visionär MS Teams-blogg

Förändra kontaktcentret med Microsoft Teams (bloggserie)

Blogg #2 Microsoft Teams ökar agenternas produktivitet

I vår första blogg utforskade vi hur Microsoft Teams, när det integreras i ett Contact Center, bidrar till att ge slutkunden en bättre upplevelse. Den här bloggen kommer att fokusera på hur det bidrar till att förbättra handläggarnas produktivitet.

Snabb tillgång till information bidrar till att förbättra agentens upplevelse

Kontaktcentermedarbetarna utsätts nu för en allt större press att behandla alla uppringare snabbt och korrekt och göra kundnöjdheten till sitt främsta mål... samtidigt som de ska bemöta varje person med rätt grad av empati.

Pressen är hög.

I vårt tidigare inlägg, under rubriken Hjälp kunderna att hjälpa sig själva med självbetjäning Vi hänvisade till de fördelar för agenterna som följer av att Lag möjliggjorda applikationer. Lag kompletterar kontaktcentrets resurser för att hjälpa agenterna att ge bättre service till sina kunder.

Självbetjäning hjälper även agenter

Medan den som ringer har gått igenom självbetjäningsprogrammet har relevant information om dem och det aktuella ärendet samlats in. Genom integrationen av CRM-systemet med Laguppdateras kundprofilen medan samtalet pågår, vilket säkerställer att den är aktuell om/när samtalet kopplas vidare till en handläggare. Lag underlättar denna process eftersom den "fäster" posten eller en vy av kundprofilen till den relevanta Lag kanal inom Dynamics365. Detta ger handläggarna en förbättrad upplevelse eftersom de har den information som krävs för att lösa kundens problem och enkelt kan dela CRM-informationen med andra handläggare om/när de behöver support eller om de behöver eskalera till en chef. Samtidigt kan en chatbot i kontaktcentret "lyssna på" samtalet för att övervaka hur samtalet fortskrider och ge handläggarna lämplig vägledning om ytterligare kundtjänstlösningar.

Ad hoc och snabbare tillgång till expertis

  • Microsoft Lag underlättar och förenklar ad hoc-kommunikation med personer i hela organisationen. När en uppringare behöver stöd från en specialiserad avdelning eller en ämnesexpert (SME) kan de snabbt kopplas upp via Microsoft Lag ihållande chatt- och närvaroindikatorer för att bara interagera med dem som är tillgängliga just då.
  • Bättre global täckning
  • Använda Lagbehöver experter av alla slag inte längre vara centralt placerade. Med enkel åtkomst kan de distribueras geografiskt, vilket underlättar tillhandahållandet av "follow the sun"-kundsupport.

Agenter är experter - en kunskapsbas säkerställer att de är det

Som tidigare nämnts har människor blivit mycket vana vid att hantera online-support som sin första kontaktpunkt... och de flesta föredrar det. En korrekt konfigurerad och omfattande kunskapsbas (KB) kan snabbt bli det verktyg man vänder sig till för alla förfrågningar - kundbaserade såväl som interna. En ytterligare fördel är att det är lätt att identifiera dokument som det hänvisas mycket till, vilket kan säkerställa att de prioriteras för snabba och konsekventa uppdateringar.

Rätt konfigurerad hjälper en Knowledge Base till att hålla antalet samtal som styrs till handläggarna på cirka 40% av alla inkommande förfrågningar. Men i undantagsfall kan handläggarna även få mer specialiserad produktinformation via Knowledge Base. Denna information skulle vara dold för kunderna (dvs. endast tillgänglig för handläggarna). När handläggarna arbetar med undantagsfall samlar de in och katalogiserar all relevant information och arbetar tillsammans med produktteamen för att ta fram nya artiklar i kunskapsbasen som behandlar undantaget som ett normalt fall. Detta skulle leda till en ytterligare minskning av antalet förfrågningar som skickas till handläggarna.

Tänk på att optimal användning av en Knowledge Base leder till att handläggarna får längre samtalstider eftersom de enbart fokuserar på undantagsfall, som i allmänhet kräver mer arbete och tid att lösa.

Studier har visat att användningen av Knowledge Base vanligtvis minskar supportkostnaderna med $1-3 miljoner för organisationer med kontaktcenter med mer än 500 platser, samtidigt som det bidrar till att förbättra kundnöjdheten och NPS-resultaten.

Skydda dina experter med samtalsinspelning och kvalitetsstyrning

För kontaktcenter blir behovet av samtalsinspelning allt vanligare, oavsett bransch. Många branscher förstår behovet av att spela in röstinteraktioner med kunder för efterlevnad av regler, orderbekräftelser eller ändringsförfrågningar, och till och med som agentskydd mot kränkande eller hotfullt beteende. När det används med LagKundprofilerna blir mycket mer heltäckande och kan kompletteras med information som samlats in från andra kanaler. Alla typer av interaktioner - röstsamtal, skärmskrap och text - spelas in, indexeras fullständigt och är sökbara, och utdrag kan sedan enkelt exporteras till e-post efter behov.

Genom att integrera Contact Center med Lagkan organisationer avsevärt förbättra servicenivån för sina slutkunder genom att se till att deras agenter har tillgång till bästa möjliga verktyg för att uppfylla sina behov.


Håll utkik efter vår nästa blogg i denna serie, som kommer om två veckor:

Det samarbetsinriktade kontaktcentret, drivs av Microsoft Teams:

Att se är att tro


 

Registrera dig nu Lär dig mer av Robin Gareiss, VD och grundare av Nemertes forskning om hur Microsoft Teams och Contact Center kan gynna din organisation i vårt kommande webbseminarium:

Hoppa till innehåll