Optimera för distansarbete i kontaktcenter

Nedstängningar på grund av pandemin tvingade många företag att snabbt ställa om sina kundtjänstteam till att arbeta på distans, med mycket kort förvarning. De flesta organisationer klarade övergången och kunde fortsätta sin verksamhet, men många klarade det bara genom att minska öppettiderna, minska antalet olika kontaktkanaler och höja SLA:erna.

Nu när vi går vidare måste organisationerna stödja distansarbete för ett stort antal anställda på längre sikt. De första systemen och processerna som hastigt infördes för att hantera den omedelbara krisen kommer att behöva ersättas eller uppdateras med mer robusta funktioner. Detta drivs av tre faktorer:

• Konsumenterna kräver större trygghet från de företag de har att göra med - och är nu mycket mindre benägna att förlåta dålig eller långsam service.
• Kontaktcenter måste värna om personalens välbefinnande och hjälpa dem att hålla sig produktiva genom att ge dem rätt teknik så att de kan utföra sitt jobb utan att öka deras stressnivåer.
• Företagen måste kunna följa upp kundtjänstens prestanda från början till slut, övervaka produktiviteten och agera snabbt för att lösa eventuella problem.

Vi har nu i princip gått över till en situation där vi arbetar som vanligt när det gäller mål, men där stora delar av arbetsstyrkan arbetar på distans. Hur kan företagen leverera?

Här är fyra viktiga områden att fokusera på:

1. Omfamna innovation genom molnet och AI

Molnbaserad kontaktcenterteknik var avgörande för att företagen snabbt skulle kunna införa distansarbete i början av krisen. Men många molnlösningar erbjuder inte samma djupgående funktionalitet som lokala versioner och kanske inte ger den kundupplevelse som du behöver på lång sikt. Till exempel, uppfyller din molnlösning de specifika behoven hos distansarbetare och möjliggör samarbete i realtid via plattformar som Microsoft Teams? Är de molnsystem som du har implementerat enkla att använda för handläggare och chefer, utan att det krävs någon omfattande omskolning, och kan de integreras med andra lösningar för att ge full funktionalitet?

Innovationer som AI kan också hjälpa dina handläggare att leverera mer. När antalet kundkontakter är stort kan till exempel AI-drivna chatbottar användas för att svara på enklare frågor, så att medarbetarna kan fokusera på interaktioner med högre värde och bättre utnyttja sin kompetens.

2. Effektivt hantera servicekvalitet

Konsumenterna förväntar sig med rätta samma högkvalitativa service oavsett var agenterna befinner sig. Därför är det viktigt att du kan övervaka varje interaktion, i alla kanaler, mot viktiga SLA:er - och att du kan göra det i realtid. Din teknik måste gå utöver grundläggande rapportering för att mäta de mätvärden som är viktiga för ditt företag. Du bör till exempel kunna mäta prestanda mot organisationens specifika nyckeltal (t.ex. avbrutna samtal, väntetider, CSAT och NPS) och registrera och övervaka samtal på samma sätt som i kontaktcentret, med informationen snabbt tillgänglig för cheferna.

3. Optimera agenternas prestation och välbefinnande

Att gå över till distansarbete var en stor förändring för många agenter, som kom ovanpå oron för själva pandemin. När vi nu går mot ett mer permanent införande av distansarbete och förnyad oro för hälsan måste företagen arbeta ännu hårdare för att säkerställa att agenterna har allt de behöver för att upprätthålla sitt välbefinnande och optimera prestationen. Teknik och processer måste stödja en effektiv miljö för distansarbete där man använder verktyg som videosamarbete för att se till att alla känner sig delaktiga och engagerade.

Samtidigt behöver chefer och arbetsledare tillgång till högkvalitativ information om prestationer i realtid för att på distans kunna introducera, stödja och utveckla agenterna och deras kompetens. Många verktyg, t.ex. realtidsanalys av tal, kan användas för att hjälpa till här, oavsett om agenterna arbetar hemma eller i ett kontaktcenter.

4. Säkerställa säkerhet och efterlevnad

En av de största farhågorna med distansarbete har handlat om efterlevnad och skydd av konfidentiell kundinformation. Det är därför i en pre-pandemisk
undersökning av Contact Babel en tredjedel av kontaktcentercheferna identifierade oro för säkerhet och bedrägerier som det största hindret för distansarbete. Tack och lov kan teknik och tydliga processer minska dessa risker. Företagen måste påminna personalen om att samma rättsliga bestämmelser och övervakningsnivåer gäller, och att samma regler måste följas. Samtidigt är det viktigt att införa ytterligare regler för att skydda både kundernas och handläggarnas integritet, till exempel att samtal inte får avlyssnas och att kamerorna ska vara avstängda när man pratar med kunderna. Molnbaserade lösningar för samtalsinspelning kan leverera samma bevisbaserade verifieringskedja som i kontaktcentret, vilket ger trygghet för både företag och kunder.

I framtiden står kontaktcenter inför den dubbla utmaningen att tillhandahålla höga servicenivåer samtidigt som de flesta av deras handläggare arbetar hemifrån. Om du vill veta mer om hur du optimerar din fjärrhantering av agenter på lång sikt kan du ladda ner ny Enghouse-guide.