Stödja agenternas välbefinnande i en hybrid arbetsvärld

Dina medarbetare är din största tillgång, och det gäller i synnerhet när det handlar om kontaktcenter. Dina agenter är de främsta representanterna för ditt företag och varumärke och är centrala för att leverera den service och upplevelse som attraherar och behåller kunderna. Det innebär att det är avgörande för ditt företag att investera i deras välbefinnande.

Pandemin och nedstängningarna har dramatiskt ökat vikten av att fokusera på agenternas psykiska och fysiska välbefinnande. Stressnivåerna har stigit kraftigt (både bland kunder och handläggare), och distansarbete/hybridarbete innebär att medarbetarna inte får den personliga hjälp som de skulle få i ett fysiskt kontaktcenter.

För att utforska de viktigaste utmaningarna - och fördelarna - när det gäller att stödja välbefinnande i kontaktcentret, den senaste Enghouse Interactive rundabordssamtal sammanförde en grupp experter för att diskutera ämnet. Paneldeltagarna var:

• Angela McKenna, Senior Vice President Global Talent Development, Salesforce
• Yvonne Hart, Chief Happyologist på Ascensos, outsourcingleverantör av kontaktcenter
• Mohammed Arif, Business Group Director - Modern Workplace and Security, Microsoft
• Dr Noorzaman Rashid, verkställande direktör vid Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors
• Anthony Phillips, läkare och grundare av WellKom
• Jeremy Payne, VP International Marketing, Enghouse Interactive

Diskussionen rörde sig inom fem breda områden:

1. Det växande fokuset på välbefinnande

81% av åhörarna sa att fokus på personalens välbefinnande hade ökat i deras företag på grund av pandemin, medan 12% sa att det var oförändrat. Med tanke på att det finns en tydlig koppling mellan glada medarbetare och hög prestation, har det krävts en pandemi för att göra välbefinnande till en affärsprioritet?

Angela från Salesforce ansåg att covid-19 hade tvingat alla företag att fördjupa sig i vad de gjorde, och påpekade att det hade bidragit till att normalisera talet om psykisk ohälsa och undanröja eventuella stigman som tidigare kan ha varit förknippade med det.

Som Chief Happyologist på Ascensos är Yvonne ansvarig för att säkerställa individuellt och övergripande välbefinnande bland företagets personal, som är spridd över flera länder och platser. För henne måste medarbetarna vara lyckliga både hemma och på jobbet, och distraktioner som att ta hand om barn och andra bekymmer påverkar välbefinnandet. Man måste ha en helhetssyn. Och även om hemarbete har sina positiva sidor är det mycket lättare att hoppa över raster och att överarbeta när man inte är på kontoret. Som stöd för detta angav 27% av deltagarna i rundabordssamtalen att längre arbetstider var den utmaning som hade ökat mest bland deras personal under pandemin.

2. De nya utmaningarna för frontlinjearbetare

Förutom längre arbetstider utsattes frontpersonalen också för påtryckningar från mer arga eller känslosamma kunder, vilket 23% av deltagarna angav som den utmaning som hade ökat mest.

Yvonne från Ascensos höll med om att kunderna nu förväntar sig mer och är mer benägna att bli arga - och att det är mycket lättare att hantera arga kunder när man är på kontoret, omgiven av kollegor. Ascensos använder Teams chattar och grupper för att fylla denna lucka, vilket ger handläggarna ett sätt att kommunicera och dela med sig av sina känslor i realtid.

Som Mohammed från Microsoft påpekade har tekniken i allmänhet stått sig väl - men den primära grupp som har gynnats har varit informationsmedarbetare. Vad som nu behövs är att göra mer för att digitalisera processer och stödja agenternas produktivitet och välbefinnande.

WellKoms Anthony betonade vikten av att behandla de bakomliggande orsakerna till dessa utmaningar, snarare än symptomen. Det finns till exempel ett bevisat samband mellan högt blodtryck och att tvingas använda teknik som man inte är van vid. Att skriva ut tabletter mot högt blodtryck löser inte det större problemet.

3. De nya utmaningarna för kontaktcenterorganisationer

Vilka är utmaningarna för företagen, med utgångspunkt i utmaningarna för agenterna? Den viktigaste är kulturell, som Jeremy från Enghouse Interactive påpekade. Vissa kontaktcenter bygger på en kultur där agenter och medarbetare litar på att de gör rätt, medan andra är mer inriktade på mätningar och statistik. Det kan vara anledningen till att en separat undersökning från Enghouse visade att 91% av kontaktcentermedarbetarna planerar att lämna sin roll under 2021, varav 44% säger att stress och känslomässig utbrändhet sannolikt har spelat en roll i deras beslut.

På en grundläggande nivå måste arbetsgivarna behandla sina anställda som människor - de måste visa att de verkligen sätter dem i första rummet när det gäller välbefinnande, tillägger Noorzaman från Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors. Värderingsdrivna företag kommer att blomstra enligt Angela från Salesforce - företag måste behandla anställda som vuxna, och det börjar med förtroende.

4. Hur tekniken kan hjälpa till

När man började med nedstängning och distansarbete låg fokus först på teknik som skulle hjälpa människor att utföra sina jobb. Nu måste organisationerna se bortom detta och hitta nya arbetssätt som bidrar till välbefinnande, särskilt i en hybridmiljö, påpekar Mohammed från Microsoft. Företaget har tittat på hur man med hjälp av teknik kan återskapa några av de positiva aspekterna av kontorsarbete. Det handlar bland annat om att möjliggöra mer avslappnade möten och att hjälpa medarbetarna att anpassa sig mellan arbetsdagens slut och återgången till hemlivet.

Microsoft Teams har fungerat som en grund för kommunikation och samarbete för många organisationer, däribland Ascensos. Det har fört samman personal från hela Europa och säkerställt att alla ser samma information samtidigt genom en gemensam nyhetskanal. Detta kompletteras med mer okomplicerad kommunikation - snabba telefonsamtal med personalen, inte för att prata om arbetet utan om hur de mår.

Förutom Teams ger tekniken möjlighet att bättre lyssna på och förstå hur personalen mår. Kontaktcenter har använt lösningar som samtalsinspelning, coachningsprogram och realtidsanalys av tal för att lyssna på kundens röst, men nu är det dags att använda dem för att titta inåt, enligt Jeremy från Enghouse. Genom att analysera samtal och samla in feedback från handläggare efter avslutad interaktion kan man visa var det behövs stöd för att hjälpa till med välbefinnandet.

5. Framåt mot en hybrid framtid

I den sista enkäten ställdes frågan om hur företagen förändrar sig för att stödja hybridarbetskraften. Föga förvånande införde de allra flesta (58%) verktyg för teamsamarbete/kommunikation, och ytterligare 15% erbjöd ett bredare utbud av flexibla arbetsalternativ.

Angela från Salesforce betonade att tekniken både kan vara välbefinnandets största vän och största fiende. Samarbetsverktyg kan föra människor samman och ge möjlighet att göra arbetet mindre formellt och mer mänskligt, men måste också balanseras med en förståelse för mänskliga behov. Avslutningsvis påpekade Yvonne från Ascensos den viktigaste lärdomen från webbinariet - om människor är lyckliga gör de ett bättre jobb. Att utgå från detta och bygga en strategi som sätter människan i centrum är avgörande för välbefinnande och affärsframgångar.