Mors dag Kundservice

Att få rätt kundservice på Mors dag är viktigt. Mors dag är inte bara ett tillfälle att fira våra mödrar, det är också en stor försäljningstopp för detaljhandlare, blomsterhandlare och många andra. Efterfrågan växer, särskilt på nätet, där e-handlarna ser ökade intäkter med 54% på årsbasis under 2022.

Mors dag är dock inte helt enkel för återförsäljarna att få till på rätt sätt. Efterfrågan kan vara svår att förutse, samtidigt som pågående problem i leveranskedjan kan innebära att många varor fortfarande är bristfälliga. Och eftersom många människor skickar blommor finns det alltid en risk att de skadas under transporten eller att någon speciell blomma saknas. Även betrodda varumärken kan göra fel och göra kunder och deras mammor besvikna, vilket framgår av klagomål på sociala medier och negativa nyhetsartiklar.

Allt detta sätter fullt fokus på kundtjänsten på Mors dag. För att säkerställa att du har rätt processer och resurser på plats, följ dessa fem bästa metoder:

1. Analysera dina data för att planera effektivt

Även om datumet kan ändras är mors dag en årlig händelse. Så det är viktigt att titta tillbaka på dina uppgifter från tidigare år. Hur många beställningar fick du? Hur många väntade med att beställa till sista minuten? Vad handlade kundtjänstförfrågningarna vanligtvis om? Fanns det särskilda produkter eller områden som hade en högre andel problem? Samarbeta med andra avdelningar, t.ex. marknadsavdelningen, för att förstå vilka specialkampanjer de kommer att köra under tiden fram till lanseringen. Hur kan det påverka efterfrågan? Alla dessa insikter kan bidra till att säkerställa att du har rätt antal agenter på plats och att de är uppdaterade med rätt kunskap.

2. Använd hybridarbete för att hantera bemanningsnivåer

Det kan naturligtvis vara svårt att förutse efterfrågan och se till att du har tillräckligt många agenter tillgängliga för att hantera kundfrågor. Men de senaste årens övergång till hybridarbete gör det mycket lättare att hantera toppar i efterfrågan. Du kan ha handläggare i standby-läge Arbeta hemifrånär redo att hjälpa till att hantera inkommande samtal när du förväntar dig att antalet frågor ökar.

Titta också på dina processer för att prioritera dem med frågor om mors dag. Programmera till exempel om din IVR-meny så att de som ringer kan nå handläggarna snabbare. Använd AI i digitala kanaler för att analysera inkommande förfrågningar om nyckeltermer för Mors dag så att de kan prioriteras av handläggarna.

3. Använd omnikanalskommunikation och var proaktiv

Kunderna vill i allt högre grad kunna kontakta dig via de kanaler de föredrar. Därför behöver du inte bara ha tillräckligt många handläggare på plats, utan du måste också se till att rätt kompetens och resurser finns tillgängliga. Genom att erbjuda livechatt kan kunderna snabbt komma i kontakt med handläggarna och dela med sig av information och bilder, till exempel.

Var proaktiv. Se till att kunderna får ett sms eller e-postmeddelande för att bekräfta att deras beställning har levererats. Och med tanke på att det är på sociala medier som människor sannolikt klagar först, var extra vaksam på att övervaka kundfrågor på dessa kanaler så att du snabbt kan ingripa.

4. Samarbeta med dina leverantörer

Ofta ligger frågor som rör leveranser utanför din direkta kontroll, eftersom de utförs av tredjepartslogistikföretag. Men dina kunder (och deras mammor) vet inte det - och de borde inte heller bry sig. De har satt sin tillit till dig och förväntar sig att du ska göra rätt. Så planera framåt och se till att du kan spåra och övervaka vad som händer i dina partners leveranssystem. Ha processer på plats som gör det möjligt för ditt team att interagera direkt med deras kundtjänstteam. Ni bör kunna samarbeta och hitta det bästa sättet att lösa eventuella problem.

5. Gör empati till en prioritet

Varje Mors dag-beställning är speciell för den person som skickade den - och för mamman som tar emot den. Se till att alla kundtjänstmedarbetare har detta i åtanke och är empatiska och förstående. Om det uppstår ett problem bör handläggarna börja med att be om ursäkt. Ge dem möjlighet att lösa eventuella problem genom att ta ansvar, till exempel genom att följa upp sena leveranser och ge dem befogenhet att återbetala vid behov.

Mors dag har potential att antingen skapa eller förstöra ditt rykte hos enskilda kunder. Om du sköter kundservicen på rätt sätt kommer du att vinna människors förtroende på lång sikt. Men om du gör fel kan det påverka om de fortsätter att göra inköp från dig under resten av året. Se därför till att ditt kundtjänstteam på Mors dag är välbemannat och fokuserat på att hjälpa dem att göra denna Mors dag till den bästa någonsin - för dem och deras mammor!