Rätt mätetal för kundservice ger framgång för kontaktcentret

Kontaktcenter har alltid mätt viktiga nyckeltal för kundservice. Men med tanke på den ökande betydelsen av kundupplevelsen måste de mätvärden som används utvecklas och förändras. Detta gör det möjligt för kundtjänstchefer att visa värdet av sitt arbete och koppla kontaktcentret till organisationen i stort och dess mål.

I huvudsak delas kundservicemätningar in i två huvudkategorier - operativa KPI:er och mätningar relaterade till kundens upplevelse och tillfredsställelse. .

1. Operativa mätetal

Operativa KPI:er mäter prestandan och effektiviteten hos dina handläggare, team och hela kontaktcentret. De sträcker sig från grundläggande till mer komplexa mätvärden och inkluderar::

Antal hanterade interaktioner

Detta visar hur många samtal, e-postmeddelanden och chattar ditt kontaktcenter besvarar per dag, vecka, månad eller år. Detta är användbart för att planera resurser, särskilt kring evenemang som jul, och för att upptäcka toppar i efterfrågan. Om du till exempel plötsligt får en stor, oväntad ökning av samtal måste du förstå vad som har orsakat detta. Contact centers bör också mäta det totala antalet inkommande interaktioner. Du kan till exempel aktivt spåra antalet obesvarade interaktioner, till exempel samtal.

Eftersläpande interaktion

Här övervakas hur många interaktioner som väntar på svar eller hur många samtal som står i kö. Detta ger information i realtid som underlättar resursallokering i förhållande till efterfrågan.

Hanterade interaktioner per skift/tid per samtal eller interaktion

Detta mått mäter antalet interaktioner som hanteras av handläggare och hur lång tid varje interaktion tar. Tidigare var målet att maximera effektiviteten genom att öka antalet interaktioner som handläggarna hanterade per skift. Men eftersom självbetjäningstjänsten hanterar enklare interaktioner ökar den genomsnittliga interaktionslängden överlag. Var därför försiktig när du analyserar detta mått så att du undviker att straffa handläggare som hanterar längre och mer komplexa frågor...

Genomsnittlig hanteringstid (AHT)

I stället för att bara mäta hur lång tid varje interaktion tar, AHT täcker hela kundförfrågan, vilket kan inkludera flera samtal eller e-postmeddelanden. Detta ger ett djupare och mer kundfokuserat mått. Återigen, när frågorna blir mer komplexa kan AHT öka på grund av att enklare interaktioner hanteras av självbetjäning.

Lösning vid första kontakten (FCR)

FCR visar hur stor andel av interaktionerna som besvaras med ett enda samtal, e-postmeddelande eller en chattsession. Att få sitt problem löst första gången är nyckeln till kundnöjdhet. Men det är inte alltid möjligt att lösa kundernas frågor vid första försöket. Handläggarna kan till exempel behöva information från ett annat team eller en annan avdelning. Det är därför viktigt att inte straffa handläggare eller team om FCR sjunker av skäl som ligger utanför deras kontroll.

Antal interaktioner per ärende

Detta mått är kopplat till FCR och mäter hur många interaktioner som krävs för att lösa en kundfråga. Genom att analysera frågor med ett stort antal interaktioner kan man effektivisera processerna inom kundresan.

Användning av självbetjäning

Detta omfattar hur många interaktioner som hanteras av självbetjäningssystemen och hur stor andel som eskaleras till en handläggare. Det mäter effektiviteten i självbetjäningstjänsten och ger insikt i områden som kan förbättras.

Total upplösningshastighet

Detta spårar framgångsrikt lösta interaktioner. Organisationer måste införa tydliga, överenskomna processer kring vad som utgör framgång för att säkerställa att detta mått är meningsfullt.

2. Mätetal för kundupplevelse

Till skillnad från effektivitetsmått fokuserar dessa KPI:er mycket mer på hur kunden upplever interaktionen. De ger insikt i hur nöjda kunderna är och hur det påverkar framtida beteende kring lojalitet och potentiellt kundbortfall. Måtten inkluderar:

Net Promoter Score (NPS)

Med hjälp av en enkel skala från 0 till 10 mäter NPS sannolikheten för att kunderna ska rekommendera ett företag eller en produkt till en vän. Genom att subtrahera "detractors" (de som inte skulle rekommendera) från "promoters" får man fram en poäng. Det är dock viktigt att förstå att det mäter framtida/potentiella åtgärder snarare än nuvarande tillfredsställelse. Det förklarar inte heller varför människor känner som de gör om ditt företag.

Kundnöjdhet (CSAT)

CSAT bygger på att kunderna tillfrågas om hur nöjda de är med den service de har fått. Genom att subtrahera negativa poäng från positiva svar får företaget ett mått som visar den övergripande CSAT. Resultaten fokuserar enbart på den interaktion som kunden just har haft. Det innebär att även om CSAT mäter nöjdheten med kundserviceupplevelsen, kan det inte förutsäga dess inverkan på lojaliteten.

Betyg för kundansträngning (CES)

Att göra livet enklare för kunderna är ett viktigt mål för kundtjänstteam. Genom att ställa frågor som "Hur lätt var det att lösa ditt problem?" belyser CES hur väl kundtjänstavdelningen hanterar problem. Även om detta hjälper till att övervaka kontaktcentrets prestanda (och ger möjligheter till förbättringar), kopplas det inte till verksamheten i stort.

Värdeförbättringspoäng (VES)

Detta är ett relativt nytt mätvärde formulerad av Gartner. VES fokuserar på det värde som kunderna sätter på den produkt eller tjänst de har köpt genom att titta på två områden. Det omfattar kundens förmåga att använda produkten eller tjänsten och deras förtroende för att de fattade rätt beslut att köpa den. Gartners forskning visar att det finns en koppling mellan höga VES-poäng och kundlojalitet och ytterligare utgifter.

Affärsmässiga mätetal

Kundservice kan kopplas till vanliga affärsmått, till exempel retention, upsell/cross-sell och churn. Det här är enkelt på papperet. Du kan till exempel mäta hur stor andel av kunderna som lämnar företaget efter att de har haft kontakt med kundtjänsten. Detta mäter dock inte hur nöjda kunderna faktiskt är med kontakten. De kan t.ex. ha ringt för att returnera en produkt eftersom den var defekt - vilket knappast är kundtjänstens fel. Du måste därför genomföra ytterligare analyser för att koppla affärsmätningar till kundtjänstens resultat.

Kundens röst (Voice of the Customer, VoC)

Även om det inte är en specifik mätning, VoC ger djup insikt i kundnöjdheten. Det gör det möjligt för organisationer att gräva i orsakerna till att kunderna är nöjda eller missnöjda med sin upplevelse. Detta är särskilt möjligt om VoC-program analyserar kundinteraktioner (t.ex. e-postmeddelanden och röstkonversationer) och letar efter teman och ämnen i dessa.

Som framgår av den här bloggen finns det ett stort antal mätmetoder som är tillgängliga för ledare inom kundtjänst och CX. Inget enskilt mått ger dock en fullständig bild av kontaktcentrets effektivitet och kundnöjdhet. Därför måste teamen mäta ett brett spektrum av mått, förstå deras särskilda begränsningar och använda dem för att skapa en balanserad bild av både nöjdhet och prestanda.