Spola tillbaka: Våra 7 bästa bloggar 2023

2023 var ett år av förändring för kontaktcentren. Å ena sidan var de tvungna att möta kundernas skiftande behov i en tid av ekonomisk osäkerhet. Samtidigt kunde de ta till sig innovativ teknik, som molnet och AI, för att förbättra prestandan. För att ge en överblick över året har vi samlat våra bästa bloggar från 2023 och belyser viktiga trender som kommer att driva behoven under 2024.

1. Vad är CCaaS och hur förbättrar det kundupplevelsen?

CCaaS-lösningar (Cloud Contact Centre as a Service) gör det möjligt för organisationer att hantera alla kundinteraktioner via en enda, molnbaserad plattform. Detta ökar flexibiliteten, smidigheten och gör det lättare för kontaktcenter att förnya sig och öka kanalvalet. Vår blogg beskriver deras fördelar, vilket understryker varför CCaaS-marknaden förväntas tredubblas i storlek fram till 2029.

2. Förbättra agentupplevelsen med hjälp av teknik

En högkvalitativ upplevelse gynnar både agenterna och företaget. Det leder inte bara till att personalen ger bättre service, utan också till att de är mer produktiva och mindre benägna att sluta. Även om människor, processer och kultur alla har ett inflytande, fokuserar vårt inlägg på hur teknik kan förbättra agentupplevelsen.

3. Moln eller lokalt. Varför allt handlar om val

Under de senaste åren har vi sett en stadig ökning av Contact Center as a Service (CCaaS), men molnet är inte nödvändigtvis rätt för alla. Valet av att flytta till molnet är nära kopplat till de specifika behoven och målen för enskilda företag. I vårt inlägg förklarar vi de främsta skälen till att vissa kontaktcenter väljer att stanna kvar på plats.

4. Varför det är en falsk ekonomi att skära i kontaktcenters budgetar

När vi går in i 2024 kommer fortsatt svåra ekonomiska omständigheter att sätta press på företag att frysa eller minska utgifterna för kontaktcenter. Forskning från Forrester visar dock att om man drar ned på investeringarna i kundupplevelsen förlorar man miljontals pund i intäkter. Med utgångspunkt i detta beskriver vår blogg fyra grundläggande aktiviteter som bör vara huvudfokus för kundservicebudgetar.

5. Följ upp rätt mätvärden för en framgångsrik kundtjänst

Att mäta kundtjänstens prestanda är viktigt för att visa på värde och avkastning och för att koppla kontaktcentret till bredare organisatoriska mål. Men med en förvirrande mängd mätvärden att välja mellan, vilka bör du använda? Vårt fördjupade inlägg ger en introduktion till de olika sätten att utvärdera prestationer, beskriva fördelarna med dem och förklara varför du måste ha ett balanserat förhållningssätt.

6. Hur chattöversättning i realtid ger bättre kundservice på flera språk

Att kunna erbjuda service på det språk som kunden föredrar är nyckeln till en bra upplevelse. Det kan dock vara svårt att leverera på detta sätt, särskilt när det gäller mindre vanliga språk. Innovativa AI-baserade lösningar hjälper till att automatisera flerspråkig support och ger sömlös kommunikation i realtid. Vår blogg beskriver fördelarna med chattöversättning i realtid för både kunder och handläggare.

7. Utnyttja fördelarna med en arbetsstyrka som består av flera generationer

Kontaktcenter blir alltmer generationsöverskridande och varje åldersgrupp bidrar med unika färdigheter och attityder. Därför är det viktigt att få ut det bästa av varje generation för att kunna möta kundernas förändrade behov. Det här inlägget beskriver fem viktiga fokusområden för hantering av medarbetare med flera generationer i arbetsstyrkan.

Under 2024 kommer Enghouse Interactive-bloggen att fortsätta att ge tips och råd om bästa praxis baserat på erfarenhet från kundtjänstsektorn. Besök oss varje vecka för att läsa våra senaste inlägg!