Så här snabbar du upp kundservicen med CCaaS

Så här snabbar du upp kundservicen med CCaaS

CCaaS-teknik (Contact Centre as a Service) ger många fördelar. De mest kända är möjligheten att driva kostnadsbesparingar och förbättra kundupplevelsen. Men det är inte så, CCaaS levererar mycket mer. Mindre uppskattat är hur dess flexibilitet och smidighet gör det möjligt för företag att snabbt få tillgång till nya möjligheter som tidigare inte var möjliga.

Den snabba förändringstakten i näringslivet och samhället innebär att det är viktigt för kontaktcenter att snabbt kunna reagera på nya möjligheter. Till exempel förändras kundernas och medarbetarnas behov radikalt. Kunderna har högre förväntningar och de anammar nya digitala kanaler i allt större utsträckning. Kontaktcentermedarbetarna vill ha en bättre arbetsmiljö som gör att de kan fokusera på att lösa mer komplexa kundproblem. Samtidigt ökar konkurrensen och världen genomgår stora förändringar som pandemin och den geopolitiska instabiliteten.

Så exakt hur kan du snabba upp kundtjänstens framgång med CCaaS? Att kunna reagera snabbt på förändringar hjälper organisationer att erbjuda den upplevelse som kunderna efterfrågar. Genom att använda CCaaS-lösningar kan man påskynda denna flexibilitet och smidighet.

Fem områden där CCaaS-plattformar hjälper till att tillgodose behovet av snabbhet

1. Möjliggör flexibilitet på arbetsplatsen

Övergången till hybridarbete och tillväxten i den globala verksamheten kräver större flexibilitet på arbetsplatsen. Du kanske ska flytta till ett nytt kontor när allt fler börjar arbeta på distans. Alternativt kanske du flyttar till ett större kontor för att få plats med ett växande team. I båda fallen är det mer kostsamt att flytta en lokal lösning. Ett molnbaserat kontaktcenter ger dig mycket mer flexibilitet eftersom agenterna kan logga in från i stort sett var som helst. Detta tillgodoser behovet av sömlös global verksamhet. Se hur företag med molnbaserade kontaktcenter sömlöst kunde övergå till hemarbete under pandemin - medan andra fick kämpa.

2. Hjälpa mindre organisationer att ta till sig nya funktioner

Många mindre företag har inte råd med den infrastruktur och det IT-stöd som krävs för en sofistikerad lokal lösning. CCaaS gör det möjligt för små och medelstora företag att snabbt implementera avancerade funktioner som tidigare kan ha varit utom räckhåll på grund av budget- eller infrastrukturskäl. Detta ger dem fler möjligheter att växa som företag och nå framgångsmålen för kundtjänsten. Du kan till exempel enkelt koppla in ny AI- eller chatbot-teknik i en CCaaS-plattform med liten eller ingen investering i ytterligare infrastruktur eller utveckling.

3. Omfamna digital omvandling

Även de största företagen kan ha svårt att slutföra sina program för digital omvandling på en gång. Med hjälp av en molnlösning kan de dela upp det i mer hanterbara steg. Till exempel kan organisationer behålla en del av sina äldre system lokalt och driftsätta mer avancerade funktioner via molnbaserade lösningar. Detta undanröjer hinder för framgång och innebär att investeringarna fokuseras på framtida innovation.

4. Snabb innovation för att nå framgång inom kundservice

Företag måste bli mer digitala och flexibla genom att använda AI och andra automatiseringstekniker. Med en CCaaS-miljö kan du anamma innovation snabbare, samtidigt som du skyddar din befintliga verksamhet. Du kan till exempel använda molnet för ny teknik som chattöversättning i realtid med möjlighet att utöka kapaciteten efter behov. Du kan också aktivera automatisering och skapa ett enhetligt skrivbord för att förbättra medarbetarnas upplevelse och ge handläggarna mer tid att hjälpa kunderna.

5. Möta förändrade kundbehov

Många kunder förväntar sig nu en upplevelse som utgår från det digitala. De använder nyare kanaler som WhatsApp och chatbots vid sidan av e-post, chatt och sociala medier. Företagen måste leverera en omnikanalupplevelse som integrerar alla dessa och gör det möjligt för kunderna att röra sig sömlöst mellan kanalerna. En CCaaS-plattform underlättar detta genom att tillhandahålla en expanderbar omnikanalsgrund som gör det möjligt att lägga till nya digitala kanaler efter behov.

För att lyckas med kundservice idag krävs ständig innovation och ett engagemang för ständiga förbättringar. För att kunna leverera detta måste du snabbt kunna distribuera ny teknik för att möta de förändrade behoven hos kunder, anställda och verksamheten. CCaaS-teknik ger plattformen för att ta vara på möjligheter så snart de dyker upp, vilket ger flexibilitet och innovation som direkt bidrar till att påskynda kundtjänstens framgång.