På väg mot Customer Journey Management

Annette Franz, CCXP; grundare + VD, CX Journey Inc.

Kundernas förväntningar på de upplevelser de får från varumärken har utvecklats mycket under de senaste åren. Att förstå deras resor och hålla jämna steg med dessa förväntningar i varje steg av relationen är båda avgörande för att säkerställa att kunderna får en bra upplevelse.

Hur gör varumärken det? Genom att hantera kundresan kan de bättre förstå sina kunder, öka kundnöjdheten och bygga upp en långsiktig lojalitet.

Låt oss börja med några definitioner, och sedan går jag in lite mer i detalj på hur man hanterar kundresor.

Vad är Customer Journeys?

Vad är egentligen en kundresa? Hur skiljer den sig från kundupplevelsen? Med kundresa avses den serie av interaktioner eller den genomgående process som en kund går igenom när han eller hon engagerar sig i ett varumärke eller en organisation. I ett vidare perspektiv omfattar det hela livscykeln, från den första medvetenheten till interaktioner efter köpet och avslut. Utöver allt detta omfattar kundupplevelsen även de känslor och uppfattningar som uppstår i samband med dessa interaktioner.

Vad är Customer Journey Management?

När vi talar om kundresor och om att uppfylla kundernas förväntningar för att kunna utforma och leverera en fantastisk upplevelse, måste vi tänka på begreppet kundresehantering. Enkelt uttryckt handlar det om processen att förstå, kartlägga och optimera den upplevelse som kunderna har när de interagerar med ditt varumärke.

Det handlar om att spåra en kunds väg från den första varumärkesmedvetenheten till beslutsfattandet, köpet och därefter. Målet med Customer Journey Management är att skapa en sömlös och positiv upplevelse i varje skede av kundens relation med organisationen.

Varumärken tar ett helhetsgrepp om kundinteraktionerna och optimerar dem för att skapa en sömlös, engagerande och värdefull upplevelse. Det är en strategisk insats som inte bara leder till ökad kundnöjdhet och lojalitet utan också ger organisationer en konkurrensfördel i dagens kundcentrerade affärslandskap.

Vad är en väl hanterad kundresa?

En välskött kundresa är en resa som är sömlös, konsekvent och positiv i alla de många olika interaktioner som kunden har med ett varumärke, från det att de blir medvetna om varumärket till långt efter köpet. Det handlar om att leverera en sammanhängande upplevelse som uppfyller kundens förväntningar vid varje kontaktpunkt och i varje kanal.

En välskött kundresa handlar om att förstå och tillgodose kundernas behov i varje skede av deras engagemang med varumärket. Det handlar om att skapa en minnesvärd och positiv upplevelse som bygger förtroende, lojalitet och engagemang. Resan utformas och optimeras med kunden i centrum, vilket säkerställer att varje beröringspunkt bidrar till en sammanhängande och tillfredsställande helhetsupplevelse.

Vilka är fördelarna med Customer Journey Management?

Som du säkert förstår vid det här laget är det bra för kunderna att hantera kundresor. När det görs på rätt sätt. (Mer om det strax.) Det är uppenbart att kunderna gynnas av en bättre upplevelse; genom att förstå kundresan kan organisationer leverera personliga och sömlösa upplevelser och därigenom uppfylla och till och med överträffa kundernas förväntningar. Några av optimeringarna av upplevelsen inkluderar:

  • Anpassning
  • Förväntade behov
  • Mjuka, sömlösa övergångar
  • Minskad smärta och friktion
  • Relevant innehåll och rekommendationer

Naturligtvis gynnas även varumärket. Några av dessa fördelar inkluderar:

  • Ökad lojalitet och kvarhållande: att tillgodose kundernas behov i varje steg av resan skapar lojalitet och uppmuntrar till återkommande affärer.
  • Förbättrad tillfredsställelse och engagemang: en positiv upplevelse främjar tillfredsställelse och gör kunderna till varumärkesförespråkare som rekommenderar organisationen till andra.
  • Konkurrensfördel: Varumärken som effektivt hanterar resan får en konkurrensfördel genom att differentiera sig genom överlägsna upplevelser.
  • Ökade intäkter och tillväxt i verksamheten: nöjda och lojala kunder gör fler inköp och bidrar till ökade intäkter.
  • Kostnadsbesparingar: Genom att eliminera onödiga kontaktpunkter och ta bort ineffektivitet kan varumärket spara tid och pengar.

Hur görs Journey Management på rätt sätt?

Som jag nämnde tidigare gynnas både kunden och företaget när det görs på rätt sätt. Men vad menas med "rätt utfört"? Vilka är några av de viktigaste stegen i implementeringen av kundresehantering? Förutsatt att du redan har ledningens engagemang för de resurser som krävs för att genomföra implementeringen, behöver du göra följande.

  1. Förstå dina kunder. Ta dig tid att göra jobbet; prata med kunderna. Utveckla sedan dina kundpersonas, vilket gör att du kan skräddarsy upplevelser för dina kunder baserat på dessa personas.
  2. Kartlägg kundresan. Identifiera de olika kontaktpunkter och interaktioner som kunderna har med ditt varumärke under de olika faserna i livscykeln. Definiera deras mål för varje interaktion och steg i resan.
  3. Samla in kunddata. Du har massor av sådana data, från undersökningar, inköpstransaktioner, kundtjänstinteraktioner, webbplatsanalyser, interaktioner i sociala medier osv. Se till att du dokumenterar kundernas behov, känslor och smärtpunkter vid varje kontaktpunkt.
  4. Analysera data. Identifiera smärtpunkter och områden som kan förbättras under resans gång. Leta efter möjligheter att optimera upplevelsen.
  5. Utforma upplevelsen. Anpassa kontaktpunkterna till kundernas behov och förväntningar för att skapa en konsekvent upplevelse i alla kanaler. Se till att varje kontaktpunkt stöder kunderna under deras resa.
  6. Anpassa. Använd data för att skapa personliga interaktioner, innehåll och rekommendationer. Se till att budskap, varumärke och upplevelse är konsekventa i alla kanaler och kontaktpunkter.
  7. Främja samarbete. Se till att det finns en tvärfunktionell anpassning så att alla anställda förstår sina roller och ansvarsområden när det gäller att leverera en sammanhängande upplevelse.
  8. Testa och iterera. Spåra kundinteraktioner och beteenden. Leta efter möjligheter att effektivisera processer och förbättra upplevelser. Genomför förändringar och förbättringar baserat på feedback och insikter. Testa kontinuerligt olika tillvägagångssätt för att förstå vad som går hem hos kunderna.
  9. Mät framgång. Genomför förändringar och mät framgången. Det innebär att du har definierat dina mål och hur framgången ser ut när du börjar.

Journey management är en pågående process som kräver regelbunden övervakning och optimering. I takt med att kunderna förändras - och i takt med att kundernas behov och förväntningar förändras - måste du anpassa resan därefter.

Vilka verktyg eller vilken teknik behöver jag?

Du kan inte genomföra kundresehantering utan rätt verktyg eller teknik. Vilka specifika verktyg och tekniker du behöver beror på hur stort och komplext ditt företag är och vilka mål du har för hanteringen av kundresor.

Här är några av de verktyg du kommer att behöva.

  • Programvara för kartläggning av kundresan: för att visualisera kundresan, samarbeta om förbättringar och följa förändringar över tid.
  • Plattform för kundfeedback: för att samla in feedback från kunder för att identifiera smärtpunkter och förbättringsområden.
  • CRM-system: hjälper till att centralisera kunddata och kundinteraktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att spåra och hantera kundresan på ett effektivt sätt.
  • Verktyg för analys och datavisualisering: för att ge insikter om kundbeteende och användarinteraktioner; plattformar för datavisualisering hjälper till att presentera komplexa data i ett visuellt begripligt format.
  • Plattformar för automatiserad marknadsföring: för att automatisera och anpassa meddelanden till kunder i olika skeden av kundresan.
  • Content management system (CMS): för att skapa och hantera innehåll för olika stadier av resan, innehåll som är konsekvent, aktuellt och relevant.
  • Programvara för kundtjänst: för att effektivisera supportinteraktioner och hantera kundförfrågningar.
  • Artificiell intelligens (AI): för att automatisera uppgifter, göra upplevelsen mer personlig och förutse kundernas behov.

Avslutningsvis...

Att hålla jämna steg med kundernas förväntningar är idag en större utmaning än någonsin, men du har just läst om ett bra koncept som kan hålla dig kvar i matchen och, ännu bättre, ge dig en konkurrensfördel. Kom ihåg att journey management är en pågående process som sätter kunden i centrum, ser till att kunderna uppnår sina önskade mål och resultat när de interagerar med ditt varumärke och får dem att komma tillbaka för att fortsätta göra affärer eftersom kunder gillar att göra affärer med varumärken som förstår och bryr sig om dem, gör upplevelsen enkel och anpassar sig efter deras behov.


Om författaren

Annette Franz, CCXP är grundare och VD för CX Journey Inc. Hon började sin karriär inom kundupplevelse på J.D. Power and Associates 1992 och har 30 års erfarenhet (både på kund- och leverantörssidan) av att hjälpa företag att förstå sina anställda och kunder och identifiera vad som driver kvarhållande, tillfredsställelse, engagemang och den övergripande upplevelsen - så att anställda, kunder och företag kan dra nytta av fördelarna och uppnå önskade resultat.

Hoppa till innehåll