Superagenter är verkliga (Blogg #4)

AI gör det möjligt (bloggserie)

Viktiga lärdomar från Kate Leggett och Steve Nattress

Få tillgång till uppspelningen av webinariet på begäran av "Hur AI-aktiverade superagenter förbättrar CX" med Kate Leggett, Vice President och Principal Analyst Service Application Development and Delivery, Forrester Research, med Steve Nattress, direktör, FoU och Jacki Tessmer, Vice President - Product Marketing, Enghouse Interactive.

Blogg #4 av 4   Ju MER du vet. Ju mer DU VET.

Hur AI-aktiverade superagenter förbättrar CX

Som vi hörde under vårt webbinarium är förbättrad kundupplevelse (CX) och förståelse för kundens röst (VoC) oupplösligt förenade - till det bättre.

Som bransch har vi förbisett den viktigaste aspekten när det gäller att leverera en positiv kundupplevelse (CX) ... att göra medarbetarupplevelsen (EE) till en positiv sådan också. Dagens förändrade demografiska förhållanden inom arbetskraften och befolkningen i stort gör att detta förhållande kommer att bli ännu mer dynamiskt med tiden.

Millenniegenerationen har en helt annan syn på livet. Och de tar nu med sig sina förväntningar och värderingar in på arbetsplatsen. Samarbete är nu en grundläggande förväntan, och de digitala verktyg som underlättar detta är en integrerad del av deras vardag. De förväntar sig åtminstone att samma verktyg ska finnas på kontoret, om inte mer. Ur ett mellanmänskligt perspektiv förväntar de sig förtroende, öppenhet och befogenhet att göra det som är bäst för kunden och företaget, i lika hög grad. De förväntar sig att bli behandlade som värdefulla medlemmar i sina organisationer och därför bör tillgången till den information de behöver vara enkel och omedelbar.

I dag är den största utmaningen för globala serviceorganisationer och traditionella kontaktcenter att leverera en serviceupplevelse som motsvarar den moderna kundens förväntningar - en upplevelse som gör kunden nöjd och skapar lojalitet mot varumärket.

Kunderna förväntar sig nu:

• Deras tid ska värdesättas
• Det "någon önskad information eller tjänst ska vara tillgänglig på någon enhet, närhelst de behöver det eller vill ha det, och att det levereras på ett personligt sätt
• Att självbetjäning kommer att vara deras första kontaktpunkt och att de är villiga att hantera digitala assistenter (chatbots, kunskapsbaser, röstautentisering etc.), särskilt om det ökar servicenivån, minskar tidsförlusten och garanterar ett positivt resultat.

Som framgår av Dimension Datas Benchmarking-rapport om kundupplevelsen (CX) 2019:

• 88% av beslutsfattarna inom kontaktcenter förväntar sig att självbetjäningsvolymerna kommer att öka under de kommande 12 månaderna
• 77% förutspår att volymerna för digitala assistenter kommer att öka under samma tidsperiod
• och att varje kundinteraktion kommer att ta längre tid och vara mer involverande eftersom självbetjäningserbjudandet kommer att ta hand om de rutinmässiga kundförfrågningarna.

Men det blir allt viktigare att se till att alla dessa typer av interaktioner är positiva. När det handlar om ett direktsamtal är det ett av få tillfällen för en handläggare att hantera en kund på en personlig nivå och vårda kundrelationen. Att på ett effektivt sätt lösa ett kundproblem kan vara givande och bidrar till att förstärka värdet av agentrollen och dess värde för organisationens kunder. På så sätt gynnas både agenten och kunden, vilket potentiellt kan leda till ökad affärsverksamhet och kundlojalitet.

Skaffa ditt exemplar:

Forresters rapport om megatrender inom kundservice

Ge dina superagenter AI för att leverera bättre CX

1. Kommunicera värdet av att leverera fantastiska medarbetar- och kundupplevelser till dina agenter.
2. Använd automatisering för att göra verksamheten mer effektiv och handläggarna mer produktiva. Detta kommer att ha en positiv inverkan på handläggarnas engagemang (och livslängd) och på den kundupplevelse som levereras.
3. Agenterna kommer att ställas inför allt mer komplexa situationer som kommer att kräva mer engagemang, insikt och analys. Dessa interaktioner kommer att bli längre - så traditionella produktivitetsmätningar och benchmarks kommer inte längre att vara relevanta utan måste omdefinieras.
4. Förstärkta konversationer - med hjälp av artificiell intelligens - kommer att bli det nya normala. Agenterna kommer att bli mer kapabla att använda AI och bör vara bekväma med att göra det.
5. Utbildning är nyckeln - för att underlätta förändring och för att få agenterna att känna sig bekväma med den nya tekniken.

Som Kate Legget nämnde har Forrester genomfört omfattande forskning inom ett stort antal olika branscher - och talat direkt med dessa organisationer - och har slutgiltigt bevisat och kvantifierat att det finns en direkt korrelation mellan att leverera bättre kundupplevelser (CX) och att generera mer intäkter.

Utnyttja AI för att förändra kundupplevelsen

Det finns så många områden där Augmented Conversations (som möjliggörs av AI) kan vara till hjälp, och Steve berättade att han ofta får frågor från Contact Center-chefer om vad de ska göra och hur de bäst ska göra det.

Om organisationen har mätetal för drift och kundnöjdhet och de indikerar att majoriteten av samtalen i kontaktcentret är vanliga frågor eller rutinärenden, då:

"Lös" är bättre än "Avled"... fokusera på att förbättra produktinstruktionerna, förbättra innehållet på din webbplats för att lösa problem enkelt och utan extra kostnad.

Fokusera på "automatiserade konversationer" för att avleda dessa frågor från handläggarna. Använd grundläggande automatiserad självbetjäning, t.ex. programmerade talsvar och/eller chatbots, för att ge kunderna den information de söker med hjälp av digitala verktyg till lägre kostnad.

För mer komplexa frågor bör du överväga att använda automatiserade verktyg. Börja med att se till att du har information från hela kundresan - från den första kontaktpunkten till den punkt där kunden har valt att kontakta en live-agent. Genom att spåra kundens resa med hjälp av självhjälpsverktyg undviker man det vanligaste klagomålet när man väljer att vända sig till en handläggare, nämligen att det inte finns någon medvetenhet om eller dokumentation av vad kunden redan har gått igenom för att komma till den här punkten. Men om dessa data samlas in kommer AI-verktygen att ha analyserat kundens förfrågan och kunna förse handläggaren med allt som krävs för att snabbt lösa kundens problem, från detaljerade skript, relevant supportinformation och tillgång till interna experter om det behövs.

Behandla Automation som en anställd med tilldelade KPI:er, utvärderingar och fortlöpande vidareutbildning.

Säkerställa konsekventa svar, undersöka variationer i First Call Resolution (FCR) och Average Hold Time (AHT) mellan olika handläggare.

Optimera din Knowledge Base så att den stöder ett stort antal olika typer av "Augmented Conversations" i alla möjliga frågor.

Lyft fram efterlevnadsproblem, avvikelser och undantag och behandla dem därefter.

När det anses nödvändigt kan man sedan undersöka automatiserad live-coaching "in-call" för att kontrollera supportnivåerna i realtid.

Men om du inte är säker på dina data, eller om du inte har några data, ska du mäta först.

Använd "Voice of the Customer"-funktioner i kombination med AI Insights (analys) för att ta reda på vad kunden säger till företaget är viktigast för dem.

Agera på resultaten.

Validera dina antaganden och resultat baserat på nästa omgång av analys av kundfeedback.

Upprepa ... ofta. Det är aldrig en engångsföreteelse.

Sammanfattningsvis kan man säga att Peter Drucker-citatet är en vägledande princip när man överväger eller använder AI-baserade superagenter för att förbättra kundupplevelsen:

"Att arbeta med rätt saker är det som gör kunskapsarbetet effektivt."

Vet vad som är rätt....

Genom att lyssna på dina kunder och agera på vad de säger.

I 99% av fallen behöver du inte tolka någonting.

Kunderna är mycket normativa....

Gör bara vad de säger åt dig att göra.

Det kommer att sluta med att du tackar dem för att de gjorde det. 

Hjälp till att se till att din organisation levererar en kundupplevelse som överträffar förväntningarna. På så sätt förvandlas ditt kontaktcenter från ett kostnadscenter till en intäktsgenerator.

Få tillgång till uppspelningen av webinariet på begäran av "Hur AI-aktiverade superagenter förbättrar CX" med Kate Leggett, Vice President och Principal Analyst Service Application Development and Delivery, Forrester Research, med Steve Nattress, chef för FoU AI Insights - Vecko och Jacki Tessmer, Vice President - Product Marketing, Enghouse Interactive.

  Se hur din organisation kan dra nytta av AI-aktiverade Super-Agents

Klicka här för att se uppspelningen nu: