Superagentens framväxt

Under de senaste åren har kundservice genomgått en enorm omvandling. Det har aldrig varit viktigare att vinna och behålla kunder, med mer krävande konsumenter som frågar fler frågor, i fler kanaler än någonsin tidigare. Samtidigt hanteras nu en större andel av de rutinmässiga kundtjänstfrågorna via självbetjäning på webben och via röstsamtal. forskning tyder på att 83% av konsumenterna gärna använder självbetjäningssystem på webben för att hjälpa sig själva.

Det innebär att en allt större andel av de frågor som hanteras av kontaktcenteragenterna är mer komplexa, komplicerade och tidskrävande att lösa. Därför söker kontaktcentren i allt högre grad efter "superagenter" som har kompetens och erfarenhet att hantera alla typer av frågor, lösa komplexa problem och skapa empati med kunderna, vilket bidrar till att förbättra den övergripande kundupplevelsen och därmed bidrar till att uppnå affärsmålen.

Så, vilka färdigheter kräver den här nya sortens superagenter? Och hur kan du hjälpa till att skapa dem i din organisation? Det finns fem viktiga områden att fokusera på:

1. Utveckla och uppmuntra mjuka färdigheter

Superagenter kräver en rad olika mjuka färdigheter, bland annat:

• Att snabbt kunna skapa empati och en god relation med kunderna
• Aktivt lyssnande för att kunna förstå kundens situation och känslor samt spegla kundens kommunikationsstil
• Emotionell intelligens (EI), att kunna hantera kundens och sina egna känslor.

De måste kunna se allt ur kundens perspektiv och sedan använda denna förståelse för att kommunicera på ett sätt som tar hänsyn till kundens känslor och hjälper till att hantera situationen på ett effektivt sätt.

När superagenter hanterar komplexa problem måste de vara snabba med att definiera och gå till botten med problemet och kunna använda sin erfarenhet för att hitta lösningar - oavsett om det handlar om ämnesexperter eller annan kunskap och resurser inom företaget. Samtidigt måste de behålla äganderätten till frågan och fokusera på att leverera ett svar i rätt tid.

Ganska ofta måste superagenter avvika från manuset eller standardprocessen. De är tillräckligt kunniga för att kunna tillämpa kritiskt tänkande och komma på flera olika lösningar - inklusive metoder som kan vara oortodoxa - och sedan besluta om det bästa tillvägagångssättet och tillämpa det på ett framgångsrikt sätt för att lösa kundens problem. Det innebär att de måste ha självförtroende nog att fatta beslut, som alla styrs av företagets övergripande riktlinjer och tillvägagångssätt.

2. Anpassningsförmåga och förmåga att arbeta i olika kanaler

Traditionellt har agenter organiserats i team som fokuserar på särskilda uppgifter eller kanaler, till exempel att ge första linjens telefonsupport. Superagenter måste dock kunna fokusera på kunden i första hand och kanalen i andra hand - de måste vara omnikanalexperter som är lika bekväma med att kommunicera personligen som via digitala kanaler som e-post eller livechatt. De måste vara både skrivande och talande.

Superagenter kan anpassa sig till vilken kanal eller teknik som helst och vara tillräckligt flexibla och påhittiga för att hitta ett sätt att hjälpa kunden oavsett bakgrund eller problem - även om det är en fråga som de aldrig har stött på tidigare.

3. Utbildning och mentorskap för att uppmuntra utveckling

Även om blivande superagenter kanske redan har tillägnat sig en del av de färdigheter de behöver genom sin erfarenhet, är detta på många sätt ett stort steg upp från traditionellt kontaktcenterarbete. De kommer därför inte bara att behöva utbildning för att fylla luckorna, utan framför allt kommer de att behöva mentorer som kan hjälpa dem att lära sig genom att följa deras exempel.

Mjuka färdigheter kan till exempel inte nödvändigtvis läras ut på samma sätt som att lära sig att använda teknik eller följa en viss process. Istället måste du identifiera dina superagenter och uppmuntra dem att föregå med gott exempel och förmedla sina bästa metoder till andra genom skuggning och mentorskap.

4. Rätt teknik och processer för att stödja superagenter

Utan rätt verktyg kommer dina superagenter att vara ineffektiva - du vill inte att de ska ägna sin värdefulla tid åt att navigera i flera system och söka efter information i stället för att bygga upp en relation med kunden. Se därför till att du har rätt system på plats för att möjliggöra samarbete (t.ex. Microsoft Teams) och tillgång till kunskap (t.ex. genom en AI-driven centraliserad kunskapsbas).

När det gäller processer och mätning måste organisationerna sluta fokusera enbart på traditionella mätetal, som samtalslängd. De kundinteraktioner och problem som superagenterna hanterar kommer sannolikt att vara längre och mer komplexa. Traditionella produktivitetsmått och benchmarks kommer därför inte att vara relevanta. Istället är det viktigare att mäta framgång genom att utvärdera om kundens problem har lösts, hur snabbt och hur nöjda de är.

Det är uppenbart att superagenter innebär en stor förändring i kontaktcentret. Och deras kompetens, effektivitet och ambition innebär att de kommer att kräva en annan strategi för att behålla och rekrytera personal, med högre löner för att återspegla deras förmågor. Detta kan verka skrämmande i en tid då varje utgift måste motiveras. Men varumärken kan använda de effektivitetsvinster som görs genom att implementera självbetjäning för att investera i sina superagenter och ge dem den bredd av kompetens som krävs för att möta kundernas alla behov, nu och i framtiden.