Spotlight på 2020: våra 10 bästa blogginlägg från året

Det är en underdrift att säga att 2020 var ett år med enorma förändringar överallt. På grund av pandemin har vi sett stora förändringar i kontaktcentret, med befintliga trender som distansarbete som accelererar och kundbehov som förändras dramatiskt. I det här inlägget lyfter vi fram några av de viktigaste händelserna under förra året i en genomgång av våra bästa bloggar från 2020.

1. Optimering för distansarbete i kontaktcenter

Med mycket kort förvarning tvingade nedstängningen på grund av pandemin många företag att snabbt ställa om sina kundtjänstteam till att arbeta på distans. Tack och lov klarade de flesta organisationer övergången och kunde fortsätta sin verksamhet, men många lyckades bara med kortsiktiga lösningar. I det här inlägget diskuteras fyra områden som man bör fokusera på för att optimera distansarbete i kontaktcentret på lång sikt.

2. Skapa ett kontaktcenter för samarbete med hjälp av Microsoft Teams

Tillväxten av digitala kanaler och ökningen av hemarbete till följd av pandemin har gjort kommunikation, samarbete och integration avgörande för alla framgångsrika företag. Det här inlägget belyser orsakerna till att organisationer i allt högre grad kopplar upp sina kontaktcenterteknik med Microsoft Teams för att driva samarbete och kommunikation, och de fördelar det ger.

3. Att göra kontaktcenter grönare och mer hållbara

Den snabba övergången till hemarbete för miljontals människor, inklusive de som traditionellt pendlade till kontaktcenter, tros ha lett till en minskning av koldioxidutsläppen. Men hur upprätthåller vi dessa gröna fördelar när saker och ting börjar återgå till det normala? I det här inlägget tittar vi på hur man fortsätter att driva på för hållbarhet inom kundservice och samtidigt stödja hemarbete för kontaktcenter på längre sikt.

4. Sex frågor att ställa för att säkerställa att ditt Voice of Customer-program ger resultat

Kundernas behov förändras snabbt - och konsumenterna blir hela tiden mer krävande. Att förstå och uppfylla deras krav är nyckeln till affärsframgång. Det är därför som allt fler företag implementerar eller utökar VoC-program (Voice of the Customer) - men hur kan du säkerställa att din investering ger användbara insikter? Det här inlägget belyser sex viktiga frågor att fokusera på för att lyckas med VoC.

5. Uppkomsten av superagenten

I takt med att kontaktcenterfrågorna blir allt mer komplexa, komplicerade och tidskrävande att lösa ökar efterfrågan på "superagenter" som har kompetens och erfarenhet att lösa mer komplexa problem samtidigt som de skapar empati med kunderna och optimerar den övergripande kundupplevelsen. I det här inlägget diskuteras de nyckelkompetenser som superagenter behöver och hur du tar hand om dem i ditt kontaktcenter.

6. Kundservice: vad du kan lära dig av stora företagsledare

Från Richard Bransons betoning på att ständigt söka innovativa sätt att förbättra servicenivåerna till Bill Gates insikt om att missnöjda kunder är den största källan till lärande, finns det en hel del som de främsta företagsledarna kan lära dagens kundtjänstteam. Detta inlägg från Eptica-bloggen är en del av en serie i tre delar som handlar om stora tänkares och historiska personers ordspråk och belyser tio viktiga citat från moderna företagsledare och vad kundtjänstteam kan lära sig från dem.

7. Betydelsen av självbetjäning för ökad kundnöjdhet

Dagens kunder vill ha kontroll och trygghet genom att använda självbetjäning via webb eller telefon för att få tillgång till information och hitta svar på sina frågor själva, 24 timmar om dygnet, utan att behöva vänta. Hur kan du leverera detta och vilka är de bredare fördelarna? I det här inlägget undersöker vi de fyra stora fördelar som självbetjäning ger konsumenter, företag och deras anställdaoch tittar även på den framtida inverkan av teknik som 5G och AI.

8. Kunskapens inverkan på nuvarande kundnöjdhet

Under pandemin och därefter har kunskap varit avgörande för att leverera en sömlös och trygg kundservice genom att göra det möjligt för kontaktcenter att tillhandahålla snabb, korrekt och konsekvent information för att lösa kundfrågor. Det här inlägget förklarar fem viktiga resultat från kunskapsstudien Eptica 2020som undersökte kundernas upplevelse av kunskap under COVID-19-eran.

Precis som alla andra år kommer 2021 att innebära nya möjligheter och nya utmaningar för kundtjänstteamen. Vi ser fram emot att dela några av dessa heta ämnen med dig under det kommande året.