Överge status quo nu: Microsoft Teams blogg #3

Förändra kontaktcentret med Microsoft Teams (bloggserie)

Registrera dig för vår Webinar med Dane Smith, Enghouse Education and Training Manager, och Jacki Tessmer, VP Product Marketing.

Blogg #3 Att se är att tro!

I vår tidigare bloggar i den här serien undersökte vi hur Microsoft Teams, när det integreras i Contact Center, hjälper till att ge slutkunden en bättre upplevelse och hur det bidrar till att öka handläggarnas produktivitet.

Med så många organisationer som flyttar sin verksamhet till "arbeta hemifrån" eller "remote agent"-scenarier är det nu dags att dra nytta av de verktyg som finns tillgängliga på de flesta organisationers stationära och bärbara datorer samt mobila enheter.

Microsoft Teams erbjuder branschledande funktioner för enhetlig kommunikation - röst, e-post, närvaro och IM samt möjlighet att centralt lagra dokument för enkel åtkomst och gruppbaserat samarbete. Det gör det också möjligt att skapa separata team som är dedikerade till/för olika projekt eller funktioner, kanske till och med för teamarbetsytor som är dedikerade till specifika kunder eller produkter.

Som ett resultat av detta håller Microsoft Teams snabbt på att bli de facto UC-lösning för organisationer av alla storlekar. Nemertes undersökning visar att Microsoft Teams är den mest använda UC-lösningen med 55,9% av företagen som använder den. UCaaS, som Microsoft Teams, kommer att hjälpa till att påskynda övergången till framtiden - framtiden för kontaktcentret.

I det här inlägget går vi igenom några av de funktioner som kommer att utforskas i den kommande Enghouse Interactive "Att se är att tro demo webinar. Du kommer att se hur Microsoft Teams effektivt har lagts till i Enghouse Cloud Contact Center Customer Experience (CX) Portfolio, för att säkerställa att de som ringer får ett effektivt svar och att deras behov snabbt tillgodoses.
Som tidigare nämnts är nyckeln till att införa och lyckas med en ny applikation att se till att den förbättrar befintliga arbetsflöden och att den gör sitt yttersta för att undvika negativ påverkan på processer eller gränssnitt.

Att komplettera befintliga arbetsflöden är i slutändan den största fördelen med att använda TeamsDet innebär att organisationer kan fokusera på att sömlöst integrera sitt omnikanaliga kontaktcenter med de avancerade samarbetsfunktioner som Teams erbjuder - och därmed säkerställa att de kan leverera ännu bättre nivåer av kundengagemang och mer kraftfulla upplevelser för alla. Nettovinsten blir en ökad förmåga att leverera bättre FCR-procent (First Call Resolution) genom omedelbar tillgång till rätt experter och resurser, som nu finns tillgängliga "vid deras fingertoppar".

Öka kundengagemanget och kundnöjdheten genom bättre samarbete

När agenter hanterar interaktioner över flera kanaler i en verklig omnikanalsmiljö kommer vi att visa hur dessa funktioner förbättras ytterligare av Teams samarbetsförmåga.

Vi visar några funktioner som flerkanaliga köer och kövarningar, samt varje agents specifika status - allt tillgängligt utan att lämna Teams-klienten

• Fullständig användarupplevelse i alla kanaler
• Möjlighet att eskalera mellan olika medier med ett enda klick
• Mängder av produktivitetsverktyg för handläggarna, inklusive gemensamma svarsbibliotek, kundinteraktionshistorik och anteckningsmöjligheter
• I samtalsfältet, som nås från facket, söker en handläggare efter backoffice-medarbetare eller andra ämnesexperter, andra handläggare och/eller chefer som de vill samarbeta med och efter personalens tillgänglighet innan de försöker kontakta dem.

Vår TouchPoint Agent har ett mycket intuitivt användargränssnitt som gör interaktionen mellan agent och samtal enkel. Dess sofistikerade uppsättning av kontaktcenterfunktioner drar nytta av inbyggd integration av Teams Presence, vilket ger synlighet för expertresurser oavsett var de befinner sig i organisationen.

Exempel på detta är:

• Interaktioner i flera kanaler
• Relaterade interaktioner och flikar
• Under ett pågående kösamtal ser du hur enkelt det är att söka efter SME:s i hela organisationen med Teams Presence.

Med ett Enghouse-Teams kontaktcenter kan chefer och teamledare övervaka köer och agentaktivitet från Teams med hjälp av det inbäddade Supervisor-gränssnittet. Realtidsvyn av teamets aktivitet hjälper dem att bättre hantera sina agenter eftersom de har omedelbar tillgång till information om kontaktcentret, volymen av interaktioner, när tröskelvärden har överskridits, om köerna växer för snabbt, hur snabbt samtal besvaras, antalet samtal som överges eller om SLA:er uppfylls, etc.

Och när handläggarna går igenom kundsamtalet ser du hur arbetsledarna enkelt kan interagera med handläggarna i Teams-applikationen.

Smygtitt: du kan se den Teams-aktiverade operatörskonsolen här:

Att se är att tro.

Genom att integrera Contact Center med Lagkan organisationer avsevärt förbättra kundservicenivåerna genom att se till att deras handläggare har tillgång till bästa möjliga verktyg för att tillgodose deras behov.

Förändra ditt kontaktcenter med Microsoft Teams

Verktygen finns här. Utnyttja dem nu!

Registrera dig nu Lär dig mer av Dane Smith, Enghouse Education and Training Manager, och Jacki Tessmer, VP Product Marketing, om hur Microsoft Teams och Contact Center kan gynna din organisation i vårt kommande webbseminarium: