Sammanfattning av de viktigaste slutsatserna

Webinar inspelat:Torsdag 11 juli^th 2019

Replay

Vi hoppas att du tyckte om vårt Expert Webinar och att du hade nytta av informationen John Cray (Enghouse Interactive) och Art Schoeller (Forrester Research) delas med dig.

Viktiga punkter som togs upp under webbinariet:

John Cray- Vice President of Product Management på Enghouse Interactive, sammanfattade några av sina observationer/rekommendationer:

• Feedback från kunder Molnlösningar eliminerar INTE behovet av applikationshantering (hantering av flyttar, tillägg och ändringar i köer, agenter, arbetsflöden etc.), men förenklar systemhanteringen avsevärt.
• En övergripande rekommendation Se till att affärssidan - agenter och supervisors - engageras tidigt så att deras utbildning/acceptans inte försenar projektet.
• Drivkrafter och trender Möjligheten att lägga till digitala kanaler, t.ex. chatt/SMS, är betydligt enklare med en molnlösning.

Art Schoeller var övertygad om att Artificiell intelligens (AI) kommer inte att vara en fristående funktion på medellång till lång sikt. Denna spjutspetskompetens och de viktiga informations- och prestandafördelar den medför kommer att bli en integrerad del av inte bara molnbaserade kontaktcenter, utan av alla kommunikationsfunktioner och affärsprocesser.

De fördelar som AI ger (databaserade informationskorrelationer, relevans och relativ betydelse), tillsammans med analysen av tidigare interaktioner, både specifika för individen och på aggregerad basis, är kraftfulla möjligheter som snabbt kommer att användas: dock, var som helst och när som helst!

De viktigaste lärdomarna från migreringen till molnet

1 - Vilka är de viktigaste affärsdrivkrafterna för att migrera till molnet?

Operativ flexibilitet och smidighet: Molnet ger mer övergripande flexibilitet och underlättar/förenklar integrationen av applikationer tack vare användningen av öppna standarder.

Övergripande säkerhet: Molnleverantörer har vanligtvis investerat i den högsta nivån av övergripande säkerhet och relevanta certifieringar (PCI, HIPAA, etc.) och som ett resultat är de betydligt bättre skyddade än lokalt baserade implementeringar.

2 - Feedback om framgångar och / eller bakslag från de senaste migrationerna?

Överraskning! Molnalternativet visade sig vara billigare än driftsättning på plats! De löpande kostnaderna för molnbaserade applikationer, driftresurser och support minskar, medan kostnaderna för lokala lösningar har stabiliserats och i vissa fall faktiskt börjat öka. Detta har en negativ inverkan på kostnadsanalysen för lokala lösningar till förmån för molnlösningar. Kontakta oss för att gå igenom analysen.

Tilldelning av resurser: IT-team kan mer effektivt användas till områden som bidrar till att bygga upp verksamheten, deras fokus flyttas till att förbättra kundupplevelsen och förbättra servicenivåerna i stället för att driva kontaktcentrets infrastruktur.

Detaljerad planering: För att minimera risken för implementeringsrelaterade bakslag är bästa praxis att se till att ALLA ansökningar - 3^rd och andra - är korrekt inkluderade i migrationsplaneringen.

3 - Utmaningar som uppstår när man flyttar till molnet?

Eliminera vägspärrar: Användning av öppna standarder krävs för att underlätta integrationer och säkerställa operativ flexibilitet. Öppna API:er och standardbaserade applikationer förenklar framtida förbättringar/utveckling och relaterade löpande supportaktiviteter.

4 - Rekommendationer om hur man bäst flyttar till molnet?

Engagera IT tidigt i projektet: Se till att IT förstår att målet inte är att eliminera dem - utan att fokusera dem på projekt som ger högre värde för slutkunderna.

Säkerställ en heltäckande strategi: Efter implementeringen ska man se till att alla nya funktionella möjligheter och hur operativa mätningar beräknas och rapporteras är väl förstådda så att missuppfattningar eller felaktig användning elimineras.

5 - De viktigaste marknadstrenderna att hålla i minnet?

Hög prestanda när som helst: AI ger konsekvent högpresterande funktioner - när det implementeras på rätt sätt kommer det att minska de vardagliga uppgifterna så att handläggarna kan användas bättre i områden där det behövs personlig support. Med tiden kommer den här utvecklingen att leda till ett ökat behov av högutbildade handläggare för att kunna tillhandahålla förväntade servicenivåer.

Molnmigrering kommer att ge betydligt mer värde än väntat......

Baserat på sin omfattande erfarenhet konstaterade både John och Art att kunderna i de flesta, om inte alla, samtal de haft med migrerade till molnet har identifierat fler fördelar - både hårda och mjuka. Fördelarna byggs snabbt upp för att uppfylla förväntningarna .... och överträffar sedan i allmänhet de ursprungliga uppskattningarna med god marginal.

Denna verklighet gäller för både stora och små företag - skillnaden är var fördelarna kommer ifrån. Större organisationer kan bättre fördela sina resurser till där de behövs och därmed dra nytta av en större operativ flexibilitet. Mer kostsamma specialiserade resurser kan fokuseras på projekt där deras kunskap och expertis gör störst nytta. Mindre organisationer kan komplettera sina befintliga resurser på ett mer effektivt sätt och fokusera sina organisationer på att leverera värde till slutanvändarna.

Tillgångar som du kan ladda ner:

• Webinar inspelning och presentation
• Enghouse broschyrer för Moln och AI-insikter.

Enghouse Interactive tackar för din medverkan och dina frågor. 

Håll utkik på våra olika kommunikationskanaler - e-post, Twitter och LinkedIn - så att du är "in the know" när vi annonserar vårt nästa webinar.

Tänk Enghouse Interactive när du vill göra det Lyft ditt Contact Center till molnet och Enghouse AI-insikterför att förbättra din hantering av kundupplevelser!