Uppfylla förväntningarna hos dagens konsumenter

Kundernas förväntningar ökar hela tiden - och vad som är viktigt för konsumenterna förändras också snabbt. Tack vare pandemin har till exempel användningen av digitala kanaler som e-post, chatt och sociala medier ökat dramatiskt, vilket förändrar kanalbalansen i kundtjänstverksamheten.

Att förstå vad kunderna vill ha - och att leverera det på ett framgångsrikt sätt - är därför avgörande för företagen. När konsumenter har att göra med en organisation förväntar de sig nu både konkurrenskraftiga kvalitetsprodukter och en hög servicenivå och upplevelse som standard. Det finns också ett starkt samband mellan kundnöjdhet, större lojalitet och högre utgifter. De mest engagerade av dina kunder kommer inte bara att köpa betydligt mer av dig utan också att agera som förespråkare för ditt företag bland vänner, familj och i sociala medier.

Hur kan företag tillgodose dessa behov - särskilt som de mycket väl kan variera mellan olika demografiska grupper eller användare av olika produkter? För att hjälpa till har Contact Babel, som en del av sin senaste UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21, sponsrad av Enghouse Interactive, undersökt både ett tvärsnitt av branschen och ett urval av brittiska konsumenter. Resultaten belyser fyra viktiga punkter som bör driva CX-strategin under det kommande året:

1. Första kontakten Lösning är nyckeln

Kunder som tar kontakt med en organisation har ett tydligt krav - de vill att deras fråga eller problem ska hanteras snabbt och effektivt, första gången de tar kontakt. I en undersökning som Contact Babel genomförde bland konsumenter i alla demografiska grupper angav 58% First Contact Resolution (FCR) som en av de tre viktigaste faktorerna för en framgångsrik service. Den positiva nyheten är att kontaktcentercheferna håller med - 81% av denna grupp rankade det bland sina tre främsta faktorer, varav 54% satte det först.

Kontaktcentren måste därför införa processer och verktyg för att säkerställa att de kan uppfylla kundernas behov och sina egna mål. Ger de till exempel handläggarna rätt information så att de kan svara på en fråga första gången, utan att behöva rådfråga en kollega eller kontrollera ett system och sedan ringa tillbaka? Stämmer deras definition av "löst" överens med kundens, eller får kunderna en känsla av att deras fråga inte har besvarats på ett adekvat sätt? Är era processer sammankopplade så att om en annan avdelning behöver lösa problemet, t.ex. genom att skicka en ersättningsprodukt, sker detta automatiskt i stället för att bara skickas vidare till en annan kö?

2. Värdesätt din kunds tid

Det råder också enighet mellan kontaktcenter och konsumenter om vikten av att inte behöva vänta på att få svar på sina frågor. Drygt hälften (51%) av kontaktcentren rankade detta bland sina topp tre, och över 50% av konsumenterna över 25 år sa detsamma.

Det är dock viktigt att företagen förstår vilka förväntningar kunderna har när det gäller väntetider. I de flesta fall vill konsumenterna inte alls behöva ta kontakt - de gör det bara för att ett problem, en fråga eller en fundering har uppstått. Därför kan det som kan tyckas vara en acceptabel väntetid för en organisation kännas som en evighet för en konsument.

Företagen måste ta sig tid att kartlägga vad konsumenterna vill ha och strukturera sina processer därefter. Se över hur du kan värdera kundernas tid bättre, till exempel genom att införa självbetjäning på webben och i telefon så att de inte behöver ta kontakt, berätta var de står i en kö eller erbjuda återuppringningsalternativ som innebär att kunderna inte behöver vänta tills en handläggare är ledig.

3. Öppettider och lägen är viktiga

Den största skillnaden mellan konsumenter och kontaktcenter handlar om plats. Att ha anställda som är baserade i Storbritannien anses vara mycket viktigare för kunderna än vad företagen tror, särskilt bland äldre demografiska grupper. 63% av de över 65 år rankade det bland sina tre viktigaste faktorer (den högsta poängen av alla), men bara 11% av kontaktcentren tyckte att det var lika viktigt. På samma sätt såg 30% i åldersgruppen 25-34 år långa öppettider som en nyckelfaktor för att leverera en tillfredsställande upplevelse, jämfört med 11% av kontaktcentren.

Dessa skillnader visar hur viktiga mjukare faktorer är för den totala upplevelsen, särskilt i vissa åldersgrupper, och understryker varför företag verkligen måste förstå konsumenternas behov och strukturera sin verksamhet kring kunden, snarare än att bara fokusera på effektivitet. Alternativ som distansarbete och hybridarbete gör det möjligt för organisationer att erbjuda utökade öppettider och personal baserad i Storbritannien på ett flexibelt sätt som tillgodoser både kundernas och agenternas behov.

4. Prestationsmätningar räcker bara så långt

Företag förstår vikten av att göra kunderna nöjda, men det kan finnas en obalans mellan vad en kund letar efter och vad ett företag anser vara en lyckad interaktion. Om man till exempel fokuserar på operativa mätetal som genomsnittlig handläggningstid eller antalet samtal som en handläggare hanterar per skift kan det visa hur effektivt ett kontaktcenter arbetar, men inte hur nöjda kunderna är med de svar de får.

Som Contact Babel säger: "Om kunden inte lägger på luren och känner att han eller hon har blivit korrekt behandlad och att frågan har lösts på ett tillfredsställande sätt, räknas det som ett misslyckande, oavsett hur bra de interna mätvärdena är."

Med tanke på att rapporten visar att många kontaktcenter är mer fokuserade på dessa effektivitetsmått än på mått som First Contact Resolution, Net Promoter Score eller CSAT är det fortfarande en bit kvar till verklig kundcentrering. Kontaktcentren måste därför införa och övervaka en rad olika mätetal och se till att de arbetar så effektivt som möjligt, utan att det påverkar kundnöjdheten.

ContactBabel UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21 är på över 400 sidor och ger en detaljerad rapport om läget i branschen med insikter om prestanda, verksamhet, teknik, HR, förväntningar och framtidsplaner. Ladda ner ditt exemplar från Enghouse Interactive:s webbplats här.