Framväxten av omnikanal-CCaaS: Leverera en sömlös kundupplevelse

Framväxten av omnikanal-CCaaS: Leverera en sömlös kundupplevelse

Kunderna förväntar sig mer än någonsin en omnikanalupplevelse. De vill ha bekvämligheten att kunna röra sig sömlöst mellan olika digitala och mänskliga kanaler. Ett av de mest effektiva sätten att stödja detta är att distribuera en omnikanal Contact Center som en tjänst (CCaaS) plattform för att underbygga nuvarande och framtida behov.

BT:s senaste Autonoma kunder 2023 forskning belyser den växande efterfrågan på omnikanal. Resultaten av denna globala undersökning tyder på att konsumenterna blir alltmer digitala. Till exempel handlar 39% mer på webbplatser jämfört med 2022. Företagen kämpar dock med att leverera den omnikanalupplevelse som krävs för att stödja detta skifte.
Till exempel tycker 69% av konsumenterna att det är tröttsamt och utmattande att hantera kundtjänstfrågor, jämfört med 66% år 2020. 89% vill att organisationer ska göra det enklare att kontakta dem via telefon, webbchatt, e-post, meddelanden och sociala medier. Detta är en ökning från 82% år 2020.

Uppgifterna visar att det finns stora skillnader mellan användningen av och nöjdheten med populära kanaler. 77% av konsumenterna använder kundtjänst via telefon, men endast 32% säger att de är extremt eller mycket nöjda med upplevelsen. På samma sätt använde 55% e-post för kundservice, men endast 32% var extremt eller mycket nöjda.

En viktig slutsats från undersökningen är att en samlad omnikanalservice är en möjlighet, snarare än en kostnad, för varumärken. 80% av befolkningen kommer att köpa mer från organisationer som erbjuder utmärkt kundservice, och 57% värderar bekvämlighet högre än pris.

Möta omnikanalsbehov med CCaaS

För att få en verkligt framtidssäkrad kundtjänstupplevelse som bygger på omnikanal måste du anamma följande tre grundläggande principer:

1. En enda CCaaS-plattform

Använd en enda CCaaS-plattform för att stödja alla kundservicekanaler. Det gör det enkelt att lägga till nya kanaler och förenklar stödet till kunderna i flera olika kanaler. Det ger flexibilitet att skala upp aktiviteter mellan kanalerna och säkerställa att resurserna används där de behövs. Det gynnar inte bara kunderna genom att ge en sammanhängande och konsekvent upplevelse, utan är också mer kostnadseffektivt än att köra olika system i kontaktcentret. Utbildningen för handläggarna förenklas och samtalstiderna minskar, eftersom handläggarna kan fokusera på kunderna i stället för att ägna tid åt att navigera mellan olika lösningar för att hitta information.

2. En samlad kundupplevelse

För att skapa en helt sammanhängande upplevelse måste du kunna samla in information under hela kundresan. Genom att dela den med handläggarna får du inblick i kundens historia och en tydligare förståelse för sammanhanget för varje förfrågan. Det innebär att kunderna inte behöver upprepa sig eller få samma svar flera gånger. Det är inte konstigt att 88% av konsumenterna i BT:s undersökning ville att alla kanaler de använde skulle ha tillgång till information om deras tidigare kontakter. I slutändan understryker detta vikten av att ha en enda informationskälla i alla kanaler. En CCaaS-plattform är det perfekta sättet att få detta att hända.

3. Möjlighet att sömlöst flytta mellan kanaler

En annan viktig aspekt av omnichannel är att ge kunderna möjlighet att byta kanal under en interaktion när deras behov förändras, särskilt från digitala till mänskliga kanaler. Till exempel anser två tredjedelar (67%) av konsumenterna att de bör kunna byta från webbchat till ett röst- eller videosamtal. Det innebär i korthet att kunderna ser kundupplevelsen som en helhet, snarare än att skilja mellan enskilda kanaler. Som Dr Nicola Millard, BT:s Principal Innovation Partner, uttrycker det: "Kunderna tänker inte på kanaler - de har mål och letar efter den enklaste vägen för att nå dem."

Även här kan CCaaS-tekniken spela en viktig roll. En molnbaserad kontaktcenterplattform rymmer alla kanaler samtidigt som den gör det enkelt att flytta kunder mellan dem. Det ökar inte bara kundnöjdheten utan också effektiviteten. En enda plattform stöder arbete över flera kanaler och ger centraliserad tillgång till information. Det gör att resurserna kan styras dit där de behövs som mest.

Det är viktigt att förstå att konsumenterna vill ha en kundtjänstupplevelse som bygger på omnikanal. De vill inte bara ha digitala eller mänskliga kanaler, utan möjlighet att nå båda under samma samtal. Detta måste ske sömlöst, utan att kunderna behöver upprepa sig varje gång de byter kanal. För att kunna leverera en sådan upplevelse behöver du en flexibel och skalbar CCaaS-plattform för omnikanal som kan tillgodose dina nuvarande och framtida behov.