Svar på dina frågor: Flytta ditt kontaktcenter till molnet

Allt fler organisationer flyttar sin kontaktcenterinfrastruktur till molnet. Inom en rad olika branscher, från bostäder och lokala myndigheter till detaljhandel och finansiella tjänster, drar de nytta av större flexibilitet och ökad kostnadseffektivitet.

Många organisationer har dock fortfarande frågor om huruvida de ska flytta sitt kontaktcenter till molnet. I den här bloggen svarar vi därför på några av de vanligaste frågorna och tar död på några vanliga myter.

1. Varför behöver jag flytta till molnet?

Många organisationer med lokal molncenterinfrastruktur ifrågasatte behovet av att flytta till molnet före pandemin. Den efterföljande övergången till hemarbete visade sedan hur potentiellt svårt det var att stödja personal på distans med hjälp av sina befintliga lösningar. När vi går in i en hybrid arbetsvärld kommer den enkla åtkomst som molnsystemen ger att ge flexibilitet att leverera kundservice på ett effektivt och ändamålsenligt sätt.

Samtidigt ger kontaktcenter i molnet kostnadseffektivitet. Du betalar bara för de resurser du använder, vilket sänker de totala kostnaderna och förvandlar stora investeringar i IT till en förutsägbar, löpande driftskostnad. Organisationer kan snabbt skala upp eller ner sina resurser när det behövs, till exempel för att möta toppar i efterfrågan, som vid jul.

2. Kommer bytet till molnet att underminera mitt IT-team?

Att underhålla lokala system kan vara ett heltidsjobb för IT-avdelningen eftersom de måste hantera både applikationer och de servrar som de körs på. Att uppgradera kontaktcenterapplikationer för att få tillgång till ny funktionalitet kan bli komplexa och stora projekt. Även om dessa aktiviteter är viktiga tar de tid från IT:s verkliga fokus - att leverera lösningar som driver innovation, genererar större intäkter och ger nya tjänster till kunderna. I stället för att underminera IT-teamet kommer flytt av lösningar till molnet att frigöra tid för dem. Det innebär i princip att den rutinmässiga supporten outsourcas och att de kan arbeta med mer intressanta och affärskritiska projekt.

3. Är molnlösningar mindre säkra?

När det gäller lokala lösningar är du ansvarig för säkerheten, inklusive att göra de senaste uppdateringarna och korrigeringarna. Detta tar inte bara tid och ökar risken, utan kräver också specialistkunskaper som många företag inte har internt.

Molnleverantörer kan däremot fokusera mer resurser på säkerhet, med specialister som arbetar med att skydda mot de senaste hoten och följa de starkaste standarderna. Denna ständiga vaksamhet har uppmärksammats av många säkerhetsmedvetna branscher, t.ex. finansiella tjänster. Även om de till en början var oroliga för att lagra konfidentiell data online, har ett växande antal av dessa företag nu anammat molnet för en rad olika applikationer. Genom att arbeta tillsammans med din molnleverantör kan du uppnå efterlevnad av processer som till exempel PCI DSS.

4. Har molnlösningar mer stilleståndstid?

Även om det har förekommit en del uppmärksammade avbrott i molntjänster är lösningarna i allmänhet mycket mer tillförlitliga än lokala motsvarigheter. Molnleverantörer förbinder sig till (och uppfyller) tröskelvärden för drifttid på minst 99,9%. Det motsvarar 8,8 timmars årlig nedtid, inklusive schemalagt underhåll. Molnföretag investerar också kraftigt för att minimera eventuella driftstopp genom teknik som failover-lösningar och geo-redundans, vilket säkerställer att dina system alltid fungerar och är tillgängliga var som helst.

5. Kommer jag att kunna integrera molnet med lokala lösningar?

Många organisationer förlitar sig på en rad olika lokala system för att integrera med sitt kontaktcenter, från CRM till speciallösningar inom sektorer som bostadssektorn. De måste enkelt kunna komma åt dessa när de flyttar sitt kontaktcenter till molnet. Tidigare kunde detta vara komplicerat, men i takt med att branschen har utvecklats har leverantörerna skapat en rad standardiserade anslutningar som gör integrationen enkel. Det innebär att kontaktcentermedarbetarna fortfarande kan komma åt de lokala lösningarna på ett smidigt sätt, vilket ger dem den information de behöver för att samarbeta med kollegor och ge kunderna en välinformerad och effektiv service.

6. Måste jag flytta allt till molnet på en gång?

Absolut inte - i själva verket kan det vara kontraproduktivt att ta till en "big bang"-strategi. Det är bättre att gå stegvis tillväga och flytta lösningar till molnet i en takt som ni är bekväma med. Det kan innebära att nya projekt flyttas till molnet, medan befintliga lösningar behålls lokalt. Du kan sedan övervaka prestandan innan du eventuellt lägger till fler lösningar i molnet efter behov. I grund och botten behöver du inte ha en "allt eller inget"-strategi utan kan använda en gradvis utrullning för att bäst tillgodose dina behov.

Molnlösningar är nu mogna. Det innebär att det nu är en mycket mer strömlinjeformad process att flytta några eller alla system, med minimala störningar och risker. Som svaren på dessa sex vanliga frågor visar kan organisationer dra nytta av fördelarna med byter till molnetvilket ger flexibilitet och ökad effektivitet i hela verksamheten.