Stärk kunderna med självbetjäning Blogg #3

Det är inte ett alternativ - det är förväntat (bloggserie)

Få tillgång till on-demand-uppspelning av vår senaste Webinar "När, hur och varför kunder hjälper sig själva" med Steve Morrell, verkställande direktör och chefsanalytiker på Kontakta Babel och John Cray, Vice President - Product Management, Enghouse Interaktiv.

Blogg #3 av 3: Viktiga resultat från webbseminariet "När, hur och varför kunder hjälper sig själva"  

För dem som deltog i vårt senaste webbinarium följer här en snabb sammanfattning av resultaten från Steve Morrell från ContactBabel och John Cray från Enghouse Interactive, tillsammans med några ytterligare insikter och kommentarer under deras presentation.

Hur och varför pandemin har påskyndat automatisering och digital anpassning

Som vanligt vid oförutsedda händelser av stor omfattning har pandemin undergrävt alla befintliga planeringsantaganden för kundupplevelse (CX) och självbetjäning som används av Contact Center-administratörer och operativa ledningsgrupper.

ContactBabel vände sig därför till kontaktcenterbranschen för att snabbt förstå vad som hade förändrats och varför. Den viktigaste observationen var den påverkan som var kopplad till typen av förfrågningar om självbetjäning - digitalt baserade interaktioner ökade betydligt mer (med en genomsnittlig hastighet på 65%) än röstbaserade förfrågningar, vilket illustrerar verkligheten att kontaktcenter - som de var konfigurerade - var dåligt rustade för att hantera de ökade kraven.

I genomsnitt ökade antalet avbrutna samtal med 63% - medan väntetiderna för samtal ökade med 30%.Klicka på här  för den fullständiga infografiken.

Innovativa organisationer ser på självbetjäning med ett helhetsperspektiv och förstår att varje kontaktpunkt har en betydande inverkan på den totala framgången: från kundens uppfattning om hur kompletta de tjänster som erbjuds är till hur väl organisationen har uppfyllt sitt löfte om kundcentrering. Detta innebär att varje steg bör utformas för att optimera serviceprocesserna, minska handläggningstiden och förbättra den övergripande upplevelsen, samtidigt som man säkerställer en snabb lösning på eventuella problem och därmed ökar den totala andelen First Call Resolution (FCR).

Proaktivt engagemang för utgående kunder + självbetjäning =  Mer framgång

De framgångsdrivna organisationer som jag nämnde tidigare i serien försöker utnyttja alla konkurrensfördelar de kan för att nå den framgång som de strävar efter. De gör det genom att redan från början utnyttja mycket flexibla och lättrörliga tekniker - till exempel genom att kombinera Proactive Outbound Engagement med så många självbetjäningsmöjligheter som möjligt.

Genom att integrera Self-Service med Proactive Outbound Communications kan dessa organisationer säkerställa att kunder, partners eller leverantörer meddelas om viktiga nyheter - kampanjerbjudanden, prisändringar, extra lagerbeställningar, personalförändringar eller nedstängningar på grund av pandemi - i rätt tid. Med hjälp av antingen massutskick eller riktade meddelanden med mottagningsbekräftelse kan de se till att alla kontaktas i tid för att vidta lämpliga åtgärder. Med hjälp av självbetjäningsverktyg kan organisationen hantera processen utan mänsklig inblandning och samtidigt dra nytta av en omfattande verifieringskedja som inkluderar svar och åtgärder som vidtagits. Klicka på här för att läsa mer om Proactive Outbound Communications.

7 vägledande principer för att skapa konkurrensfördelar med hjälp av självbetjäning

1. Gör självbetjäning till den första anhalten, inte den sista - Publicera och marknadsföra självbetjäning
2. Upplev hela kundresan - Identifiera var dina friktionspunkter finns och arbeta aggressivt för att eliminera dem så att det blir enkelt och angenämt att göra affärer med din organisation
3. Kunskap är makt - Distribuera, ständigt granska och optimera den information som finns tillgänglig i kunskapsbasen för att säkerställa att den kontinuerligt tillgodoser användarens förändrade behov
4. Uppmuntra kunderna att använda naturligt språk - Utnyttja NLP (Natural Language Processing) och konvertering av tal till text för att analysera och kategorisera kundernas muntliga kommentarer
5. Sätt upp förväntningar och mät framgång - Vet vad du vill uppnå med Self-Service, följ upp dina framsteg mot dessa mål och förfina ständigt din strategi för att uppnå dina mål
6. Var proaktiv - Uppmuntra kunderna att använda självbetjäning, se till att gränssnittet är så intuitivt som möjligt och utbilda dem sedan i hur de ska använda det
7. Var realistisk - gör det enkelt för kunderna att lösa eventuella problem som uppstår. Självbetjäning kommer inte alltid att vara rätt, så se till att nästa nivå av support/eskalering är optimerad och fungerar sömlöst

Genom att fullt ut integrera Contact Center och de viktigaste Self Service-applikationerna har organisationerna sett betydande förbättringar när det gäller hur snabbt och på vilket sätt de interagerar med sina kunder, vilket förbättrar deras förmåga att hantera snabbt föränderliga affärsförhållanden, samtidigt som de fortfarande levererar den kundupplevelse som kunderna förväntar sig.

Hjälp till att se till att din organisation levererar en serviceupplevelse som överträffar kundernas förväntningar. På så sätt förvandlas ditt kontaktcenter från ett kostnadscentrum till en intäktsgenerator.

Få tillgång till Uppspelning på begäran, ContactBabels senaste rapport om "AI-enabled Self-Service" och vår Infographic Här 

Se hur din organisation kan dra nytta av självbetjäning!