En spelplan för FSI och kreditföreningar (del 3)

Identitet verifierad på 3 sekunder (#3 i en serie)

En spelplan för finansinstitut och kreditföreningar

Prata med Unlock

Det är en självklarhet att för Institut för finansiella tjänster (FI) och kreditföreningar (CU)Nya tillvägagångssätt för hur man bättre kan betjäna kunder / medlemmar och hur man kan göra den finansiella processen från början till slut mindre problematisk bör alltid vara en del av deras moderniseringsplaner. Att påskynda identitetsverifiering för FI- och CU-organisationer är nu absolut nödvändigt.

I dagens mycket mobila samhälle är människor mycket bekväma med att använda alla typer av digital teknik - oavsett hur deras personliga information används. Den enda övergripande förväntningen är att vad de än gör ska vara snabbt, smärtfritt och säkert. Med dessa nya realiteter i åtanke ifrågasätter kunder/medlemmar nu behovet av traditionella och tidskrävande agentcentrerade autentiseringsprocesser som lösenord, PIN-koder och andra kunskapsbaserade faktorer. Dessa metoder kräver för många processteg, tar för mycket tid i anspråk och använder personlig information som blir allt lättare att hitta på nätet, vilket ökar sannolikheten för missbruk eller bedrägliga förvanskningar.

Teknikbaserade metoder kan förbättra dessa processer och genom att kombinera olika funktioner kan man gå längre än de traditionella säkerhetsprocesserna och erbjuda snabbare och säkrare autentisering.

Samtidigt behöver FI/CU-organisationer lösningar som minskar handläggningstiden per samtal och ger "garanterad" noggrannhet genom hela processen.
Eftersom autentisering vanligtvis är det första steget i ett FI/CU-samtalsflöde bör det genomföras som en integrerad del av hanteringen av inkommande samtal, oavsett om det är en live-agent eller ett automatiserat samtal (som hanteras av en chatbot), utan att orsaka onödiga tidsfördröjningar.

Biometrisk autentisering utnyttjar ett brett spektrum av avancerad teknik som känner igen och verifierar en persons identitet genom specifika fysiska eller beteendemässiga egenskaper. Med dagens ökande användning av olika diskreta biometriska funktioner, inklusive ansiktsigenkänning [ Narita Airport i Japan är täckt med mer än 500 HD-kameror], fingeravtrycksläsare på bärbara datorer och mobila enheter och röstkommandon [Alexa, Siri, Cortana, et al] finns det inte längre mycket motstånd från användarna mot att använda dessa funktioner.

Fördelarna är uppenbara:
- klienter/medlemmar behöver inte göra eller komma ihåg något för att bli autentiserade, och
- röstautentisering kräver bara att en person talar för att bli verifierad.

Den uppringande personens identitet kontrolleras och bekräftas i realtid under samtalet. Lösningar för röstautentisering analyserar vanligtvis unika röstkarakteristika medan kunden/medlemmen är i samtalet och jämför olika samtalselement med den självidentifierade personens lagrade röstavtryck. De mest avancerade applikationerna kan göra detta oavsett språk eller accent och kan också "lära sig" mer varje gång en uppringare autentiseras. Om den uppringandes identitet inte kan bekräftas kan samtalet styras till en annan handläggare eller till säkerhetsgruppen för undantagsbaserad behandling.

Om man ser till processförbättring i ett bredare perspektiv kan integrationen av röstbiometri med en CTI-applikation ge agenten (antingen live eller virtuellt) en signal om att medlemmens identitet har verifierats och sedan ge tillgång till alla andra finansiella tjänster som medlemmen är behörig att använda. Därefter kan all relevant samtalsinformation vidarebefordras till CRM-lösningen (Customer Relationship Management) för att uppdatera kundens/medlemmens fil med dennes specifika interaktioner eller förfrågningar.

Det är inte taligenkänning

Även om röster kan imiteras har röstbiometrin förbättrats så att autentiseringsprocessen inte kan kringgås eftersom den analyserar röstkarakteristika som är omöjliga att skilja åt för det mänskliga örat.

Biometrisk autentiseringsteknik gör det möjligt att verifiera den uppringandes identitet genom att analysera röst- och talegenskaper (uttal, böjning, accent, ton, ordbetoning, dynamiskt omfång etc.) och sedan jämföra dessa egenskaper med de egenskaper som finns registrerade. Talarverifiering bygger på att varje talare har ett unikt röstavtryck, som kan användas som ett tillförlitligt, säkert och bekvämt biometriskt identifieringsverktyg. Röster är aldrig identiska i mönster, rytm och hastighet, och därför är en persons röstavtryck svårt om inte näst intill omöjligt att exakt efterlikna eller förfalska. Med mer avancerade biometriska autentiseringslösningar kan man, om det är svårt att autentisera den som ringer, ställa fler frågor och applikationen kan bedöma rösten ytterligare för att avgöra om personen verkligen är den som den utger sig för att vara.

Betydelsen av digitala kanaler

Bank of America rapporterade nyligen att över 70% av dess kundhushåll använder deras digitala plattformar, och som ett resultat är 49% av all Bank of America-försäljning nu digitalkanalbaserad, en ökning med 46% jämfört med året innan. [ BoA genomför nu 1,5 miljoner digitala försäljningstransaktioner årligen ].

Var uppmärksam på datasekretess och kravet på informerat samtycke

Som med alla digitala lösningar finns det en viktig brasklapp: biometri betraktas som känslig personlig information, som omfattas av olika lagar om integritet och dataskydd både globalt och i USA, där allt fler delstater har sin egen integritetslagstiftning(2). Organisationer måste se till att insamling, lagring och behandling av röstavtryck följer all tillämplig lagstiftning och att de skyddar användarnas uppgifter. Detta kräver också att FI/CU säkerställer att deras kunder/medlemmar tillhandahåller sina 'informerat biometriskt samtycke"(3) som en del av det första åtagandet när autentiseringstekniker implementeras och innan personuppgifter samlas in.

FI/CU måste också se till att lagra alla dessa uppgifter så att individens personliga identifierbara information (PII) är åtskild från röstavtrycket, till exempel att kundens/medlemmens röstavtryck korreleras till en binär sträng (0 och 1) som inte har någon betydelse för någon som tittar på den.

Överväg biometrisk autentisering för dessa ytterligare tjänster för kunder/medlemmar

Tillgänglighet: Tillhandahålla enhetlig åtkomst till alla FI/CU-applikationer och åtkomstpunkter i filialer med röstaktivering.

Tillgång till värdeskåp: Kunder/medlemmar kan använda röstautentisering för att få tillgång till sina bankfack i sitt lokala kontor.

Betalning av räkningar: Möjliggör mycket säkra och avancerade röstbaserade betalningar.

Kundtjänst: När en kund/medlem har registrerats i röstigenkänningssystemet kan deras röstavtryck nås via organisationens supportkanaler, vilket resulterar i en sömlös upplevelse för kunden/medlemmen utan behov av ny validering vid varje överlämning mellan avdelningar.

När FI/CU-organisationer utvecklas för att möta de snabbt föränderliga behoven hos kunder och medlemmar bör de också sträva efter att se till att användningen av röstbiometri är så intuitiv och tillgänglig som möjligt. Detta tillvägagångssätt hjälper till att säkerställa att de kan leverera bättre service snabbare och mer effektivt samtidigt som upplevelsen blir så smidig som möjligt för alla.

Flexibel teknik kan snabbt förändra upplevelsen för kunden/medlemmen.

Kontakta oss för att få reda på hur du snabbt och enkelt kan verifiera identiteten på dem som ringer.

(1) Genomsnittlig lön: https://www.salary.com/research/salary/alternate/call-center-representative-i-inbound-salary med beräknade besparingar baserade på en årlig samtalsvolym på 250 000
(2) California Consumer Privacy Act (CCPA), GDPR i EU och många andra är på gång.
(3) Individer måste informeras om och godkänna att deras personliga röstavtryck samlas in, lagras och används för att autentisera kunder.