Dagens myndigheter strävar efter att bygga upp förtroende och förbättra de offentliga tjänsterna. Men i takt med att OECD:s senaste Regeringen i korthet Rapport 37% av medborgarna är fortfarande missnöjda med de administrativa tjänsterna, vilket visar på betydande brister i tillgänglighet, lyhördhet och transparens. Ett Government Contact Center står inför liknande utmaningar inom federal, central, delstatlig och lokal förvaltning.

Tjänsteanvändarna möter ofta långa väntetider, komplexa processer och begränsad tillgång till information i realtid. Sårbara grupper - personer med annat modersmål än svenska, äldre och personer med funktionsnedsättning - stöter på ytterligare hinder på grund av bristande åtgärder för inkludering. Fragmenterade system och manuella processer ökar bara frustrationen, särskilt under kriser när snabba åtgärder är avgörande.

Myndigheter brottas med dessa utmaningar, och i en värld som präglas av digital förstahand har det blivit viktigt att införa moderna, medborgarfokuserade lösningar. I följande avsnitt kommer vi att utforska hur molnbaserade kontaktcenterlösningar kan förändra medborgarnas engagemang och leverera en sömlös upplevelse.

6 funktioner i molnbaserade lösningar för kontaktcenter som kan öka medborgarnas engagemang

Visste du det? Enligt en nyligen genomförd studie av McKinsey, delstatsregeringar och federala myndigheter i USA. rankas bland de lägsta när det gäller kundupplevelse jämfört med andra sektorer. Rapporten visar också att en 1% ökning av kundnöjdheten kan resultera i en 2% ökning av förtroendet för myndigheterna. Att tillgodose medborgarnas förväntningar är inte längre valfritt - det är en nödvändighet.

Molnbaserad programvara för callcenter för myndigheter ger myndigheter av alla storlekar de verktyg de behöver för att överbrygga dessa klyftor. Genom att effektivisera kommunikationen, förbättra tillgängligheten och möjliggöra support i realtid gör dessa lösningar det möjligt för myndigheter att ta itu med långvariga problem och främja ett starkare medborgarengagemang.

Låt oss utforska sex sätt på vilka dessa lösningar kan förbättra medborgarnas upplevelser och återställa förtroendet för myndighetstjänster:

  1. Medborgarengagemang i omnikanal
  2. Proaktiva utgående meddelanden
  3. Unified communications och samarbetsverktyg
  4. Flerspråkig chattsupport
  5. AI-drivna virtuella agenter och agentassistans
  6. Robust datasäkerhet och efterlevnad

1. Spåra medborgarnas engagemang i alla kanaler med Omnichannel

Myndigheter har ofta svårt att tillgodose medborgarnas olika kommunikationsbehov. Till exempel kan medborgare med hörselnedsättning behöva e-post eller chattalternativ i stället för ett telefonsamtal, men begränsad tillgång till kanaler begränsar deras tillgång. När medborgare byter från en kommunikationskanal till en annan, t.ex. från e-post till ett uppföljande telefonsamtal, måste de ofta upprepa sin information, vilket leder till frustration.

Enghouse Interactive:s kontaktcenter som en tjänst överbryggar dessa luckor med omnikanalskommunikation via röst, e-post, webbchatt, SMS, sociala medier och video. En enhetlig interaktionshistorik ger handläggarna en fullständig bild av medborgarnas interaktioner i alla kanaler, så att de kan fortsätta konversationerna där de slutade - vilket eliminerar behovet av att medborgarna upprepar sig själva..

Därutöver, CRM-integrationer med plattformar som Salesforce och Microsoft Dynamics ger handläggarna omedelbar tillgång till relevanta medborgarprofiler och data. Den här uppkopplade upplevelsen förbättrar tillgängligheten och bygger förtroende genom att leverera konsekvent, personligt stöd i alla kontaktpunkter.

2. Nå ut samtidigt som du är lyhörd: Gå utåtriktat

Snabb kommunikation från kommuner och statliga myndigheter är avgörande, inte bara i nödsituationer utan även i det dagliga arbetet. Naturkatastrofer, folkhälsokriser och driftavbrott kräver omedelbara uppdateringar, men proaktiva utgående meddelanden effektiviserar också rutinverksamheten och medborgarengagemanget. Utan dessa uppdateringar kan medborgarna känna sig förvirrade och otillräckligt betjänade, och callcenters kan bli överbelastade med förfrågningar, vilket fördröjer svaren ytterligare.

Proaktiva utgående meddelanden hanterar dessa utmaningar genom att leverera uppdateringar i realtid direkt till medborgarna. Myndigheter kan utfärda hälsoråd (t.ex. meddelanden om vattenföroreningar), varningar om serviceavbrott (t.ex. försenad sophämtning), rpåminnelser om betalning av fastighetsskatt eller förnyelse av körkort, och till och med meddelanden om tidsfrister för registrering av väljare eller offentliga möten.

Enghouse Interactive:s lösningar för utgående kommunikation komplettera detta med förkonfigurerade mallar för IVR, webbchat, SMS och e-post, så att lokala och centrala myndigheter snabbt kan skräddarsy meddelanden för alla situationer.

Med en skalbar infrastruktur för meddelanden gör Enghouse det möjligt för myndigheter att skicka tusentals meddelanden samtidigt under hög efterfrågan.

3. Hela organisationen kan stödja ditt Contact Center-team

Att navigera i statliga program kan vara överväldigande för medborgarna, särskilt när det gäller att lösa komplexa frågor som behörighet. Till exempel kan en hemlös person som söker bostadshjälp drabbas av förseningar om handläggarna saknar tillgång till ämnesexperter, vilket leder till frustration och minskat förtroende för myndighetstjänster.

Enghouse Interactive:s verktyg för unified communications (UC) och samarbete tar direkt itu med dessa utmaningar genom att möjliggöra samarbete i realtid. Med Microsoft Teams-integration till ditt kontaktcenter för myndigheter kan handläggarna chatta, dela filer eller ha videokonferenser med experter på backoffice samtidigt som de hjälper medborgarna. Detta omedelbara samarbete säkerställer korrekt information och snabbare lösningar.

Enghouse Interactive:s överordnad viskning funktionen stärker handläggarna ytterligare genom att låta arbetsledarna ge vägledning under samtalen utan att medborgaren hör det. Detta stöd är särskilt värdefullt vid konfliktlösning, där handledarna kan ingripa diskret för att trappa ner spända situationer och säkerställa korrekta, empatiska svar. Med UC kan handläggarna också ta med en intern eller till och med extern tredje part i samtalet för att tala direkt med medborgaren - till exempel en arbetsledare eller ämnesexpert,

Rekommenderad klocka: Se hur Lismore City Council upprätthöll en stabil kundtjänst under översvämningarna 2022 med hjälp av Enghouse Interactive:s lösningar för kontaktcenter. Se deras resa och resultat här.


4. Språket är inte längre ett hinder för att stödja dina medborgare

Myndigheters kontaktcenter har ofta svårt att hjälpa medborgare som använder chatt eller sociala medier på deras modersmål. Begränsad flerspråkig kapacitet kan leda till missförstånd och förseningar, vilket förvärras av budgetbegränsningar som gör det omöjligt att anställa flerspråkiga handläggare.

Chattöversättning i realtid omvandlar myndigheters kontaktcenter genom att sömlöst överbrygga kommunikationsklyftor och tillhandahålla flerspråkig chattsupport. Den översätter omedelbart medborgarnas meddelanden till handläggarens föredragna språk och vice versa, vilket möjliggör tydlig kommunikation utan fördröjningar på plattformar som webbchatt och sociala medier.

Enghouse Interactive:s lösningar för kontaktcenter har stöd för flera globala språk, bland annat engelska, spanska, franska, tyska, italienska, japanska, koreanska, mandarin och arabiska.

Medborgarna kan också dela sina frågor eller lämna kommentarer på myndigheternas sociala mediesidor, till exempel Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, X, WeChat, Telegram, Viber, LINE, Threads med mera. Enghouse:s integration med sociala medier gör det möjligt för myndigheter att övervaka och svara på dessa kommentarer på medborgarnas föredragna språk, vilket säkerställer tillgänglighet och inkludering.

Hitachi Energy använde till exempel Enghouse:s chattöversättning i realtid för att leverera flerspråkig support dygnet runt på 14 språk i 90 länder. Läs den detaljerade fallstudien här - Hitachi Energy fallstudie.

Källa - Enghouse Interaktiv

5. Stöd dina ombud och lyft fram din medborgarrespons

Myndigheternas callcenter är ofta överbelastade med höga samtalsvolymer, vilket gör att medborgarna får vänta på svar på rutinfrågor som "Vad är status för min ansökan?" eller "Varför hämtades inte mina sopor den här veckan?" Denna överbelastning är inte bara frustrerande för medborgarna utan hindrar också handläggarna från att fokusera på mer komplexa och tidskänsliga frågor.

Enghouse Interactive:s AI-drivna virtuella agenter tacklar effektivt denna utmaning genom att hantera repetitiva förfrågningar oberoende av kanaler. Med hjälp av NLP (Natural Language Processing) ger dessa virtuella agenter svar som liknar mänskliga svar 24/7, vilket säkerställer snabbare lösningar och minskar väntetiderna.

Dessutom erbjuder Enghouse AI-driven assistans till live-agenter, som utrustas med svarsförslag i realtid och omedelbar tillgång till relevanta kunskapsbaser eller myndighetsdatabaser. Detta stöd gör det möjligt för handläggarna att hantera komplexa frågor snabbt och korrekt, vilket ökar medborgarnas nöjdhet samtidigt som den totala effektiviteten förbättras.

Rekommenderad läsning: Förändra medborgarengagemanget med AI-driven automatisering - ladda ner EnghouseAI e-guide nu!

6. Lita på att du kan garantera efterlevnad och säkerhet

I enlighet med OECD-rapportnästan 51% av medborgarna i olika länder litar inte på att deras regeringar hanterar deras personuppgifter på ett ansvarsfullt sätt. Denna misstro, som underblåses av uppmärksammade intrång och rädsla för missbruk, gör att medborgarna tvekar att engagera sig digitalt - särskilt när känslig information är inblandad.

I statliga kontaktcentermiljöer, där medborgarna kan behöva dela känslig information, är det viktigt att genomföra robusta säkerhetsåtgärder. Den goda nyheten är att Enghouse Interactive:s kontaktcenterlösningar prioriterar säkerhet med avancerade protokoll: end-to-end-kryptering för säker kommunikation, rollbaserad åtkomstkontroll för att begränsa åtkomst till känsliga data och efterlevnad av globala standarder som HIPAA, GDPR och CCPA.

Dessa åtgärder säkerställer att data överförs på ett säkert sätt, att endast behörig personal har tillgång till dem och att de hanteras i enlighet med regionala bestämmelser.

Rekommenderad läsning: Förändra medborgarnas engagemang samtidigt som du säkerställer efterlevnad och operativ smidighet med insikter från denna KontaktBabel Rapport.

 

Vi har utforskat de utmaningar som statliga myndigheter står inför och hur rätt kundcenterprogramvara kan överbrygga dessa luckor. Enghouse Interactive:s lösningar går längre än att tillgodose dessa behov - låt oss se varför de är det ultimata valet.

Enghouse Interactive:s kontaktcenter som en tjänst: Den ultimata programvaran för kontaktcenter för statliga myndigheter

Med 40 års expertis, Enghouse Interaktiv är en pålitlig partner för att förändra medborgarnas engagemang för myndigheter på alla nivåer. Enghouse Interactive:s molnbaserade Contact Center-lösningar är utformade för flexibilitet, skalbarhet och efterlevnad och gör det möjligt för statliga callcenter att leverera exceptionella medborgarupplevelser och samtidigt optimera verksamheten.

Till exempel kan Delstaten Louisianas arbetskraftskommission använde Enghouse CCaaS för att ersätta äldre system med en enhetlig molnplattform. Med moderniseringen kunde kommissionen effektivisera självbetjäningsalternativen, minska medborgarnas väntetider och hantera överbelastningar effektivt under kriser som orkaner. Läs mer om CCaaS Fallstudier här.

 

Är du redo att förändra medborgarnas stöd och engagemang? Kontakta oss idag!

 

Hör av dig till oss!

Lämna bara några få uppgifter så kommer en av våra experter att kontakta dig inom kort.

kvinna på mobil - teammedlem på headset
Hoppa till innehåll