Möta förändrade förväntningar på kundservice via e-post

Kundtjänst via e-post kanske inte är något nytt, men det är fortfarande populärt. Enligt en rapport från KontaktBabel Guide för beslutsfattare inom kontaktcenter i USAär den den mest använda digitala kanalen och står för 13,7% av alla interaktioner - näst efter telefonen. Därför måste företagen prioritera att leverera en effektiv kundservice för att tillgodose de människor som föredrar att använda den här kanalen.

Fördelarna med e-postkommunikation för konsumenter

Konsumenter i alla åldrar och demografiska grupper värdesätter e-postens rena bekvämlighet. Du kan skicka ett e-postmeddelande när som helst, var som helst och på vilken enhet som helst. Det finns inget behov av att tala med en levande agent, vilket gör det populärt bland yngre demografier som ofta vill undvika att lyfta luren. Det är också asynkront, vilket innebär att kunden kan svara på meddelanden när de vill. Till skillnad från ett telefonsamtal eller en chattsession finns det ingen press att ge ett omedelbart svar.
E-post är också perfekt för det ökande antalet kunder som har komplexa frågor. Med e-post kan de ge detaljerad information om sin fråga och bifoga dokument och bilder. Agentens svar kan innehålla relevanta webbplatslänkar. Dessutom ger e-post en fullständig verifieringskedja för kundens fråga, vilket ger ökad trygghet för konsumenterna.

Fördelarna med e-postkommunikation för företag

E-post ger företag fördelen av att kunna erbjuda sina kunder valmöjligheter. Och till en genomsnittlig kostnad av $6.35 per interaktion är det betydligt billigare än telefonkanalen, som i genomsnitt ligger på $7.29. Det är också lättare att hantera. Även om företag måste svara på e-postmeddelanden i tid finns det tid att hitta relevant information innan du svarar, vilket gör det mindre pressat än ett telefonsamtal.

E-postmeddelanden är enkla att spåra och vidarebefordra till andra teammedlemmar. Som digital kanal är det i sig lättare att automatisera processer (t.ex. med AI) för att öka effektiviteten. Det är också mer privat än kanaler som sociala medier, vilket innebär att kunderna kan dela med sig av personlig information/kontouppgifter utan att behöva genomgå fullständiga säkerhetskontroller.

Bästa praxis - 5 sätt att leverera kundservice via e-post

Men som med alla kanaler vill dagens kunder ha snabbare och mer omfattande svar via e-post. Så hur kan du se till att du uppfyller deras behov?

1. Gör det lätt att hitta

E-postvolymerna kan vara höga, särskilt för stora organisationer. Det kan därför vara frestande att göra det svårt för konsumenterna att hitta e-postadresser till kundtjänst för att minska efterfrågan. Detta skapar dock irritation och kan leda till att konsumenterna vänder sig till dyrare kanaler som t.ex. telefon. Det är mycket bättre att visa e-postadresser eller webbformulär tydligt och använda e-post som en eskalering från självbetjäning.

2. Hålla kunderna informerade

Kunderna förväntar sig inte att företagen ska svara på e-postmeddelanden omedelbart. Men låt dem veta att du har tagit emot det. Genom att ge en omedelbar, automatiserad bekräftelse kan du också ställa realistiska förväntningar på när de kommer att få ett fullständigt svar. Du kan också inkludera länkar till relevanta svar på nätet som kan besvara deras fråga under tiden. Om du håller kunderna uppdaterade blir det mindre troligt att de skickar uppföljningsmejl eller försöker få svar på sina frågor via andra kanaler.

3. Automatisera och stärk handläggarna med mallar

Förse handläggarna med relevanta mallar för "bästa svar" som de kan anpassa och svara med, särskilt för vanliga frågor. Backa upp detta med en omfattande Kunskapsbas som gör det möjligt för handläggare att ställa frågor på vanlig engelska. Driv fram ständiga förbättringar genom att göra det enkelt för handläggarna att ge feedback på mallsvar. Du kan sedan använda detta för att ändra eller finjustera svaren för att förbättra upplevelsen.

Se till att du inte begränsar dina svar till enbart text. Använd istället e-post för att dela länkar till relevanta bilder och "hur man gör"-videor som kan hjälpa konsumenterna. Se dock till att du levererar användbara svar. I stället för att mejla en länk till en 90-sidig produktmanual kan du lyfta fram den specifika sida eller det stycke som svarar på kundens fråga.

4. Analysera och agera på inkommande e-post

Eftersom e-post är en textbaserad kanal är den lätt att analysera i realtid så snart den kommer in i kontaktcentret. Genom att analysera e-postmeddelandets innehåll kan du till exempel dirigera det till den handläggare som har bäst kunskap, färdigheter eller språk för att svara effektivt. Du kan också använda analyser för att identifiera kunder som löper större risk att lämna företaget eller för att prioritera frågor från kunder med högt värde eller VIP-kunder. Analys kan också ge tidiga varningar om potentiella problem, till exempel om du ser ett ökande antal e-postmeddelanden som nämner specifika ämnen.

5. Driva ständiga förbättringar och uppfylla mål

E-post ger djup insikt i vad kunderna vill ha - och hur framgångsrikt du presterar. Förutom att spåra mätvärden som svarstid kan du analysera e-postsvar för att säkerställa konsekvens och identifiera områden där handläggarna behöver utbildas. På samma sätt kan du utföra AI-analys av alla interaktioner för att upptäcka trender, spåra känslor och bättre förstå kundernas behov. E-post är också den enklaste kanalen för att distribuera feedbackundersökningar efter interaktionen som en del av din Kundens röst program.

Även om det första e-postmeddelandet skickades redan 1971 är det fortfarande ett populärt val idag, särskilt för kundservice. Faktum är att smartphones och en önskan om digital kommunikation har gjort det ännu enklare att använda och mer utbrett än någonsin. Men eftersom förväntningarna fortsätter att stiga måste företagen implementera rätt teknik för att stödja en robust kundtjänst via e-post. AI bör stödja denna implementering för att stärka handläggarna och driva fram ständiga förbättringar.