kan kontaktcentrets val av molnlösning eller lokal lösning vara en del av en bredare teknik- eller infrastrukturstrategi. Till exempel kan en organisation helt enkelt ha åtagit sig att investera i sina egna interna IT-färdigheter. En del av denna strategi innebär att behålla sina system lokalt. De kan kräva att inga system implementeras i molnet som en del av sin vision om hur de vill hantera sin IT-infrastruktur.

Välja rätt leverantör för att garantera valfrihet

Allt detta är giltiga skäl för att behålla alla (eller delar av) dina kontaktcenterlösningar lokalt. Men behoven kan förändras. Organisationer bör därför samarbeta med en leverantör som kan stödja deras krav och tillvägagångssätt, nu och i framtiden. Här är de viktigaste sakerna du bör leta efter hos en partner:

1. Förmåga att vara flexibel

Du behöver en leverantör som stöder både CCaaS och lokala lösningar i hela sin produktportfölj. Om det behövs ska de kunna erbjuda hybridalternativ eller göra det möjligt för företaget att köra sin kontaktcenterteknik i ett privat moln. Flexibiliteten bör även omfatta prissättningen. Även om alla förstår att CCaaS bygger på en prenumerationsmodell med "pay per use", erbjuder vissa leverantörer nu en liknande OPEX-modell med hyra även för lokala lösningar. Det här är ett bra val om du behöver köra lokalt men vill jämna ut ditt kassaflöde.

2. Levererar likvärdig funktionalitet

Även om vissa leverantörer erbjuder både molnbaserade och lokala alternativ är det inte säkert att de har samma funktioner i båda. Det är viktigt att kontrollera att din partners lösningar har samma höga nivå av funktionalitet över hela linjen. Ger de samma användarupplevelse för agenten? Finns samma integrationer med tredjepartslösningar tillgängliga? Får du samma nivå av support?

3. Tillhandahålla en färdplan för framtiden

Om din strategi är att stanna kvar på plats på lång sikt måste du vara säker på att detta inte kommer att missgynna dig i framtiden. Din valda leverantör bör därför kunna visa upp en tydlig produktplan för både sina molnlösningar och lokala lösningar. De måste investera och innovera i framtiden för att säkerställa att du inte missar något oavsett vilken riktning du tar.

4. Gör det möjligt för dig att flytta mellan de två

Även om din strategi kanske är att stanna kvar lokalt, kan prioriteringarna ändras. Det behöver inte betyda att du måste riva ut din befintliga lösning och börja om i molnet. Se till att din partner ger dig möjlighet att migrera sömlöst mellan lokalt och i molnet om du bestämmer dig för att förändring ligger i din organisations bästa intresse.

5. Kontroll

När det gäller delade molnplattformar (publika moln) är det vanligt att leverantörerna i förväg meddelar kunderna när plattformsuppdateringar och underhållsperioder kommer att ske. Det är dock inte säkert att din organisations öppettider stämmer överens med schemalagda ändringsfönster. Ett lokalt eller privat molnbaserat kontaktcenter ger fullständig kontroll över vilka ändringar som görs och när de sker.

Medan momentumet i kontaktcenterbranschen för närvarande är med CCaaSMen det är inte säkert att det är exakt vad alla organisationer behöver. Vissa företag kan behöva behålla vissa eller alla sina lösningar lokalt på kort eller lång sikt. Om du befinner dig i denna situation, se till att du väljer en partner som ger dig detta val av kontaktcenter, med samma nivåer av stöd och funktionalitet framöver.